Які зміни потрібні банкам сьогодні
Якщо ще кілька років тому провести 60-90 хвилин у відділенні банку для оформлення кредиту або депозиту вважалося нормою, то сьогодні таке нераціональне використання часу викликає справедливе роздратування потенційного клієнта. Він прекрасно розуміє, що час − це гроші. Якщо банк хоче отримати найкращих клієнтів, то він повинен не тільки запропонувати найкращий продукт (вигідніше, ніж у конкурентів), але й дати можливість людині заощадити час (швидше, ніж у конкурентів).
Розширення кількості користувачів Інтернет, розвиток технологій, «смартфонизація» населення, а також впровадження нових сервісів відкрили можливості для вдосконалення продуктів і процесів. Розглянемо на прикладі кредиту, як використання банками digital-підходу може зробити продукт максимально зручним для клієнта і більш вигідним для банку.
Оформлення заявки онлайн, з одного боку, знижує витрати на утримання відділень/точок продажів, менеджерів-консультантів (вигода банку), з іншого − економить час (вигода і банку, і клієнта). Розширення сфер використання BankID, підвищення якості інформації з бюро кредитних історій, доступ до державних реєстрів, можливість аналізувати дані стільникових операторів – все це здатне привести до взаємовигідного формату, де «менше запитань = більше інформації». Потенційний додатковий ризик неповернення позики (відсутність візуального контакту з працівником банку) може бути компенсований за рахунок використання великого обсягу даних, які раніше не брали участі при оцінці позичальника.
Час, гроші і нерви позичальника економлять такі процеси, як видача кредитних грошей (на «пластик» банку, що кредитує або на існуючу карту клієнта – зарплатну, пенсійну та інші), а також налаштування автоматичного списання щомісячних платежів. Останнє не варто ігнорувати, адже в 15% випадків причиною прострочення виступають такі аргументи: «забув заплатити», «платіжний інтервал не підходить», «був у відпустці/ відрядженні», «не знав, коли/як платити». Автоматичні платежі здатні мінімізувати вплив цих чинників, а також можуть показати банку реальну картинку з найбільш суттєвими причинами прострочення («затримка зарплати», «непередбачені витрати», «вже сплатив»), частка яких становить 50%.
Можливість погашати кредит через альтернативні канали − ще одна опція в напрямі зниження витрат банку і підвищення зручності користування продуктом. Крім вже згаданих автоматичних списань з карти, все більшого поширення набувають платежі через термінали самообслуговування або персональний кабінет, миттєві перекази з картки на картку, використання електронних грошей. Комісія у багатьох випадках нижча, ніж при здійсненні аналогічної операції через каси банків. І хоча частка цих платежів поки що не настільки істотна, з року в рік вона демонструє впевнене зростання.
Відчутно знизити витрати на супровід кредиту допоможе використання чат-ботів, e-mail і месенджерів, які здатні частково замістити більш дорогі контакт-центри, паперові листи і SMS. Отримання інформації через альтернативні канали (персональний кабінет, мобільний додаток) − це «фішки», розвиток яких вигідний як банкам, так і клієнтам.
Справжня цінність ідеї полягає в тому, наскільки вона застосовна не тільки до теперішнього часу, але й до майбутнього. Банкам потрібно вже сьогодні впроваджувати більше «завтрашніх» ідей, виступаючи помічниками і провідниками своїх клієнтів у світі, що швидко змінюється.
