Шість нових трендів в продажах
Які підходи в продажах застаріли, а які прийдуть на зміну попередникам в цьому році
Маніпуляція, продаж «нашвидкоруч» і дожимання клієнта чи любов, емоції і допомога в купівлі? Чому в продажах стала важлива екологія, а не жорсткий пушинг.
Тренд № 1. Екологічні продажі замість жорсткого пушингу
Тренд екологічних продажів почався з 2013 року. Його актуальність зростає, тому що інформаційне поле сильно заповнене, а люди ведуться на рекламні маніпуляції. Але тут є і зворотній бік. Коли ви робите покупку, засновану на маніпуляції або жорсткому пушингу, через якийсь час розумієте, що вас надурили. Це дає сильний зворотний ефект.
Екологія в продажах дуже важлива. Насамперед треба почути клієнта, зрозуміти, яку проблему ви допоможете йому вирішити, продавши свій товар. Звідси і така тенденція того, що пушинг або жорсткі продажі відходять на задній план. Люди люблять купувати у брендів, у стратегії яких закладена любов і тепле ставлення. Вони готові переплачувати, якщо побачать над-сервіс. Де є любов — там є клієнти.
У телефонних діалогах так само — важливо бути ближче до клієнта: не пропускати дзвінки, швидко передзвонювати, звертатися на ім'я. Це і дає той самий клієнтський сервіс. Важливо запам’ятовувати або записувати якісь маленькі, але значні речі — вони індивідуалізують і утеплюють відносини.
Тренд № 2. Швидкісні відповіді на заявки в онлайні
У 2019 ми говорили, що швидкість відповіді після залишеної заявки має бути 15 хвилин або максимум одна година. У 2020 — це 10 хвилин, максимум — півгодини. Уже під кінець минулого року ми почали помічати, що тенденція відповіді протягом 15 хвилин не зовсім актуальна, тому що людина залишила заявки одночасно в 3-х компаніях. Хто перший подзвонив — той і отримав клієнта. Це важлива складова продажів.
Не менш важливі ще й людські якості: наскільки добре менеджер обробляє і наскільки він «утеплює» клієнта під час розмови. Є люди-аналітики, які все зважують перед покупкою. Але багато хто купує у «щирої душі», тому що є якийсь особистісний контакт. В такому випадку є можливість продажу, навіть якщо ви подзвонили другим.
Тренд № 3. Люди купують у людей
На заміну неефективних менеджерів, які просто вичитують скрипт, приходить автоматизація багатьох процесів, як мінімум, на рівні оформлення та підтвердження замовлень. Пов’язано це з тим, що ринок сильно змінюється і кількість пропозицій давно випередила попит. При цьому люди не перестають купувати у людей, що носить поняття Human2Human.
Співробітники, які люблять ваш бренд, будуть розвиватися набагато ефективніше, ніж ті, хто знає просто технології продажів і не вірить у продукт. З такими краще прощатися. Важливо знайти персонал, який буде хотіти працювати в цій сфері і саме з цим продуктом.
Тренд № 4. Мертві холодні продажі
У всьому світі це вже забутий тренд, але в Україні багато бізнесів працюють за застарілою схемою холодних продажів. Вони ще існують, але це вже вимираючий вид продажів, від яких треба відходити і працювати в загальній тенденції. Важливо надавати перевагу теплим продажам: коли клієнт вже зацікавлений вашим продуктом, тоді менеджер може працювати більш ефективно, а не витрачати час на неуспішні угоди.
Тренд № 5. Чат-боти замість людей
Це програма, яка спілкується з клієнтами без витрати людського ресурсу.
Бот допомагає бізнесу залишатися на зв’язку 24/7, що підвищує швидкість реагування на залишені заявки або повідомлення. Цим і поліпшується клієнтський сервіс. Чат-боти не варті всіх грошей світу, але можуть бути хорошим рішенням у таких сферах як підбір персоналу, замовлення продукції, оформлення замовлення і запрошення на івенти.
Тренд № 6. Боти перемогли сервісні дзвінки
Раніше були популярні сервісні дзвінки. Це дзвінок робота, який під час розмови просить натиснути кнопки від 1 до 10, а тільки потім з'єднує з оператором. Цей тренд відпадає, тому що він дратує клієнтів: люди люблять говорити з людьми. Зараз цей процес теж автоматизується, створюються боти з високим рівнем інтелекту, які вже вміють прогнозовано жартувати. За рахунок цього складніше визначити, що з тобою говорить робот.
Що завжди залишається в тренді
CRM-система
Вона збільшує швидкість і кількість обробки лідів одним менеджером. Вона дозволяє не навантажувати пам’ять, а робити важливі записи: хто клієнт, яким товаром цікавився, яке завдання стоїть, який наступний крок.
CRM-система також знеособлює менеджера і таким чином зберігає безпеку компанії. Будь-якого менеджера можна замінити, а база залишиться у компанії, і контакт не буде втрачено.
Деякі компанії навідріз не розуміють CRM, тому що неправильно підбирають собі систему. Іноді в бізнесі потрібна ERP-система — це більш складний варіант, який враховує ще й роботу складу, нарахування зарплат, логістику, часові рамки і складну систему знижок. Це трохи більше, ніж просто CRM, яка займається продажами і готує платформу під маркетинг і комунікацію з клієнтом. ERP-система довше програмується, але кінцевий результат більш функціональний, на відміну від інших.
IP-телефонія і записи дзвінків
Телефонія необхідна для безпеки бізнесу і перевірки ефективності менеджерів з продажу. Раніше вона була побудована дуже складно. За великої кількості дзвінків система просто «лягала», тому багато клієнтів втрачалося, і часто — безобліково. Нещодавно один з мобільних операторів зробив величезний ривок у цьому: створив телефонію на базі своєї мережі. Система дозволяє купити карту під кожного менеджера, і всі дзвінки автоматично будуть вноситися в CRM-систему. Це хороше рішення, оскільки дозволяє записувати дзвінки менеджерів, які перебувають «у полях», тобто, не в офісі.
Комунікація між відділами продажів і маркетингу
Колись давно це був один відділ. Потім розділили ці два напрямки. При цьому, пізніше маркетинг розділився на: PR, SMM, SEO та багато інших підрозділів. А продажі розділилися на онлайн, офлайн, B2B і B2C. Зараз настав час спрощення — їх об'єднання.
Ми часто бачимо у клієнтів: якщо маркетинг з продажами не синхронізовані, то продавці кажуть «маркетинг дав жахливі ліди», а маркетологи говорять «відділ продажів погано продає». Важливо, щоб два відділи розуміли, що це повинна бути спільна робота на спільне благо.
Важлива складова продажів — це вникати в історію клієнта, ставити відкриті питання, щоб отримати від нього більше інформації. Це допоможе зрозуміти, чому саме цей продукт йому потрібен, що спонукало в рекламі натиснути на «залишити заявку». Тільки після цього можна робити презентацію, засновану на почутому. Якщо це все зроблено «в суху», ми не знаємо точно, клієнт був наш або просто проходив повз.
Навчання персоналу
Якщо компанія хоче зростати та розвиватися, потрібно постійно навчати менеджерів і мотивувати їх до цього. Тут треба розуміти, що ринок і тенденції змінюються, і необхідно змінюватися разом з ними. Тенденції показують, що фахівців для підвищення продажів кличуть, коли компанія майже загнулася. Щось змінювати треба в той момент, коли все гаразд, але вже з’явився застій у зростанні. З огляду на швидкість зміни ринку, я б рекомендував навчати персонал раз на 3 місяці, а по-хорошому, раз на 2 місяці робити зріз, наскільки ваші менеджери в тренді.
У продажах важливо, щоб була людина, яка буде просувати нововведення, розуміти їх і адаптувати під свій ринок. Контролювати, що відбувається в тенденціях вашого сегменту і постійно впроваджувати їх у компанії. Таким чином ваш бізнес буде рухатися до покращення.
