Якісний продукт чи послуга — цього вже недостатньо. Що цінує споживач?
Які поведінкові тренди пришвидшив карантин
Якість продукту або послуги та успішність компанії завжди були запорукою прихильності споживача. Недарма «високу якість» чи не кожна компанія вказує у переліку власних переваг у розділі «Про нас» на корпоративному сайті. Проте з часом нібито очевидні переваги стали кліше у комунікації та must-have у продукті за замовчуванням, а на перший план вийшли зовсім інші речі, не завжди напряму пов`язані із діяльністю організацій.
Сьогодні недостатньо мати хороший продукт чи послугу для того, щоб компанії надали перевагу. Бренди давно відійшли від односторонньої прямої комунікації з появою інтернету. Як продуктові, так і компанії зі сфери послуг, формують свої стратегії розвитку згідно очікувань і інсайтів споживачів, макротрендів, поведінкових трендів, активно використовують популярні методики дизайн-мислення для розробки нових продуктів чи вдосконалення існуючих.
Цікаво спостерігати, як вплинув карантин на поведінкові тренди та які зміни відбулися у діяльності й комунікації багатьох організацій із різних країн та секторів.
З першого погляду, може здаватися, що в залежності від країни все відбувалося по-різному. У розвинених країнах держава суттєво підтримувала та підтримує місцевий бізнес задля збереження робочих місць та підтримки економічної стабільності країни. Брендам при цьому відводиться важлива роль у подоланні нових суспільних викликів. В Україні можна спостерігати ситуацію, коли саме від представників бізнесу очікують допомоги державі та суспільству із вирішенням економічних й соціальних проблем.
Тим не менше, в усіх країнах поведінкові тренди компаній та споживачів дуже спільні, різниця лише у тому, що в одних країнах вони розпочалися у виваженому темпі дещо раніше, ще до початку пандемії, а у інших, у тому числі й в Україні, карантинні обмеження стали триггером до їх проявлення.
Основними є дві тенденції, що впливають на безліч процесів у діяльності організацій:
1. Бренди стали активними у соціальних питаннях. Компанії сортують сміття, висаджують дерева, підтримують розвиток марафонів, спорту тощо. Звичним стало те, що бренд у публічних комунікаціях висвітлює не лише сферу своєї діяльності, але й свою соціальну позицію з тих чи інших питань — щодо політики, кольору шкіри, віку тощо. Більше того, за результатами щорічного дослідження Edelman Trust Barometer2020, для довіри до компанії етичні драйвери мають вагу в 3 рази більшу, ніж компетентність.
За спеціальним карантинним зрізом, 64% людей обирають, змінюють чи бойкотують бренди, базуючись на їх позиції щодо соціальних питань. Публічні компанії зобов’язані надавати окрім фінансової, також звітність про сталий розвиток, сфокусований на соціальних питаннях. Зміни очікувань відображаються також у тому факті, що 87% респондентів дослідження переконані, що компанія беззаперечно повинна зважати на інтереси широкого кола стейкхолдерів, а 73% - що має турбуватися про покращення життя громад у місцях здійснення своєї діяльності.
2. Миттєвий перерозподіл цінності через зміни, що трапилися завдяки розвитку технологій та використанню великих даних й повпливали на ціннісну пропозицію існуючих продуктів та послуг. Такі зміни трапляються не вперше, технологічні стрибки (digital disruption) стартують ще з 18 сторіччя із винаходу парового двигуна, телефона та електрифікації. Зараз пришвидшився лише темп інновацій та змін, з ними пов`язаних. Технологічні компанії вийшли в топ як за ринковою вартістю, так і за цінністю бренду. Технології надали можливість працювати і жити не в одному місці, з`явилися нові бізнес-моделі.
Ті компанії, що були готові до цифрового світу та мали відлагоджені внутрішні бізнес-процеси, налаштовану наскрізну аналітику та приймали рішення на основі даних, вийшли переможцями у результатах діяльності у період карантину. До того ж, багато з них зробили добру справу у напрямку колаборації - стали своєрідними маркетплейсами і прийняли «на борт» інші суміжні компанії, що мали потужну офлайн базу, але відкладали перехід в онлайн і виявилися не готовими швидко трансформувати власні онлайн-майданчики. Вплив технологій має незворотній ефект, тому адаптуватися за бажання подальшого розвитку доведеться кожній компанії.
Щодо громадського чи освітнього сектору, то тут impact для суспільства закладений одразу в суті діяльності організації. Суспільна вага та важливість освіти не викликає сумнівів. Додаткові очікування для підсилення компаній у громадському секторі лежать у двох площинах:
- сучасності підходів, сервісу та комунікації - по відношенню до споживачів
- ініціації корисних суспільних ініціатив та колаборацій (з еко- та захисними організаціями, притулками для тварин, бібліотеками тощо).
Технологічні ж зміни дуже вплинули на освітнє середовище. EdTech, що раніше використовувався ситуативно за потреби, набув набагато більшого застосування. Електронні портали стали основною точкою комунікації з батьками щодо навчального процесу. Постійне навчання стало вчительською затребуваною навичкою № 1. Віртуальна та доповнена реальність, гейміфікація — пропонують вражаючий досвід. Хмарні технології дозволяють школам економічно покращувати системи зв’язку та навчання, а також зберігання інформації. MOOCs та LMS допомагають організувати онлайн навчання і відстежувати результати студентів. Технологічні гіганти, такі як Apple, Google, Microsoft все більше конкурують на освітньому ринку, впроваджуючи нові технологічні продукти для шкіл.
У нас перехід на онлайн відбувся органічно, оскільки мережа почала запроваджувати освітні технології у навчання ще з початку своєї діяльності. Вчителі та тьютори звикли до спілкування та відслідковування динаміки розвитку учнів за допомогою онлайн-щоденника. Більшість і раніше використовували сучасні навчальні додатки типу Kahoot, Quizlet для урізноманітнення навчального процесу, чи Minecraft для проєктних завдань. Всі шкільні заняття на початку карантину ми протягом трьох днів перевели у Microsoft Teams. Викликом для команди викладачів і тьюторів стала, в першу чергу, концентрація уваги для найменших та відсутність живого контакту, оскільки, як показує практика, онлайн можна ефективно опанувати знання, проте у формаційних (виховних) питаннях онлайн не здатен замінити повністю живе спілкування викладача чи ментора з дитиною. І використання усіх сучасних технологій, методик та підходів в середній освіті має бути грамотно поєднане із людською, емпатійною складовою.
Підсумовуючи, можна зробити висновок, що за період карантину більшість компаній отримали величезний поштовх до саморозвитку та унікальний шанс переходу на новий рівень. Велике значення й надалі матиме не лише основна діяльність, але й соціальна позиція організацій, їх суспільна діяльність, і відповідно, рівень суспільної довіри. А переможуть системи, здатні до швидкої адаптації, постійного навчання та колаборацій.
