Сергій Симонов

Директор з якості та клієнтського сервісу Нової пошти

2020 рік нам однозначно запам’ятається надовго. Саме він із супутньою йому коронакризою показав — ми живемо в мегатурбулентному світі, де все кардинально може змінюватися в найкоротші терміни. Навіть правові зміни, які раніше тривали місяці і роки, зараз відбуваються в лічені години. Згадайте бодай закриття повітряного простору на початку карантину — ще вранці ви планували кудись полетіти, а вже ввечері ніхто нікуди не летів.

Однак точно залишається незмінним, так це постулат — клієнт понад усе. І зараз це актуально як ніколи. Якщо ваш бізнес вижив під час кризи — це тільки завдяки вашим клієнтам. І завдяки тому, що ви швидко змогли адаптуватися під їх запити.

Чи змінилися самі клієнти? І чи потрібно щось змінювати у вашому сервісі?

Я би виділив кілька свіжих трендів обслуговування. Деякі з них стали актуальними тільки зараз, якісь — ще раніше, але під час карантину посилилися.

1. Безпека, безпека і ще раз безпека

Ще на початку цього року ніхто б не зрозумів, про що йдеться, але карантин вніс свої зміни — зараз клієнту стало важливо отримувати послуги без загрози для свого життя і здоров’я. І байдуже, чи йде він в магазин за продуктами або замовляє доставку додому. Тому ваша клієнтська зона повинна бути максимально безпечною: антисептики і маски, постійна дезінфекція приміщень і всіх поверхонь, розмітка для черг, можливість онлайн-оплат — це стає нормою в обслуговуванні.

До того ж, щоб не страждала якість сервісу, в безпеці, себе повинні відчувати і ваші співробітники. Інвкше всі їхні думки будуть тільки про те, аби не захворіти, а не як гідно обслужити клієнта. Тому засоби індивідуального захисту, постійне інформування про профілактику зараження, медичне страхування на випадок зараження вірусом — це те мінімальне, що може зробити бізнес, щоб його співробітники без побоювання виходили на роботу і залюбки обслуговували клієнтів.

2. Слідуйте за клієнтом і давайте йому ті продукти і послуги, які йому потрібні зараз

У період кризи клієнт став більш вимогливим, бо грошей у всіх стає менше, і ми починаємо витрачати їх тільки на найпотрібніші зараз речі. Також на перший план виходить відмінний сервіс. Тому дослухайтеся до клієнта. Йому потрібні засоби індивідуального захисту? Шийте маски і робіть антисептики. Потрібні ліки? Доставляйте ліки. Хоче більше купуватиме онлайн та менше контактуватиме з людьми? Дайте йому безпечну доставку кур'єрами, поштомати, створіть зони самообслуговування.

3. Діджиталізація — наше все

Цей тренд не можна назвати новим, але він значно посилився саме зараз і безпосередньо пов’язаний з трендом безпеки. Як зробити обслуговування максимально безпечним? Звичайно ж, за допомогою діджитал-інструментів, які дозволяють мінімізувати контакт клієнта і співробітника. Головне, що всі інструменти — мобільний додаток, особистий і бізнес-кабінет — мють бути максимально функціональними.

Цей тренд підтверджує статистика — наш мобільний застосунок під час карантину потрапив до ТОП-3 найбільш скачуваних безкоштовних мобільних додатків, його завантажили 1,7 млн разів за час карантину.

Весь ваш клієнтський шлях повинен бути спрямований на мінімізацію точок дотику клієнтів і спрощення процесів. І в цьому дджитал-інструменти — ідеальні помічники.

4. Скарги — це ваша можливість зростання

Не варто боятися скарг клієнтів — це ваша можливість зростання, це зворотний зв’язок лояльних клієнтів. Адже, якщо клієнт нелояльний, він просто піде до конкурента. Якщо клієнт залишає відгук — він хоче, щоб ви покращилися і змінили якісь процеси.

Тому не ігноруйте скарги, а навпаки, розглядайте кожен випадок індивідуально. Групуйте всі негативні відгуки, з’ясовуйте, що стало першопричиною і працюйте з цим. Якщо це людський фактор або некомпетентність співробітника — працюйте безпосередньо з ним. Якщо це системний процес — збирайте групу з різних підрозділів компанії, аналізуйте і усувайте проблему, яка призводить до скарг клієнтів.

5. Акумулює ідеї щодо поліпшення клієнтського досвіду

Створіть в компанії своєрідний банк ідей, і нехай в нього всі співробітники, від оператора до топ-менеджера, пишуть свої пропозиції щодо зміни процесів в компанії для поліпшення обслуговування клієнтів. Особливо дослухайтеся до співробітників першої лінії, які працюють на передовій. Адже, найчастіше, власне клієнт може розповісти, що йому не подобається і навіть подати ідею, як це поліпшити.

Аби ще краще зрозуміти клієнта, я рекомендую до прочитання дві книги, які, як на мене, є класикою з клієнтського сервісу — Тоні Шей «Доставляючи щастя» і Говард Шульц «Історія Starbucks».

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.