Як працює захист прав споживачів

0 коментувати
Маю зізнатися, що належу до пасивних споживачів, які не вимагають зустрічі з адміністратором ресторану, не пишуть негативних відгуків про готель і, тим паче, не звертаються до державних органів через неякісний сервіс

Чому цього разу я вирішила поскаржитись? Справа в тому, що працюючи в Комітеті побутової електротехніки Європейської Бізнес Асоціації, я постійно агітую друзів та знайомих купувати офіційно ввезену техніку із фіскальним чеком, яка підлягає гарантійному обслуговуванню та має необхідні документи підтвердження якості. Саме тому, коли в магазині мені відмовилися зробити заміну несправного товару, який був придбаний офіційно з фіскальним чеком, я вирішила спробувати відстояти свої права за допомогою Держпродспоживслужби України, до компетенції якої в тому числі належать і питання захисту прав споживачів. І забігаючи наперед, мені це вдалося!

Наприкінці минулого року я вирішила придбати екшен-камеру. Звісно ж, враховуючи мої переконання, я звернулася до офіційного дистриб’ютора обраної торгівельної марки, а не стала робити замовлення в інтернет-магазині. Разом з камерою я придбала й аксесуари, зокрема запасну батарею, монопод із дистанційним управлінням (або простими словами - селфі-палку) та аква-бокс для зйомки під водою. Через декілька днів виявилось, що камера не працює із запасною батареєю, але так як термін гарантійного обслуговування на батарею був 3 місяці, я полінувалась одразу ж поїхати в магазин та повернути за неї гроші. (Довідково: Протягом перших чотирнадцяти днів споживачі мають право повернути придбаний товар до магазину без будь-яких причин).

Через деякий час, ми з родиною пішли в аквапарк і звісно ж взяли із собою нову камеру. Варто зазначити, що купуючи монопод в магазині, ми дізнавалися, чи можна його використовувати для зйомок у воді. Консультант в магазині запевнив що можна, тим паче, що аква-бокс для підводної зйомки кріпився безпосередньо на монопод. На жаль, придбане обладнання не супроводжувалось інструкцією з використання, тому ніяких застережень щодо невикористання моноподу в аквапарку у нас не було. Невдовзі виявилось, що кнопки дистанційного управління моноподу не працюють. Коли я звернулась до менеджера по сервісному обслуговуванню в магазині мені сказали, що скоріше за все цей монопод не можна було використовувати у воді, а враховуючи те, що його термін гарантійного обслуговування був мінімальний (14 днів) і вже закінчився, мені нічим не можуть допомогти.

Що стосується батареї, яка не працювала із камерою, то працівник сервісу виявив, що вона тонша на один міліметр за оригінальну та порадив написати заяву на ім’я директора магазина з проханням поміняти батарейку або повернути кошти.

Я написала відповідну заяву на заміну батареї, взяла контакти їхнього сервісного центру для того, щоб самостійно зайнятись ремонтом моноподу та стала чекати. Яке ж було моє здивування, коли через декілька днів мені зателефонували з магазину і повідомили, що їхній юридичний відділ вирішив відмовити в моєму клопотанні. При цьому сама відмова або, скоріше, відписка була складена неграмотно та ще й з купою помилок. Лише в моєму прізвищі та ініціалах ці «юристи» примудрились зробити аж три помилки, що примусило мене сумніватися, чи вона дійсно адресована саме мені.

Зважаючи на таку ситуацію, я вирішила написати скаргу в Держпродспоживслужбу України. Знайшла шаблон скарги в інтернеті, проаналізувала статті 4, 6, 7, 8 та 15 Закону України «Про захист прав споживачів», детально описала ситуацію та зазначила, які саме статті Закону, на мою думку, були порушені. Зокрема, скаржилась на те, що мені відмовили у заміні батареї або поверненні за неї коштів (стаття 8 Закону, в частині прав споживача в разі придбання товару з істотним недоліком), а також на те, що мене фактично ввели в оману щодо можливостей моноподу (стаття 15 Закону, в частині надання інформації про умови та правила ефективного і безпечного використання продукції), додала до скарги копію звернення в магазин та їх відписку. Окрім цього, звернула увагу Держпродспоживслужби України на те, що ні екшен-камера, ні монопод не мали маркування національним знаком відповідності (трилисник), який би підтверджував відповідність обладнання вимогам затверджених в Україні технічних регламентів (Довідково: Ці товари потрапляють під дію регламенту радіообладнання, низьковольтного обладнання та електромагнітної сумісності). Більше того, обладнання не супроводжувалось інструкцією з використання чи іншою корисною для споживача інформацією, передбаченою статтею 15 Закону України «Про захист прав споживачів».

