Як ритейлери перетворюються на айтішників

23 вересня 2020, 13:30

Світ змінюється надзвичайно швидко, у ньому виживають лише ті ритейлери, які встигають реагувати на зміни та впроваджують нові технології.

Новітні розробки не тільки вдосконалюють купівельний досвід та підвищують лояльність споживачів, але й суттєво впливають на результати бізнесу.

Наша компанія давно стала на шлях цифрових трансформацій. Проаналізувавши світовий досвід ми усвідомили, що це єдино правильний варіант розвитку бізнесу. Зараз ми прагнемо стимулювати ці зміни в українському ритейлі, адже гнучкість, швидкість та технологічність — найважливіші риси для будь-якого бізнесу.

Відео дня

Ера омніканальності: діджитал ніколи повністю не замінить офлайн

Не так давно ринок ділився на онлайн-гравців та brick-and-mortar ритейлерів. Зараз натомість настала ера омніканальності. Сьогодні ритейлери мають поєднувати зручність і швидкість купівлі онлайн та переваги офлайн-шопінгу, зокрема його емоційну складову і можливість наживо взаємодіяти з товаром.

Цікавий приклад омніканальної моделі демонструє Timberland. Навіть у своїх офлайн-точках продажів бренд пропонує споживачам провзаємодіяти з асортиментом за допомогою планшета. Так клієнти отримують інформацію про вибраний товар, а також рекомендації щодо схожих моделей. Обрані товари можна надіслати собі на пошту та придбати на сайті пізніше. Втім, бренд передбачив і альтернативний сценарій: можна обрати моделі на сайті та зарезервувати їх для примірки у найближчих магазинах. Крім того, акаунти Timberland в соцмережах дозволяють користувачам переходити за відмітками на фотографіях прямо в інтернет-магазин, де вони можуть обрати зручний формат купівлі.

Соцмережі закріпили нові сценарії шопінгу, ставши джерелом натхнення для покупок та місцем, де формуються тренди. Покупці дедалі рідше йдуть на шопінг непідготовленими, а їхній вибір не обмежується асортиментом магазину. Дуже розповсюдженою стає модель ROPO (Research Online, Purchase Offline), тому взаємодія зі споживачем через соцмережі — стовідсотковий пріоритет для будь-якого бізнесу.

Технології не замість, а для людей

Загалом, зміни у стратегіях ритейлерів направлені на вдосконалення купівельного досвіду. Так, в основі всіх процесів лежить споживач, його інтереси та поведінка. Саме цифрові технології дали ритейлерам можливість аналізувати величезні масиви даних і враховувати уподобання кожного клієнта. Крім того, новітні розробки значно спростили процес пошуку та покупки і автоматизували деякі операції. Проте я переконаний, що більшість технологій не замінюють людей, а тільки підвищують ефективність їхньої роботи.

Наприклад, додаток для співробітників Auchan не тільки спрощує основні ритейл-процеси, а й враховує емоційну складову. Так, програма дає можливість легше відстежувати проблеми на полицях: невідповідність ціни, відсутність товару та інше. Крім того, у додатку компанія впровадила технологію доповненої реальності. Ідея в тому, щоб продемонструвати співробітникам, що їх цінують. Таке нововведення призвело до покращення фінансових результатів, адже щасливі та вмотивовані працівники працюють ефективніше та краще задовольняють потреби споживачів.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів НВ
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

Внутрішня IT-команда має постійно рости та розвиватися

Одною з надважливих складових стратегії діджиталізації є побудова ефективної моделі роботи з IT-командою. Розповсюдженою є практика роботи з IT-командою на аутсорсі, але я є прибічником змішаного підходу. Деякі задачі просто не можливо віддати на аутсорс, адже для їх ефективного вирішення необхідно враховувати контекст: культуру та цілі компанії, а також працювати у тісній взаємодії з іншими відділами. Проте, зовнішня експертиза у впровадженні нововведень також вкрай важлива.

Соцмережі закріпили нові сценарії шопінгу, ставши джерелом натхнення для покупок та місцем, де формуються тренди.

Компанія Nordstrom, що існує з 1901 року, відома своїм ідеальним сервісом в офлайн-магазинах, але давно робить послідовні кроки назустріч діджиталу й омніканальності. У 2012−2016 роках IT-команда Nordstrom щорічно подвоювалася в розмірах і продовжує зростати. Працюючи у крос-функціональних командах, айтішники ефективніше вирішують задачі, що стоять перед бізнесом, адже їхня робота направлена на задоволення потреб споживача та досягнення цілей компанії. Відповідно, у 2019 році онлайн-продажі Nordstrom склали 35%.

Присутність в діджитал-середовищі — не перевага, а необхідність

Карантинні обмеження тільки підтвердили важливість цифрової трансформації. Багато ритейлерів змогли справедливо оцінити свої зусилля у цьому напрямку: завершення карантину повертає фізичну присутність брендів, втім омніканальні платформи не переривали свою взаємодію зі споживачем. Натомість офлайнові гравці вже відстають від ринку, адже з нуля швидко побудувати ефективну діджитал-платформу фактично неможливо.

Наша компанія з початком карантину запропонувала брендам приєднатися до нашої онлайн-платформи та продавати разом. Ми почали співпрацювати з багатьма гравцями українського ринку. Втім, деякі бренди вирішили просто чекати поліпшення ситуації або виявилися неготовими діяти швидко та змінювати стратегії в екстремальних умовах: не мали необхідного контенту та впорядкованого асортименту для підключення.

Стає очевидно: цифрової трансформації просто не уникнути. Вихід в діджитал потребує значних ресурсів: часу, грошей та кваліфікованих кадрів, але відтерміновуючи ці зміні, компанії втрачають свої шанси на успіх.

Показати ще новини
Радіо НВ
X