Комунікації під час війни — 10 важливих складових

17 червня, 09:27

Як мають працювати комунікації компаній під час війни

1. Комунікації воєнного часу — це емпатичні комунікації

Форма спілкування між людьми залишається тією ж. Ми продовжуємо мислити, розмовляти, читати і писати, як і раніше. І відповідно наші форми комунікації залишаться такими ж, як були до війни: тексти, фото, відео, подкасти тощо.

Відео дня

Але вони мають бути сегментовані з точки зору життєвого контексту людей та їхніх емоцій. Потрібно максимально наблизити їх до кожної аудиторії за її потребами. Я бачу зараз чотири великих групи людей за типом контексту:

  • люди, які знаходяться в зонах гарячих бойових дій, де біль, страх, нелюдська втома і бажання вижити;
  • люди, яким з цих зон вдалося виїхати, але які ще довго не зможуть оговтатися від усього, що пережили;
  • ті люди, хто живуть в населених пунктах, де відбулися ракетні удари, але не було запеклих бойових дій, які переживають та відчувають різні емоції, та в них є сили працювати, робити, допомагати;
  • ті люди, хто жив в більш безпечних місцях в Україні або переїхав до них чи за кордон ще до початку активної фази війни: в них є багато сил діяти — допомагати й працювати, але подекуди може бути деяка відстороненість від подій.

Отже, комунікувати потрібно з усіма групами, але дуже по-різному, максимально уважно підбираючи слова, форми, пропозиції.

2. Комунікаційні сенси воєнного часу

Ми комунікуємо у декількох площинах: репутаційній, маркетинговій, суспільній. У кожній ми працюємо зі своєю метою. Але загалом сконцентрували свої зусилля на декількох сенсах. З самого початку це — «ми працюємо», другий крок — «ми даємо роботу і платимо зарплатню», наступний — «ми долучаємо підрядників й постачальників та мотивуємо бізнеси працювати». І зараз вже починаємо транслювати новий: «майбутнє є, його потрібно будувати вже сьогодні». Кожен сенс розкладено на різні цільові аудиторії по каналах та формах комунікацій.

3. Активність, системність та використання усіх каналів і форм комунікацій

З початку війни ми ні на мить не ставали на паузу. Навпаки, нас стало набагато більше, адже щоб пробитися в інфопросторі, ми маємо бути дуже активними. За цей час ми дали більш ніж 30 інтерв'ю іноземним ЗМІ, майже кожен день видавали новину, а то й три. Почали системно працювати з твіттером, лінкедином, чого не робили раніше. Ні на день не забували про фб, інстаграм, тікток. Вже в кінці березня започаткували онлайн промо-кампанії. Максимально сконцентрувалися на клієнтах, а це всі жителі України, і забезпечили усіх інформацією та підтримкою. Під час війни вас має бути Х х 1000 + У, де Х — це кількість комунікацій до війни, а У — канали, які ви раніше не використовували.

4. Максимально інтегровані комунікації

Всі наші комунікації — внутрішні, зовнішні, маркетингові - сконцентровані у моєму підрозділі, це дозволяє посилити усі площини комунікацій і вони доповнюють один одного. Крім того, це дозволяє не робити помилок і розмаїття різних акцентів, адже в такий складний час дуже багато інформації і щоб виділятися, потрібно її концентрувати в декількох гранд-сенсах. Зараз час максимально інтегрованих централізованих комунікацій.

5. Комунікації не «на всіх»: максимальна персоніфікація

Зараз ще більше потрібна максимальна персоніфікація. Якщо раніше нам пробачали комунікацію «на всіх», то зараз ми з цим не експериментуємо.

Є речі, які є вічними. Це репутація компанії, глибока робота з кожним стейкхолдером, це зважування кожного слова, яке йде від компанії у публічну площину. Перед тим як говорити з конкретним стейкхолдером, важливо розуміти його потреби — що для нього важливо, а що неважливо. Наприклад, якщо ми говоримо про внутрішні комунікації під час війни, то важливо поставити себе на місце співробітника як людини в цілому, тоді ми зрозуміємо що хвилює найбільше, які найважливіші потреби, а ще краще — запитати у них. Тільки маючі відповіді, можна приступати до створення програми підтримки співробітників, організовувати релокацію, реабілітацію, зокрема й психологічну тощо. І лише після того, як програми узгоджені та готові до впровадження, можна починати розповідати про це працівникам. До того ж залучати їх до діалогу. Адже комунікація — це в першу чергу діалог.