В результативній частині скарги я звернулася з проханням: (1) обміняти або повернути гроші за придбані батарею та монопод, (2) в разі доречності, здійснити позапланову перевірку магазину на дотримання ними вимог законодавства, (3) інформувати споживача про результати розгляду скарги.

За наступні два з половиною місяці від Держпродспоживслужби надійшло декілька листів. Спочатку у них йшлося про те, що для всебічного розгляду звернення необхідно провести позапланову перевірку, згоду на яку має дати Мінекономрозвитку України, далі інформували щодо того, що таку згоду вони отримали, і нарешті дали знати, що планують вийти на перевірку.

Через декілька днів після отримання останнього листа мені зателефонувати з магазину та запропонували (1) повернути батарею та отримати за неї сплачені кошти; (2) принести для безкоштовного ремонту монопод! Більше того, перевіривши монопод, сервісний центр зробив заключення,  що він не підлягає ремонту та запропонував обміняти його на новий! Що я й зробила.

Поки що я не отримала фінального листа від Держпродспоживслужби стосовно розгляду звернення. Але думаю, цілком можливо, що магазин був змушений не лише повернути мені гроші за батарею та обміняти монопод, а й сплатив штраф та був змушений надрукувати інструкції з використання українською мовою і нанести на товар необхідне маркування. Думаю, що таке стягнення було б справедливим і стало б запорукою того, що наступного разу магазин добросовісно виконає всі свої зобов’язання щодо гарантійного ремонту.

Який висновок я зробила для себе? Нам, споживачам, необхідно частіше та завзятіше відстоювати свої права. Необхідно змінити стереотип щодо того, що скаржитись – це погано, а з державними органами взагалі краще не зв’язуватись, адже тільки витратиш купу часу та нервів. Тільки так ми зможемо змінити щось на краще в нашій країні. Адже, якщо мільйони пересічних українців кожного дня будуть відстоювати свої права жити достойно, наше життя та майбутнє держави набагато швидше зміняться на краще!

Що стосується захисту прав споживачів, то для всіх тих, хто прислухається до поради, наводжу коротку інструкцію стосовно того, що робити, куди і як саме звертатись задля ефективного захисту своїх прав.

  1. Купуючи товар, попросіть фіскальний чек, особливо це стосується побутової техніки, яка з 7 травня повна продаватись виключно із фіскальним чеком (Постанова Уряду №506). За інформацією Держпродспоживслужби в переважній більшості випадків вони не можуть розглянути скаргу та притягнути порушника до відповідальності саме у зв’язку із відсутність фіскального чеку.
  2. У разі, якщо в магазині менеджер із сервісного обслуговування на словах відмовляє вам у здійсненні гарантійного обслуговування, а при цьому ви відчуваєте, що він не правий, обов’язково напишіть, зареєструйте в магазині та зніміть копію письмової заяви з викладом вашого прохання.
  3. Отримавши відмову від магазину в письмовій формі, можна починати писати скаргу в Держпродспоживслужбу. До скарги треба прикласти копію вашого звернення в магазин та їх відмову, а також копію фіскального чеку та/або іншого документу, що засвідчує факт здійснення купівлі товару. Приклади скарг можна знайти у великій кількості в інтернеті. Інформацію щодо адреси та контактів Держпродспоживслужби можна знайти на їхньому сайті.
  4. Саму скаргу краще відправити рекомендованим листом, це коштує трішки дорожче, зате дає гарантію того, що ваше звернення десь не загубиться.
  5. Чекайте, і навіть якщо ваше звернення з якихось причин не буде задоволене, ви зможете із впевненістю сказати, що використали всі засоби для захисту своїх прав.  

«Діалоги про майбутнє»

НВ представляє: «Діалоги про майбутнє» з Уільямом Тейлором, Павлом Шереметою і Дмитром Кулебою.

Київ-Вашингтон-Брюсель
Яке місце займає Україна у цьому трикутнику? Якою нашу країну бачать у Європі та США?

Відвідати лекцію
Ukraine-2020

Читайте термінові новини та найцікавіші історії у Viber та Telegram Нового Времени.

Коментарі

1000

Правила коментування
Показати більше коментарів
Якщо Ви бажаєте вести свій блог на сайті Новое время Бізнес, напишіть, будь ласка, листа за адресою: kolonka@nv.ua

Експерти ТОП-10

Читайте на НВ style

Останні новини

опитування

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: