Домашня карантиноміка для малого бізнесу
Що підприємцям зробити зараз, щоб врятувати свій бізнес
Бізнес пішов на вимушені канікули, а отже підприємці змушені думати над багатьма проблемами, які ці канікули принесуть. Наслідки, які отримає бізнес, можна поділити на дві категорії - ті, які від пересічного підприємця незалежні, і ті, на які ми все ж маємо вплив. Тому спробуймо проаналізувати, на що ми можемо впливати і що можемо зробити, аби пом’якшити цей удар.
Бізнес-процеси
Перше, що нам слід зробити — це переглянути і структурувати бізнес-процеси підприємства. Коли говоримо про бізнес-процеси, маємо на увазі стандартизований набір дій, спрямованих на досягнення конкретної цілі. Цей набір зазвичай є усталеним, і не змінюється без суттєвих потреб. Класичними прикладами бізнес-процесів, які є в кожній компанії, є лідогенерація, бюджетування, обслуговування клієнтів тощо.
Адже в кожному бізнесі є певний набір правил, що ми робимо, коли отримуємо запит (скажімо, в чаті) про наш товари чи послугу. Або, якщо працівнику потрібно придбати новий комп’ютер чи дати знижку клієнту. Те, що відповідальні працівники роблять далі, після отримання стартового сигналу (тригера) і є бізнес-процесом. Інша річ, що в багатьох бізнесах ці речі часто є неусвідомленими та не формалізованими. І, власне, такий стан справ і призводить до зменшення ефективності бізнесу, а то й втрат (особливо — у час кризи).
Неформалізовані бізнес-процеси створюють надмірну кількість так званих «botle necks» і хаос у прийнятті рішень.
Розгляньмо класичний приклад — дзвінок потенційного (або існуючого) клієнта. Якщо цей бізнес-процес формалізований, отримувач дзвінка чітко розуміє свій алгоритм дій: поспілкуватися, отримати максимум інформації, класифікувати звернення, внести його в CRM і прийняти до виконання, або делегувати іншому відповідальному. А тепер уявімо, що цей БП не формалізований. Працівник отримує дзвінок, а далі діє так, як йому підказує логіка або обставини. Він/вона може про цей випадок написати в чаті відповідальному за напрямок; може залишити стікер на столі в колеги; подзвонити шефу, тощо. Зайве говорити, що такий лід, швидше за все, загубиться дорогою пошуку відповідальних. І таких прикладів є достатньо у всіх напрямках бізнесу: продажі, бухгалтерії, логістиці та інших.
Тому перше, що повинен зробити «карантинний» бізнес — структурувати свої бізнес-процеси. Переконайтеся, що кожен працівник розуміє, за що він/вона відповідальні, як повинні діяти в конкретній ситуації, і які у вашому бізнесі є стимули, аби працівники дотримувалися встановлених бізнес-процесів.
Якщо не вдається одразу «прописати» геть усі процеси компанії, формалізуйте основні. Зазвичай, це лідогенерація (як до вас приходять нові клієнти?), програма лояльності (CRM), продаж, бухгалтерський облік та HR. Для цього можна використовувати просту «мову» для бізнес-процесів — BPMN (business process modeling notification), mind map платформи або ж звичайні офісні програми — word, ppt чи таблиці. Адже важливо не те, де ви «малюєте» ваші процеси, а їх наповнення і логіка.
Лідогенерація
Карантин і криза рано чи пізно закінчиться. І в той момент бізнесу слід бути готовим до поновлення так званого «відкладеного попиту», але й також до більшої конкуренції. Зазвичай, в таких випадках саме правильна комунікація із «старими» клієнтами та зареєстрованими лідами стає поштовхом для відновлення продаж.
Це не означає, що ліди «прийдуть» одразу, щойно ви оголосите про відновлення, чи влада — про завершення карантину. Це означає, що вам слід ретельніше, ніж раніше, працювати з лідогенерацією. Досвідчені підприємці, які пережили не одну кризу, радять робити все, аби лідогенерація та маркетинг не страждали. І в наш час це можна робити відносно «малою кров’ю» — за допомогою автоматизації та різноманітних платформ.
Чому це важливо? Не секрет, що «зрощування» клієнта від моменту його зацікавлення вашим товаром чи послугою до покупки забирає певний час. В когось це 15 хв, а в іншого — рік. Все залежить від самого ліда, його потреби та можливостей, а також — від продукту та якості комунікації з клієнтом. Тому важливо, щоби ліди різного рівня «готовності» були у вас завжди, навіть, коли бізнес простоює з різних причин. І не менш важливо, аби управління лідами було структуроване і, бажано, автоматизоване.
