Продажі послуг в В2В: Чотири уроки карантину

15 жовтня 2020, 08:40

Пандемія застала зненацька власників бізнесів. Багато хто задається запитаннями: чи варто глобально міняти BD стратегію? Які якості менеджерів з розвитку бізнесу в В2B виходять на перший план?

Спойлер — замість кардинальних змін в стратегії слід сфокусуватися на зміцненні відносин з клієнтами. Як це зробити?

Підтримувати не формальний, а якісний контакт

Відео дня

Перехід в онлайн звів до нуля особисте спілкування, без якого в сегменті В2B важко. Підтримуйте якісний контакт з клієнтами. До того, як починати комунікацію, є сенс зробити домашню роботу: проаналізувати новини ринку і конкурентів клієнта, припустити його можливі потреби, запропонувати вирішення проблеми.

Не варто намагатися відразу призначати зустріч. Наприклад, якщо ви — юридичний, податковий або HR-консалтинг, поділіться корисним. Це може бути чатбот або онлайн-база знань, де можна отримати відповіді на всі ключові запитання про бізнес в контексті пандемії. Якщо ви — креативне або маркетингове агентство, на прикладах розкажіть і покажіть, як пандемія стимулює компанії з різних секторів міняти підходи до просування товарів і послуг.

Поважати чужий стрес

Розвиток бізнесу завжди пов’язаний з психологічною напругою, дедлайнами і KPI, і карантин в цьому відношенні практично нічого не змінив. Якщо рівень стресу під час карантину не виріс, то поваги до стресу клієнтів точно стало більше. Багато з них розгублені, стурбовані, стоять перед вибором — скорочувати людей або урізати витрати, йти з ринку або намагатися залишитися на плаву. І пандемію поки ніхто не відміняв.

У моїй карантинній практиці був випадок: з розмови з клієнтом стає зрозуміло, що у одного з його колег виявили COVID-19. Клієнт психологічно пригнічений — ризик інфікування є і у нього, і у його сім'ї, і в колективі. У таких і подібних випадках краще проявити розуміння і терпіння. Люди це оцінять і пізніше самі до вас повернуться. А поки криза триває, шанобливе ставлення, чіткі пропозиції, гнучкість — головні правила спілкування BD-менеджера з клієнтами.

До речі, варто поважати не тільки стрес людини, але і її вибір каналу комунікації. Навіть власники і топменеджери великих бізнесів все частіше вважають за краще зв’язок через різні месенджери, які прийшли на зміну більш агресивним способам зв’язку (наприклад, телефонним дзвінкам).

Аналізувати це

Під час карантину вміння робити висновки з інфопотоку і на їх основі формувати кастомізовану пропозицію стало ключовим. Дзвінок а-ля «Вітаю, це компанія Х, ми пропонуємо тисячу послуг» давно в минулому. Будь-яка комунікація з клієнтом, особливо первинна, повинна нести цінність.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів NV
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

У кризових умовах бізнес чекає від консультанта готового рішення своєї конкретної проблеми. А для цього BD-менеджеру потрібно заглибитися в ринок клієнта, зрозуміти його біль і запропонувати ліки. Заглибитися найкраще всередині ринкової тусовки, а це різні заходи в модному зараз онлайн-форматі. Так, тут немає можливості поговорити тет-а-тет за чашкою кави, як це було офлайн. Цінність онлайн-заходів для BD в тому, що спікери зазвичай обговорюють проблематику ринків і тренди їх майбутнього, які не завжди звучать у ЗМІ.

Якщо ваші послуги орієнтовані на багато індустрій, варто інвестувати в відділ ринкової аналітики. Робота у зв’язці з аналітиками підвищує обізнаність BD-менеджера в особливостях цільових індустрій.

Буває, що в розмові людина випадково згадує якусь деталь, а пізніше вона наштовхує на ідею, яку з нею можна обговорити. Тому варто вести детальну історію спілкування з клієнтами в системі CRM і аналізувати його.

Керувати емоціями

Під час карантину емоційний інтелект — управління власними емоціями та емпатія до оточення — перетворився на пріоритетну якість. Люди по-різному реагують на раптові кризи. BD-фахівцям потрібно вміти розпізнати різні реакції і запропонувати вихід. Зараз менеджери В2В-бізнесів все більше нагадують психологів: спілкування зі збуреними людьми, яким ефективні рішення потрібні на вчора, вимагає підвищеної емпатії. Особливо якщо ці рішення можуть врятувати від великих збитків або ліквідації компанії.

Вислухайте і зробіть висновки про те, що дійсно потрібно клієнту. Пообіцяли — зробіть. Замість запитань і регулярних нагадувань — інформуйте, тримайте в курсі. Будьте дипломатичні, дотримуйтеся домовленості. За часів невизначеності надійність і довіра між людьми набули особливої важливості.

Показати ще новини
Радіо NV
X