6. Керування надіями, горизонт планування, опора та реалістичний оптимізм

В кожній своїй комунікації, безумовно, потрібно давати людям опору, пропонувати горизонт планування. Кожний меседж повинен як ліхтарик світити трохи вперед. Ще на початку року я для себе зрозуміла: потрібно керувати не очікуваннями клієнтів, а робити крок назад — керувати надіями, які ці очікування формують. А у кожного вони свої.

Наприклад, своєчасна доставка — це що? Для нас як компанії це доставка у той термін, що ми пообіцяли. Але для клієнта — це доставка тоді, коли потрібно саме йому. Отже ми сформулювали подвійне очікування, яке інколи не зможемо реалізувати, бо є різниця в розумінні. Ми відступили на крок назад і сказали: «Ми — найшвидша доставка України». І це керування надією. Ми формуємо точне сподівання: ми доставимо супершвидко, швидше за всіх. А ось вже наступний крок — формування очікування: інформація про конкретні терміни доставки. Зараз ми кажемо (але спочатку зробили і перевірили), що між обласними центрами доставляємо за добу, між районними центрами — за дві, у віддалені населенні пункти — до чотирьох. І в цьому випадку формуються коректні очікування. А останній крок — персоніфікація, коли в трекінгу або мобільному додатку ми даємо прогноз часу доставки конкретної посилки конкретному клієнту: і відправнику, і отримувачу.

Тож, спочатку сформуйте те, на що клієнт може надіятися, сфокусуйте його на цьому, а потім вже пропонуйте товар, послугу, сервіс.

7. Точно знати коли мовчати, а коли говорити: своєчасна робота з ризиками, чітка позиція та інформування стейкхолдерів

Компанія має постійно оцінювати, що і як вона говорить з точки зору реакції різних стейкхолдерів. У тому числі і за кордонами України. Адже зараз міжнародна спільнота — теж наш стейкхолдер, і ворог теж слідкує за всім, що ми робимо загалом.

Коли бізнес чітко зважує все, що хоче сказати і до чого воно призведе, то ризик потрапити в халепу мінімальний. Але якщо все ж таки компанія недооцінила ризик і він реалізувався, потрібно максимально швидко і чітко заявити про свою справжню позицію, про те, як буде ліквідовувати зроблене та його наслідки, і, безумовно, пояснити ситуацію, чому так сталося. А також повідомляти, як компанія системно діятиме надалі, щоб така ситуація більше не повторилася. І ще — на все інформування дивитися крізь призму безпечності: людей і бізнесу. Якщо якась інформація може ворога спровокувати, краще мовчати.

8. Розумний підхід: не знецінюємо під впливом емоцій, а аргументуємо

У цілому всі ми повинні мати розумний підхід, особливо зараз, коли емоції б’ють через край, енергетичних ресурсів всередині залишилося дуже мало, і не зрозуміло, коли ми добіжемо цей марафон, який ніхто не хоче бігти. Нам потрібно берегти свої сили і не витрачати свою енергію на нерезультативні та на неефективні емоції та дії. Натомість потрібно намагатися на все дивитися якомога раціональніше, не реагувати одразу, а ставити уточнюючі питання. Тому що під впливом емоцій ми часто бачимо не той смисл у словах, який мав на увазі той, хто їх написав. Я, наприклад, зараз.

9. Все вимірюємо

Ми продовжуємо все вимірювати і моніторити. Ми бачимо кількість і якість нашої присутності у ЗМІ, соціальних мережах, аналізуємо ефективність кожної нашої рекламної кампанії та промо, відстежуємо досягнення мети, корегуємо за необхідності. І дивимося на наш репутаційний профіль. Зараз ще більш важливо розуміти реакцію користувачів на дії і комунікації компанії, і допомогти з цим можуть кількісні та якісні вимірювання.

10. Все пінгуємо на адекватність використання у часі

Все, що ви видаєте у публічний простір має бути оціненим з точки зору використання саме в цей час. Кожен візуал, текст, дизайн, слоган, фото, начитка, відеоряд — має бути протестовано на вас самих і на різних контекстних групах з точки зору загального психологічного і емоційного сприйняття. Все, що визиває сумнів — відкладайте. Тестуйте на друзях, родичах, знайомих, сусідах. Для цього непотрібні фокус-групи. Але це точно вбереже від помилок і наблизить до перемоги.

Показати ще новини
Радіо НВ
X