Що дасть сервісний підхід до бізнесу

0 коментувати

What you give is what you get – багато компаній в світі розуміють цей принцип і роблять сервіс своєю головною конкурентною перевагою

Вони чують клієнтів і щиро прагнуть полегшити їм життя. Вони пропонують сучасні рішення і борються за кожного клієнта якістю обслуговування. І роблять це не просто від щирого серця – такий підхід виправданий з комерційної та репутаційної точок зору.

Як йдуть справи з клієнтським сервісом в Україні? М'яко кажучи, не дуже. Для мене це парадоксально, тому що ми вважаємо себе гостинним народом. При цьому гостинність та щире прагнення вирішити проблему клієнта проявляються в сервісі рідше, ніж хотілося б. Над бажанням надати такий сервіс, який змусить клієнта повернутися, часто домінує бажання швидко заробити.

Різниця між «у них» і «у нас» особливо очевидна для тих, хто багато подорожує і може порівняти. Найпростіший приклад: в Китаї або Туреччині покупця пригощають чаєм і солодощами та пропонують почекати в м'якому кріслі, поки зі складу принесуть товар, що цікавить його. У Штатах багато кав'ярень Starbucks відкриваються вже в 7:50, щоб клієнт, який поспішає в офіс до 8:00, встиг захопити замовлення з собою. А бариста цієї мережі спробують ненав'язливо завести з вами знайомство – щоб, коли ви прийдете ще, запитати: «Вам як завжди?» і за пару хвилин вручити улюблений напій.

Приблизно так виглядає сервіс, якого бажає кожен з нас. Разом з тим, більшість українців досі не розпещені обслуговуванням – добрим, чесним, ненав'язливим. Щоб якісний сервіс став нормою і в Україні, підприємцям варто брати в приклад кращі світові практики і прищеплювати сервісний підхід своїй команді.

Відмінний сервіс – магніт для лояльних клієнтів, тому він однаково важливий і для незміцнілого бізнесу, і для стартапу. Причому лояльність клієнтів прямо конвертується в прибуток для продавця. Про цей факт знають всі, але не багато хто розуміє його у цифрах. Судіть самі: за даними дослідження Державного офісу по захисту прав споживачів США (The White House Office of Consumer Affairs), один лояльний клієнт приносить компанії в 10 разів більше грошей, ніж зроблена перша покупка. Там також стверджують, що для компанії залучити одного нового клієнта коштує в 6-7 разів дорожче, ніж утримати вже існуючого.

Ось чому українським підприємцям потрібно щиро полюбити клієнта і навчитися його чути. Потрібно робити головною конкурентною перевагою сервіс, а не ціну, знижку або зручне розташування точки продажу. Потрібно вміти конкурувати і бути по-хорошому пихатим і амбітним. Потрібно не лінуватися. При цьому дуже важливо вкладати в навчання персоналу – сполучної ланки між компанією і клієнтом. І робити це все від душі. Клієнти гостро відчувають віддачу.

Що це дасть Україні? Громадяни будуть звикати до хорошого сервісу і замість того, щоб терпіти і скрипіти зубами, вимагатимуть хорошого сервісу скрізь. У перспективі це виведе культуру споживання і в цілому культуру спілкування між людьми на новий рівень. Це створить умови для здорової конкуренції в обслуговуванні, тому що змусить бізнес приділяти належну увагу його якості.

Це дасть більше позитиву і задоволених клієнтів. Погодьтеся, в сервісному бізнесі діє правило «від посмішки стане всім світліше». А якщо серйозно, то змагання підприємців за якість сервісу цілком зможе привести до серйозного ривка, скажімо, в ритейлі, туристичній та інших галузях. Імідж гостинної країни потрібно підкріплювати щирою готовністю зробити для клієнта більше, ніж він очікує. І за це будуть платити, навіть якщо ціна буде вище ринкової. У кінцевому рахунку, від змагання компаній за найкращу якість послуг виграє клієнт.


Читайте термінові новини та найцікавіші історії у Viber та Telegram Нового Времени.

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів
Якщо Ви бажаєте вести свій блог на сайті Новое время Бізнес, напишіть, будь ласка, листа за адресою: kolonka@nv.ua

Експерти ТОП-10

Читайте на НВ style

Останні новини

опитування

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: