Вільна каса. Чому черги більше не потрібні
Діджиталізація наступає на торгівлю. Бізнес у майбутньому буде активніше переносити контакт із клієнтом у мобільні рішення
Будь-який великий мережевий бізнес завжди занепокоєний дилемою: як скорочувати накладні витрати, оптимізувати процеси і водночас задовольняти потреби клієнта, конкурувати не тільки продуктом, але і сервісом.
З приходом технологій у сферу торгівлі й обслуговування, ці два завдання можна просто вирішити.
Якщо ще років 10 тому McDonalds хвалився швидкістю оброблення замовлень на касі, то тепер вони по всьому світу перебудовують модель каси самообслуговування. І не тільки McDonalds, а й більшість їхніх конкурентів. Вибрати потрібний бургер з кавою, розплатитися телефоном, взяти номерок і взагалі не підходити до каси — нова реальність для мереж громадського харчування. Вже зараз деякі йдуть далі і пропонують зробити цей вибір сидячи в офісі, вказавши бажаний час отримання їжі на фудкортах або ж замовивши доставку. У такій ситуації зменшується черга до каси або і зовсім звільняється позиція касира.
Чому це працює
Для бізнесу зрозуміла мотивація скоротити витрати — каса самообслуговування або застосунок з можливістю оплати покупок у середньо- і довгостроковій перспективі обійдеться дешевше, ніж касир, крім цього вивільняється ресурс на оснащення, витратні матеріали та сервісну підтримку касових місць.
Однак це цікаво і клієнтам — по-перше можна швидше вирішити завдання купівлі товару, по-друге з’являється ціле покоління покупців, яким зручніше взаємодіяти з телефоном, ніж з продавцем.
Захоплення «роботами», а насправді телефонами і касами самообслуговування відбувається не тільки в сфері громадського харчування. Ці рішення цікаві будь-яким великим мережам. Наприклад у продуктовому ритейлі. Це вже не фічі для гиків-соціофобів, а базовий сервіс для клієнтів.
Nielsen Holdings цьогоріч провели дослідження про те, як каси самообслуговування змінюють поведінку споживачів у Франції. 78% опитаних заявили, що кожну третю покупку здійснюють через каси самообслуговування, водночас 7% принципово ходять за покупками тільки в ті супермаркети, де такі каси є.
Частка продажів на таких касах становить вже 10% і постійно зростає. А самі клієнти відзначили, що самостійна обробка покупок — сканування, оплата і упаковка привід до раціональнішого вибору — так у середньому на касах самообслуговування в чеку 10 одиниць товарів проти 17 на звичайній касі. Звичайно на самокаси ходять клієнти з невеликою кількістю покупок розуміючи, що так можуть швидше оформити покупку, однак і кількість товарів у чеку з поширенням таких кас динамічно зростає.
Подібні рішення вже працюють на заправних станціях. Там основне завдання спростити процес оплати. І найбільші мережі активно переносять оплату в смартфон — не потрібно бігти до каси шукати термінал, все можна зробити за лічені секунди.
Діджитал-рішення тепер заходять і на новий для себе ринок — ритейл побутової техніки. Набагато простіше в великому магазині вибрати товар, просканувати штрихкод або QR і оплатити його в застосунку не виходячи з магазину. До того ж це не єдина перевага — у таких системах набагато простіше працювати з кредитуванням і розстрочками, коли вам не потрібно йти до стійки, розмовляти з банкіром і чекати рішення — ви все можете зробити ще гуляючи залою і вибираючи товар. Ваша заявка відправляється одразу в кілька банків, вони приймають рішення за секунди і ви підбираєте найкращу для вас пропозицію. Через кілька років такі застосунки стануть вже звичними для цього сегмента ринку.
За мобільними рішеннями придбання товарів майбутнє в торгівлі. Оплата буде переходити в телефон і конкурентну перевагу отримає той, хто дасть найзручніше і найшвидше рішення. Залишається лише одне питання — чи допоможе вивільнення такого трудового ресурсу як касири зростанню продуктивності і конкуренції на інших позиціях у сфері торгівлі? Але це вже зовсім інша тема.
