Програма реімбурсації Доступні ліки. Погляд з позиції бізнесу
Більше на перспективу, ніж для заробітку. Як програма відбилася на аптечних мережах
У квітні 2019 в Україні почала свою роботу програма Доступні ліки, запущена НСЗУ. Вона полягає у повній або частковій компенсації пацієнтам вартості ряду ліків. Наша мережа аптек ще на старті підтримала ініціативу. Через три місяці можна зробити висновки про те, як програма реімбурсації вплинула на бізнес.
Участь у програмі зараз — це робота на перспективу
В Україні близько 21 000 аптек. На цей момент за програмою працює тільки 6 679 з них. Ніхто не зобов’язував приватні аптеки підключатися до програми — більшість цього і не зробили. Не всі готові до такої інвестиції.
Наше рішення про участь швидше стратегічне. Поки що скористатися програмою можуть тільки пацієнти, які страждають від серцево-судинних захворювань, бронхіальної астми і діабету другого типу. У майбутньому цей список обіцяють розширити.
Крім того, прогнозують, що з 1 січня 2020 року держава зобов’яже всіх лікарів повністю перейти на електронні рецепти. Нам важливо налагодити всі бізнес-процеси всередині компанії зараз, поки пацієнтів за програмою не так багато, щоб підготуватися до збільшення потоку.
Ну і в цілому, медична реформа в Україні тяжіє в бік страхової медицини, тому в майбутньому реімбурсація буде повсюдною.
Більше про витрати, ніж про заробіток
Поки що участь у програмі — це швидше соціальне навантаження для бізнесу. Причин тому кілька. Перша — низька маржа. Держава справно виплачує аптекам суму, витрачену на ліки, однак маржа за програмою становить всього 15%, 3% з яких йде посереднику. У той час як середня маржа на ринку сьогодні — 18−19%. Відсоток маржі на препарати цієї категорії було встановлено ще задовго до старту програми і відтоді він не переглядався.
Основні витрати на програму були пов’язані з її впровадженням: навчання співробітників, встановлення програмного забезпечення, відвідування спеціальних семінарів. Цю інвестицію могли дозволити собі тільки аптечні мережі, більшість одиничних аптек часто не мали навіть банальної можливості делегувати співробітника на навчання. Саме тому тільки 30% українських аптек поки що є учасниками програми реімбурсації.
У всьому винні аптеки
Ще одна проблема — вади в самій програмі. Поки що йде процес обкатки, і йде він не так швидко. Нещодавно виникла серйозна накладка. Система, в якій лікарі залишають рецепти для пацієнтів (МІС) не працювала тиждень. Ми ніяк не могли на це вплинути, але клієнтам цього не пояснити — вони вважають, що погано працюють саме аптеки.
Більшість пацієнтів, які бажають отримати препарати за програмою, — люди похилого віку. Всі номери та коди приходять їм на телефон у вигляді смс. На старті програми було важко пристосуватися — багато хто не міг прочитати смс або випадково їх видаляли. Складнощів на початку додавали і лікарі, не вникаючи в тонкощі з дозуванням і кількістю таблеток в упаковці. В результаті вже в аптеці пацієнти дізнавалися, що вони зможуть отримати тільки частину необхідних ліків. По рецепт для інших їм необхідно було знову йти в лікарню, оскільки один рецепт — це тільки один препарат.
Через три місяці ситуація покращилася. Наші провізори навчили пацієнтів користуватися телефонами і читати смс. Недолік з тим, що в одному рецепті може бути тільки один препарат в НСЗУ обіцяли усунути.
Здавалося б, недоліки невеликі, але в результаті зазнає втрат наш бізнес. Обслуговування одного пацієнта за програмою Доступні ліки може сильно затягнутися. Клієнти, які стоять наступними в черзі, часто не хочуть чекати і йдуть. Вони незадоволені нашою роботою. Підрахувати, які втрати в грошовому вираженні в результаті несе бізнес, складно.
Що і як поліпшити
Вирішити більшість з поточних проблем на місцях ми ніяк не можемо. Тільки 3,5% від обсягу реалізації нашої мережі — це ліки, видані за програмою. Коли ця цифра досягне хоча б 15%, ми виділимо в усіх аптеках мережі окрему касу для обслуговування таких клієнтів. Це вирішить проблему з чергами. Решту вад нешвидко, але успішно коригує НСЗУ, прислухаючись до бізнесу.
У той же час слід сказати, що програма для нас стала новим викликом і витком розвитку в напрямі сервісу. У всіх аптеках препарати зі списку коштують однаково. У великих населених пунктах, де конкуренція висока, клієнти вибирають аптеку насамперед за рівнем сервісу. В майбутньому ця тенденція буде тільки підсилюватися.
Основне наше завдання — утримувати клієнтів, зробити їх лояльними до нас. Тому ми в компанії почали активну роботу в напрямі сервісу. Ми постійно заміряємо NPS (індекс задоволеності клієнтів) і працюємо над поліпшенням показників.