CRM
Ми згадували про платформи та цифрові інструменти. Їх є багато, але їхню суть передає абревіатура CRM (Client Relation Management). Простіше кажучи, це платформа, де «живуть» всі ваші клієнти, як існуючі, так і потенційні. Але не просто «живуть». Правильно побудовані процеси дозволять вам, як власнику, бачити загальну картину: динаміку нових лідів, продажу, відтоку, і, що важливо, вловлювати так звані «аномалії» — як негативні, так і позитивні. Скажімо, зафіксувати аномально високу кількість запитів/реєстрацій, чи несподівано високий рівень конверсій, або ж навпаки — зменшення, відтік тощо. CRM не лише покаже це, але й також допоможе зрозуміти причини та закономірності, щоби далі з ними працювати.
Навіть якщо не говорити про складні налаштування, такі платформи щонайменше нагадають вам про «старі» ліди, потенційних клієнтів, яким принагідно можна про себе нагадати. Насправді, автоматизація лідогенерації - це крок до рішень, базованих на даних — data driven decisions.
Крім платформ для власне CRM, можна також використовувати різного роду інструменти для пошуку лідів, аналізу поведінки відвідувачів на сайтах та соціальних мережах.
Криза — час для комунікацій
Підприємці, які пережили минулі кризи, майже всі переконані, що криза — не час для згортання маркетингових активностей. Радше навпаки — ці активності мають стати точнішими та ефективнішими. Навіть, якщо у вас є CRM, ви добре працюєте з лідами, замало їх просто «мати» у базі даних. З ними потрібно комунікувати. Звичайно, комунікація під час кризи змінюється. Бізнес часто відмовляється від дорогих кампаній, а то й взагалі від маркетингу та PR. І це дуже критична помилка.
Щоби відновити впізнаваність на ринку, довіру ваших фанів/підписників/клієнтів, коли все закінчиться і почнеться «бізнес як завжди», вам доведеться вкласти значно більше, ніж принесе економія на маркетингу в час кризи.
«Кризовий» маркетинг — це окрема велика тема, але важливо розуміти кілька важливих речей:
1. Головним маркетологом/піарником в час кризи стає власник. Не топ-менеджер, не директор з маркетингу, а саме власник/засновник. Це означає, що значна частина комунікації, особливо з важливими клієнтами, повинна вестися від першої особи. Саме харизма чи бренд власника буде давати певність, що цей шторм — тимчасовий, що ми не ховаємося від зобов’язань та даних обіцянок і й далі намагаємося бути разом з вами — нашими клієнтами/замовниками.
2. Регулярність комунікацій. Не замовкнути, зникнути, а тоді несподівано нагадати про себе, а постійно комунікувати. Розсилки, соціальні мережі, чати — можна використовувати все, головне, дати відчуття присутності і небайдужості.
3. Будьте на одній хвилі з вашою аудиторією. Розповідайте про ваші «антикризові» заходи і пропозиції, діліться історіями взаємодопомоги, а за можливості - разом з вашими клієнтами організуйте такі проекти допомоги потребуючим (лікарням, одиноким людям тощо). В час загальної напруженості і невизначеності, тільки щирість та відкритість здатні привернути і втримати увагу.
Домашнє завдання
Що можна зробити вже? Зазвичай, в шаленому ритмі бізнесу, часто бракує часу, щоби розібратися, як всі оті технології працюють. Чому б це не зробити зараз? Якщо у вас бізнес зупинився або уповільнився, але ви все ж намагаєтеся зберегти працівників, зробіть разом те, на що раніше бракувало часу. Сформуйте віддалену команду і дайте завдання ідентифікувати ваші потреби в автоматизації, а тоді підібрати короткий список платформ та інструментів, які ви могли б використовувати — від CRM до проектного менеджменту.
Найкраще ідеї черпати на спеціальних сайтах-агрегаторах на кшталт Capterra чи G2, де можна ознайомитися із сотнями онлайн-сервісів для бізнесу, прочитати відгуки та порівняти альтернативні рішення за ціною, функціональністю, доступністю тощо. Більшість сервісів дають демо-версії та пробний період. Чому б карантин не використати, щоби протестувати деякі з них.
