Людина проти системи: навіщо воювати, якщо можна співпрацювати
Чому тренди H2H і S2S не суперечать один одному, а допомагають будувати ефективний бізнес разом
Моя колонка про тренд H2H викликала цікаву і різну реакцію читачів. Навіть колонку у відповідь Наталії Гончаренко на мій матеріал. Це чудово. Якщо тема викликає дискусію — значить вона, як мінімум, актуальна. Ось тільки дискутувати тут нема про що. Ми з Наталею говоримо про одні й ті ж речі, але дивимося на них під різними кутами зору.
Бізнес-філософія S2S (system to system), яку автор відстоює у своєму матеріалі, жодним чином не суперечить моїм бізнес-цінностям. З погляду бізнесу, в своїй колонці я говорив про інше.
Н2Н — це тренд у налагодженні комунікації з ринком, а не побудові ефективної компанії. Ідея Н2Н полягає в тому, що незалежно від того, в якому сегменті працює компанія — B2B або B2C, вона все одно взаємодіє з людиною. Н2Н просувають і розвивають багато провідних маркетологів світу, і це дійсно тренд, про який говорять останніми роками.
У моїй колонці могло здатися, що ми відкидаємо важливість системи і акцентуємо увагу тільки на людських взаєминах. У жодному разі. Усередині компанії, безумовно, має бути система. Н2Н як спосіб роботи з клієнтами можливий тільки тоді, коли все злагоджено працює. Без системності Н2Н у голому вигляді — це «безлад і хитання».
Якби я хотів розкрити тему S2S — того, як ми будуємо наш бізнес, то говорив би про впровадження CRM-систем, постановку і контроль виконання завдань, ведення білінгових систем, які допомагають нам і нашим замовникам управляти і вести облік послуг. Ми — IT-компанія, без системності ми не пропрацювали б і дня.
Але водночас системність у нас не конкурує з Н2Н, вони доповнюють один одного. Жодна система не допомагає укласти угоду. Система у вигляді CRM підказує, коли зателефонувати замовнику. Система у вигляді білінгової програми допомагає вчасно виставити рахунок. Система навіть може підказати, коли привітати клієнта з днем народження. Але всі ці дії все одно робить менеджер — людина. Якщо у взаємодії з клієнтами немає людської подоби, система працювати не буде. На жаль, штучний інтелект ще не досяг рівня, щоб приймати найкращі рішення, «ходити» на зустрічі і спілкуватися з замовниками.
Як клієнту отримати експертну інформацію про компанію без зустрічі? Як інвестору прийняти рішення, спираючись тільки на дані системи? Його цікавить, хто керує бізнесом, як цей бізнес був збудований, якою людиною чи командою. Це все — не про систему, це про Н2Н.
Будь-який бізнес приносить дохід тоді, коли задовольняє потреби замовників — кінцевих споживачів або компаній. Коли ми складаємо договір і враховуємо в ньому побажання клієнта — це Н2Н. Коли ми аналізуємо потреби клієнта і намагаємося реалізувати їх у новому продукті — це теж Н2Н. Чути, що хоче замовник — це не про систему. Це просто про розуміння того, що говорить людина на іншому кінці дроту.
Секрет успішного ведення будь-якого бізнесу — правильна взаємодія з людьми. Тому що компаніями керують люди, не системи. Так, можна копнути в історію, коли в нашій країні існувала одна система — командно-адміністративна, а людського підходу не було і в помині. Але зараз навіть у великих корпораціях рішення приймає не система. Рада директорів — це теж люди, які у своїх діях нерідко керуються якимись психологічними уподобаннями.
Система потрібна кожній компанії. Іншому бізнесу, який хоче співпрацювати з цією компанією, потрібно знати, що система існує, вона працює. Але набагато важливіше розуміти, що є відповідальність, що після підписання договору і потиску руки інша людина виконає системну задачу.
У своїй попередній колонці я не намагався подати Н2Н як гасло. Це не обов’язкове правило, якого треба дотримуватися. Я лише ділився досвідом того, як це працює в нашій компанії. Чи варто в бізнесі віддавати перевагу S2S перед Н2Н або навпаки? Спробуйте використовувати обидва принципи.
