Конфлікт здорової людини. Як сваритися і домовлятися на роботі й не тільки

1 липня 2021, 14:00

На перший погляд слово «конфлікт» сприймається негативно, чи ж насправді все так погано? Протистояння, яке ховається за цим значенням, в східних культурах трактується як «розвиток». То ж як конфліктувати правильно?

З психологічної точки зору, конфлікт — це зіштовхування позицій, думок, яке супроводжується сильними емоціями. Тобто, не всі відмінності є конфліктом. Наприклад, якщо ваш улюблений сезон літо, а мій зима — це не конфлікт. Але якщо нам треба домовитися про спільну подорож і думки щодо пори року розійшлися — так, тут є місце для протистояння.

Відео дня

Поява негативних почуттів — гніву, розчарування, роздратування — є ознакою того, що наші потреби не задоволені. А потреби можуть бути різними — відчуття безпеки, творчість, комфорт, самореалізація. В конфліктних ситуаціях тіло через негативні емоції ніби посилає нам сигнал, що відбувається щось недоречне, порушується нормальний для нас стан речей.

Види конфліктів. Залежно від того, чим закінчується наша суперечка, конфлікти можна розділити на конструктивні, деструктивні та стабілізуючі.

  • Конструктивні — коли рішення знайдене і в результаті стосунки у сторін конфлікту покращуються. І це не завжди про те, що опоненти обійнялися після розмови. Часом це і про можливість відстоювати власні кордони. Кожне конструктивне розв’язання конфлікту наближує нас до зрілості. Ми вчимося формулювати і висловлювати свою позицію, шукати спільне рішення. І якщо це нам вдається, стосунки стають кращими. В команді, групі людей, конфлікт допомагає підсвітити недосконалі процеси і відповідно їх можна виправити.
  • Деструктивний конфлікт не знаходить вирішення. Стосунки стають некомфортними: нам треба співпрацювати, але ми не можемо навіть говорити одне з одним.
  • Стабілізуючий конфлікт — часом неусвідомлений і не завжди він на поверхні. Здається, рішення знайдене, але воно тимчасове — глобально ситуація не змінилася. Наприклад, конфлікт в команді пов’язаний з неефективністю побудови процесу. Разово на особистих стосунках можна попросить колегу допомогти, але проблема повториться знову, бо неправильно вибудований процес.

Також конфлікти діляться відповідно до рівня, на якому вони починаються: внутрішній, міжособистісний, конфлікт всередині групи, міжгруповий та організаційний конфлікт. Цікаво, що будь-який невирішений конфлікт переходить на наступний рівень. Внутрішній конфлікт буде провокувати роздратування і погіршення міжособистісних стосунків. Той в свою чергу впливатиме на протистояння в групі. В міжгруповому конфлікті конкурують через соціальні причини. Наприклад, паркувальні місця для машин чи велопарковки, витратити гроші на корпоратив чи благодійність — тут можуть долучатися люди з різних команд, департаментів. Організаційний конфлікт — це протистояння через ролі, які виконують люди. Класичний приклад для ІТ галузі - конфлікт розробника і тестувальника, який закладений роллю: тестувальник мусить знайти помилку в коді розробника. Тому важливо вирішувати конфлікт на рівні, де він почався і не розвивати його далі.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів NV
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

Як впоратися?

1. Стратегія співпраці (ненасильницька модель комунікації Маршалла Розенберга). Техніка, з якої я рекомендую починати — «Я-повідомлення». Вона допомагає розказати про те, що нас не влаштовує нейтрально, а не через докори. В реальному житті ми використовуємо техніку «Ти-повідомлень», не повідомляючи, що на нашу думку відбулося і як ми почуваємося. Згодом комунікація переходить в захист або агресію. Сценарій ненасильницького спілкування передбачає проговорення трьох пунктів:

  • Подія, яка відбулася, без використання займенника «ти». Важливо залишатися на рівні фактів і не йти в їх оцінювання. Наприклад: «В розмові з клієнтом, ти озвучив те, що не відповідає нашим попереднім домовленостям» замінити на «Під час розмови я почув те, що не відповідає нашим домовленостям». Або замість «Ти проігнорував моє повідомлення» краще сказати «Я не отримав відповідь від тебе».
  • Емоції, які відчуваю. Наприклад, «Я збентежена, роздратована». Важливо дати співбесіднику зрозуміти свої почуття.
  • Прохання, яке треба виконати. Повернутися машиною часу в минуле ми не можемо. Але можемо просити щодо майбутнього чи нинішнього часу, використовуючи «Ти-повідомлення». Наприклад, «Давай домовимося, що в майбутньому ти будеш дотримуватися наших домовленостей». Втім, запам’ятайте, що це — прохання, не наказ чи вимога і опонент має право відмовити. Хоча озвучуючи прохання, наші шанси домовитися зростають.

Важливо вирішувати конфлікт на рівні, де він почався і не розвивати його далі

Далі важливо вислухати і почути іншу сторону. Зрозуміти, що там є свої інтереси. Водночас звертати увагу не на форму, а на існуючі потреби і разом шукати ідеальний варіант рішення, яке задовольнить всіх. Так, для цього знадобиться багато часу і рішення не завжди очевидні, але саме до такого ми маємо прагнути.

