Як не слід продавати квартири

27 червня 2019, 08:20

Що впливає на готовність клієнта купити квартиру і як зіпсувати перше враження від нерухомості. Польове дослідження

Останні роки ринок нерухомості України пережив кілька важливих етапів. Починаючи з «буму» з введення житловими комплексами в експлуатацію нових черг в 2017 році. Але в той же час з 2018 року настав спад на продажу квартир в новобудовах. На тлі погіршення купівельних спроможностей населення, квартир стає все більше. Така ситуація створює для ЖК конкурентне середовище і змушує приймати необхідні рішення для залучення й утримання потенційних покупців. Але що ж, в результаті, впливає на остаточне рішення клієнта?

Відео дня

Ми задалися цим запитанням і вирішили з’ясувати ці причини на власному досвіді і простежити як веде роботу відділ продажів ЖК. На 3 місяці команда менеджерів стала «клієнтами» столичних і приміських ЖК і пройшла весь шлях — від першого дзвінка до практично укладення угоди. В аудиті брали участь 100 житлових комплексів з категорій економ, комфорт, бізнес і передмістя.

Що впливає на рішення клієнта здійснити покупку

З точки зору клієнта при виборі квартири в житловому комплексі є кілька факторів, які впливають на вибір і готовність покупки.

В аудиті брали участь 100 житлових комплексів з категорій економ, комфорт, бізнес і передмістя

Традиційно на першому місці знаходиться особистий бюджет і вартість бажаного житла. Наступний фактор — терміни будівництва і репутація забудовника. Це вказує на те, що серед населення скорочується відсоток ризикових покупців. Люди більш відповідально підходять до вибору житла і встановлюють власні критерії якості і надійності забудовників.

Не втрачає актуальності транспортна доступність та інфраструктура ЖК. Клієнти звертають увагу на розташування станцій метро, зручність транспортної розв’язки. Вигідною вважається наявність поблизу дитячих садків та шкіл, супермаркетів, торгових центрів, медичних центрів тощо.

Важливим фактором у прийнятті рішень може стати перегляд варіантів квартир і спілкування з менеджерами відділів продажів житлових комплексів, схема покупки.

А тепер трохи цифр

Зі 100 ЖК, з якими проводили роботу, тільки 33% пройшли аудит до кінця. Це означає що решта 67% просто втратили потенційних клієнтів.

Зі 100 ЖК тільки 33% пройшли аудит до кінця. Це означає що решта 67% просто втратили потенційних клієнтів

Що ж стало причиною таких показників

Сталося це через низку помилок, які зробили представники відділу продажів на різних етапах проведення операції. На нашу думку, деякі з них можуть вплинути на кінцевий вибір потенційного покупця:

1. Відсутність актуального привітання і правил ведення розмови при першому дзвінку

2. 47% менеджерів не домовилися про зустріч після першого дзвінка

3. Менеджери знехотя проводили роботу із запереченнями. Тільки 10% відповіли на всі «ні» клієнта.

4. 83% менеджерів недостатньо володіють навичками презентацій проектів. У 17 випадків зі 100 «клієнту» була надана повна інформація.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів NV
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

5. Після зустрічі 16% передзвонили в обумовлений термін дзвінка, 17% — передзвонили, але пізніше.

Незважаючи на те, що клієнт в основному керується особистими критеріями вибору житла, існують чинники, які безпосередньо залежать від ЖК і роботи відділу продажів. І ці помилки можуть стати критичними і вплинути на рішення про покупку.

Як менеджеру не припуститися цих помилок при роботі з клієнтом

За підсумками аудиту ми склали кілька рекомендацій для відділів продажів, у яких спостерігаються схожі проблеми:

 — Запровадити чіткий KPI для кожного менеджера за кількістю клієнтів, з якими необхідно провести зустрічі. Це рішення формує додаткову мотивацію працівникам відділу продажів і стимулює вже при дзвінку переводити зацікавлену людину на наступний етап переговорів.

 — Прописати текст звернення при першому дзвінку або зустрічі. З його допомогою при розмові можна швидко і точно визначити мотиви клієнта, його очікування, проблеми, які він хоче вирішити за допомогою вашого продукту.

 — Опрацювати можливі заперечення і сформувати список «запитань-відповідей», які менеджер може використовувати в комунікації. Таким чином менеджер не втратить темп розмови і увагу клієнта, дізнатися на що звертає увагу при можливій покупці та за необхідності сформувати спецпропозицію.

 — Провести додаткове навчання та тренінги для менеджерів. Жодна індустрія не стоїть на місці, тенденції змінюються щодня, впроваджуються нові інструменти, які знадобляться в роботі з різними типами клієнтів.

 — Контролювати виконання в строк завдань після зустрічі з клієнтом. На цьому етапі найбільш часто відбувається відмова або втрата клієнта. Щоб уникнути такого результату роботи, наступні кроки — дзвінки, робота з відмовами, формування спецпропозиції, інформування про акції — менеджера важливо фіксувати і стежити за їх виконанням.

Спеціально для НВ Бізнес

Більше поглядів — у розділі Експерти НВ Бізнес

Спеціально для НВ Бізнес

Більше поглядів — у розділі Експерти НВ Бізнес

Показати ще новини
Радіо NV
X