Як захистити права споживачів у сфері е-торгівлі, та самому не стати жертвою шахраїв

19 серпня 2019, 12:30
Вы также можете прочесть этот материал на русском языке

Держава поки що не в змозі захистити права споживачів в інтернеті у повному обсязі. Що необхідно для якісних змін та як самому не потрапити на гачок аферистів

Інтернет-торгівля (або електронна комерція) є однією зі сфер, де права споживачів захищені якнайменше. Це можна пояснити як «білими плямами» в законодавстві, так і обмеженими можливостями Укрпродспоживслужби. Так само негативну роль відіграє корупційна складова в митній сфері, а звідси — величезна кількість на українському ринку контрафактної продукції, що її ділки збувають у мережі анонімно.

Відео дня

Зворотний бік е-комерції: як і чому ошукують споживачів

Наведу приклад із сумної практики мешканки Дніпра, котра звернулася до нашої організації. Їй на електронну пошту нав’язливо надходила реклама, в якій пропонувалося — зі значною знижкою — за 1 500 грн придбати зимові шкіряні чоботи французького виробництва. Справжня вартість у 6 000 грн на сайті була перекреслена. Причому, повідомлялося, що «акція» триватиме лише 2 дні. Заінтригована жінка, не вагаючись, зробила замовлення в онлайні, вказавши свій розмір. Втім, у чат-боті консультант повідомив про те, що потрібно зробити передоплату і вказав номер кредитки. Чоботи ж мали бути доставлені поштою за 2 дні, оскільки «фірма» працює в Києві. Жінка заплатила необхідну суму, втім протягом обіцяного строку товар вона так і не отримала. Відтак, покупець почала дзвонити за вказаним на сайті номером, але на дзвінки ніхто не відповідав.

Фінал цього кейсу невеселий: споживачка звернулася до регіонального управління Держпродспоживслужби. Втім, -- безрезультатно. Ошукана покупниця отримала відповідь приблизно такого змісту: названу компанію ідентифікувати не вдалося, на зв’язок ніхто не виходять. Отже, для розв’язання цієї проблеми потрібно звертатися у поліцію. Зневірившись, споживачка змирилася із втратою грошей -- ймовірно, знаючи про «ефективність» таких звернень. Як правило, в схожих ситуаціях не працює і судовий захист споживача — адже позови на доменні імена не приймаються до судового розгляду. Навіть кіберполіція не вважає за потрібне боротися з подібними шахрайськими сайтами, вочевидь, вважаючи це за дрібниці.

На жаль, і сама Держпродспоживслужба зізнається у власному безсиллі за подібних обставин. Річ у тім, що відсутність інформації про продавця на подібних сайтах унеможливлює проведення контролюючим органом об'єктивного розгляду скарг споживачів і проведення позапланових перевірок такого «бізнесу». Іншими словами — просто невідомо, кого перевіряти! Якщо на сайті інтернет-магазину, крім електронної пошти і телефону «компанії», нічого не зазначається, то це фактично робить споживача безправним.

Ще один блок порушень при купівлі товарів в інтернеті пов’язаний з тим, що споживач не має можливості ознайомитися з самим товаром. Нерідко покупці отримують не відповідну річ тій, яка заявлена в рекламі. Тим паче, що, наприклад, «Укрпошта» не дозволяє фізособам оглядати посилки до здійснення накладеного платежу, порушуючи права клієнтів (тоді, як інші поштові оператори не практикують такої заборони).

65% інтернет-магазинів не вказують дані про суб'єкта підприємницької діяльності. У 70% фігурантів е-комерції на сайтах відсутні характеристики товарів, а також не вказані країни їх походження

Статистика лише підтверджує, що українські споживачі е-комерції є здебільшого незахищеними. Так, за даними Держпроспоживслужби, 65% інтернет-магазинів не вказують дані про суб'єкта підприємницької діяльності. Водночас, регулятор наголошує на тому, що у 70% фігурантів е-комерції на сайтах відсутні характеристики товарів, а також не вказані країни їх походження. Хоча закони про захист споживачів і електронну комерцію вимагають бізнес інформувати споживача про найменування юридичної особи, його місцезнаходження та порядок прийняття претензії, основні характеристики продукції (зокрема — країну походження), гарантійні зобов’язання, порядок розірвання договору тощо.