Крім стратегії співпраці, є ще чотири стратегії ведення переговорів в конфліктах. Згідно з працею професора Томаса Кілмана про типологію конфліктної поведінки, вони грунтуються на двох напрямках — наскільки я прагну задовольнити свої цілі і наскільки я прагну задовольнити цілі іншої сторони.

2. Конкуренція або суперництво. Ми зважаємо виключно на свої потреби та цілі, водночас ігноруємо потреби іншої сторони. Її варто застосовувати, коли на кону принципові питання або наслідки конфлікту загрожують багатьом учасникам.

Наприклад, коли дитина тягнеться до гарячої плити, реагувати треба швидко. Конкурентна поведінка в цьому випадку доречніша за перемовини. Але багато людей, які спробували стратегію суперництва і досягли мети, продовжують «давити» в конфліктах, навіть коли в цьому немає потреби.

3. Поступка. Часто виникає в ситуаціях, коли людина втомилася. Плюс цієї стратегії - конфлікт гаситься, але мінус — ми втрачаємо те, що нам важливо. Усвідомлено цю стратегію можна використовувати тоді, коли стосунки важливіші, ніж суть питання.

Наприклад, можна довести клієнту, що недоліки в роботі зумовлені вимогами, які він сам озвучив. Втім, навряд чи цей клієнт повернеться знову із замовленням. Також цю стратегію застосовують, коли ми змушені грати за встановленими правилами. Наприклад: «Хоча я не згоден, але мушу поступатися і виконувати правила, встановлені законом в країні/команді. Якщо я лишаюсь, я їх приймаю». Або ж уступка — це момент перемовин: «Зараз я поступаюсь меншим, щоб отримати в майбутньому більше».

4. Уникання. Конфлікт наче і не розгорається, але і не зникає. Часто при цьому спостерігається принцип снігової кулі, коли напруження накопичується, але вирішення немає. Цю стратегію варто застосовувати, коли ми перебуваємо в конфлікті занадто довго, напруга занадто висока і всім учасникам треба час відпочити, інакше можна перейти на особисті звинувачення. Або ж ми уникаємо, щоб виграти час: «Чекаю, що на мій бік стане людина, яка зможе підтримати» чи «Я отримаю інформацію, яка дозволить поглянути на ситуацію по-іншому». Або ж питання для нас несуттєве чи немає ресурсу, щоб перебувати в конфлікті.

Наприклад: «Напередодні виборів я обираю не переконувати щодо кандидата, якого підтримую. Це нічого не змінить, а витрачу купу зусиль, емоцій».

5. Компроміс. Плюс цієї стратегії — кожен отримує частину бажаного, але в цьому ж мінус — кожен отримує лише частину. Є сенс використовувати, коли усвідомлюємо, що не зможемо отримати всі 100%.

Наприклад, ми просимо про підвищення зарплатні, але отримуючи 50%, ми розуміємо, що це хороший варіант.

Резюмуючи, не існує ідеальної стратегії. Втім, правильним буде знати і вміти обирати для кожного окремого конфлікту свій виграшний підхід. При цьому опиратися бажанню застосовувати наші звичні стратегії, які ми неусвідомлено використовуємо щодня. Іронічно, що на моїх тренінгах зустрічаються люди з кардинально протилежними цілями — хтось вчиться відстоювати свою позицію в конфлікті, хтось мріє навчитися поступатися.

Чи можна тренувати?

Конфлікти є і будуть, всесвіт щодня підкидає нам нагоду тренувати різні стратегії. Мені здається, головне — тренувати власну усвідомленість. На практиці це означає - не плисти за течією, вміти в конфлікті зробити паузу, подумати, зважаючи на обставини, який сценарій взаємодії краще обрати. Для цього треба змінити звичний паттерн поведінки і не бути людиною однієї стратегії.

Свідок конфлікту. Часом буває, що сперечаються інші люди, але нас ніби залучають в конфлікт. Це може бути неприємно і тоді залежно від своєї ролі в ньому ми можемо діяти. Або ні. Адже інколи варто дати конфлікту відбутися, виявити давні претензії і почати діалог. Якщо ми розуміємо суть і свою роль, ми також можемо стати модератором. В такому випадку ми маємо закликати конфліктуючі сторони подивитися на об'єднуючі моменти, які за значенням вищі за питання, в якому думки розійшлися.

Наприклад, обираючи школу для дитини, мама пропонує один варіант, тато — інший. Але об'єднуючою точкою буде їх спільне бажання якісної освіти для дитини. Завдання модератора перевести конфлікт в переговорний процес через точки «ми». Не занурюватися у відмінності, а фокусуватися на спільній цілі та цінностях обох сторін.

Рекомендовані книги:

1. Маршалл Розенберг «Ненасильницьке спілкування. Мова життя»

2. Керри Паттерсон, Джозеф Гренни «Трудные диалоги»

3. Марк Коулстон «Как разговаривать с мудаками»

4. Пітер Коулман, Роберт Фергюсон «Результативний конфлікт. Незгода — це сила, що працює на вас»

5. Роджер Фишер «Переговоры без поражения. Гарвардский метод»

6. Lynne Maureen Hurdle «Closing Conflict For Leaders: How To Be A Bold leader And Develop A Kick-Ass, High-Functioning, Happy AF Team»

Показати ще новини
Радіо NV
X