Так само, більшість інтернет-магазинів не видає фіскальний чек щодо придбання товару, попри те, що Закон «Про електронну комерцію» зобов’язує їх це робити. Тим більше, що без цього «папірця» Держпродспоживслужба навіть не вправі ініціювати перевірку компанії. Наша організація опитала 200 споживачів, які користувалися послугами е-комерції - переважна більшість з них (близько 80%) не отримали фіскальний документ після покупки. Здебільшого, видавали чеки провідні компанії зі сфери інтернет-торгівлі. Хоча низка інтернет магазинів, замість фіскального чеку, видає квитанції, талони або товарні накладні.

Водночас, ніхто не відміняв Постанову Кабміну від травня 2017 року, яка зобов’язує онлайн-торговців продавати складні побутові товари (смартфони, кондиціонери, холодильники тощо) винятково із застосуванням касового апарату. До речі, існує ще й роз’яснення Державної фіскальної служби, згідно з яким суб'єкти господарювання, які здійснюють розрахункові операції із застосуванням платіжних карток, зобов’язані проводити розрахунки через касові апарати з видачею покупцю фіскальних чеків. Але біда в тому, що закони для напівлегальних і тіньових «підприємців» є порожнім звуком. Вони їх банально не виконують.

З іншого боку, права споживачів порушують і маркетплейси (інтернет-посередники між продавцем і покупцем). Це відбувається, передовсім через те, що вітчизняний законодавець хронічно не встигає відреагувати на виклики, пов’язані з приходом в Україну новітніх технологічних формацій глобального бізнесу (на кшталт, Amazon чи Instagram). Тим паче, що в Україні вже років з десять працюють такі маркетплейси, як OLX, Rozetka, Allo та інші.

У цьому сенсі є показовим недавній кейс із вітчизняної судової практики, коли мешканець Івано-Франківщини звернувся з позовом до суду на один із провідних українських інтернет-супермаркетів. Фабула справи така: покупець придбав в онлайні смартфон за 4 тисячі гривень — причому продавець видав йому накладну і гарантійний талон строком на один рік. Проте, телефон у покупця ламався двічі. І якщо спочатку пристрій полагодили за гарантією, то вдруге продавець відмовився ремонтувати, вказавши в акті огляду, що нібито смартфон піддали сторонньому глибокому розбиранню — хоч насправді такого не було. Споживач звернувся до місцевого суду з вимогою до онлайн-магазину повернути гроші за неякісний товар — і позов було задоволено. Проте, маркетплейс подав апеляцію, і суд вищої інстанції скасував попереднє рішення. Мотивація була така: онлайн-магазин не є продавцем усіх товарів, розміщених на сайті. А продавцем нібито виступала якась офшорна компанія. Ось така тотальна безвідповідальність, в тому числі і судів.

Відтак, права споживача не захищені навіть при покупці товарів у відомих і розкручених онлайн-платформ. Більше за те, в українського покупця немає жодних гарантій, що він не отримає контрафактну, підроблену, а то й небезпечну річ. Адже, обсяг контрабанди товарів широкого вжитку сягає в Україні аж 150 млрд грн.

Які запобіжники слід встановити

Безумовно, сам споживач, у першу чергу, зацікавлений не потрапляти на гачок шахраїв від е-комерції. Для цього, перед здійсненням покупки варто перевірити юридичну особу продавця (звісна річ, неприпустимо мати справу з онлайн-магазинами без «вихідних даних»). Також потрібно переконатися за допомогою Єдиного реєстру юридичних осіб, фізичних осіб-підприємців та громадських формувань — в праві продавця провадити інтернет-торгівлю за класифікатором «Роздрібна торгівля, що здійснюється формами поштового замовлення або через мережу Інтернет». До того ж не зайвим буде впевнитися у справжності фіскального чека — це можна перевірити за номером РРО у базі Державної фіскальної служби. У разі придбання смартфонів, комп’ютерів, чи побутової техніки варто перед покупкою дізнатися у продавця про повний обсяг гарантій щодо товару, а також про первинного продавця (у разі покупки на маркетплейсі).

Водночас, права споживачів у сфері е-комерції і надалі лишатимуться практично незахищеними, якщо держава не вживатиме комплексних заходів, спрямованих саме на запобігання ризиків у цьому сегменті торгівлі. Відтак, насамперед, необхідно:

— актуалізувати законодавство у сфері захисту прав споживачів і щодо електронної комерції - з огляду на чинну негативну практику. Зокрема, необхідно заборонити інтернет-торгівлю суб'єктам, які не розкривають власну реєстраційну інформацію (назва юридичної особи, чи ФОПа, податковий номер, адресу центрального офісу, дані щодо керівництва тощо). Для цього необхідно прийняти вже існуючий законопроект (який нардепи відхилили 2 роки тому), що передбачає можливість для Держпродспоживслужби за її приписом зупиняти доступ до веб-сайту — якщо інтернет-магазин здійснює роздрібну торгівлю інкогніто);

— зобов'язати маркетплейси розміщувати повну інформацію про продавців кожного товару чи послуги. У разі невиконання цієї норми, Держпродспоживслужба так само має блокувати доступ до такого сайту. Водночас, щоб запобігти зловживанням з боку чиновників, потрібно встановити для них цілком відчутні за розміром штрафи — в разі порушення ними закону;

— на законодавчому рівні закріпити обов’язки для інтернет-магазинів щодо надання повної гарантії на товари, стосовно їх пересилки до і після ремонту за рахунок продавця; в разі порушення такої норми -- держава повинна накладати на несумлінних підприємців вагомі штрафи;

— створити офіційний реєстр бізнес-структур, які легально і без порушень законодавства займаються електронною комерцією (для них, можливо, слід також запровадити спеціальний «знак якості»). Кожен споживач в будь-який момент — у форматі «держави в смартфоні» — зможе перевірити надійність і доброчесність онлайн-продавця;

— запровадити обов’язкові механізми депонування грошей, які споживач виплачує суб'єктам е-комерції. Цей інструмент (який поширений, зокрема, у Євросоюзі) може бути забезпечений банками як посередниками — з огляду на те, що вони вже сьогодні повертають гроші клієнтам, якщо виявляють ознаки підозрілої транзакції. Механізм такий: фінустанова блокує оплачену суму до тих пір, поки споживач не надасть інформацію про те, що товар йому підходить. Якщо ж ні, то гроші повертаються покупцю. До речі, як відомо, цю схему (на добровільних засадах) вже використовують деякі маркетплейси -- зокрема, «OLX»;

— перейняти досвід Європейського Союзу, де працюють погоджувальні (медіаційні) центри, що є спеціалізованими громадськими структурами. Вони ефективно розв’язують на досудовому рівні спори між споживачами і інтернет-магазинами;

започаткувати інститут цифрового Омбудсмена, який би стежив не лише за дотриманням законодавства у сфері захисту персональних даних, а й захищав права споживачів у сегменті інтернет-торгівлі.

Лишається сподіватися, що на сферу захисту прав споживачів (зокрема, й в е-комерції) нарешті зверне увагу владна команда президента України Володимира Зеленського. На мій погляд, для старту не зайвим буде проведення спеціальної панелі із презентацією нової політики у цій царині.

Спеціально для НВ Бізнес
Більше поглядів — у розділі Експерти НВ Бізнес

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

poster
Картина ділового тижня

Щотижнева розсилка головних новин бізнесу і фінансів

Розсилка відправляється по суботах

Показати ще новини
Радіо НВ
X