Як реагувати на критику від клієнтів у соцмережах
Заключна частина мого тексту про роботу в інтернеті й соціальних мережах.
Як реагувати на критику від клієнтів. По-перше, цю критику потрібно ще знайти. Якщо людина телефонує у ваш колл-центр, пише вам на сайт, у ваш особистий або корпоративний блог або месенджер, тут все ясно. Але якщо хтось покритикує вас у себе, або на якомусь форумі, знайти це буде непросто. Тому за інтернетом і всіма соціальними мережами потрібно стежити.
Є компанії, що надають цю послугу, є спеціальні комп'ютерні програми, але цілком можна моніторити й вручну. До критики і людей, які критикують вас, або вашу продукцію, треба ставитися уважно і шанобливо. Якщо вони вас критикують, значить хочуть і далі залишатися вашими клієнтами. Зробивши вас краще. Інакше навіщо їм було писати. Вони б просто пішли до ваших конкурентів.
Завжди відповідайте на кожне критичне зауваження, завжди вживайте заходів, ніколи не видаляйте критичні коменти. Нехай люди бачать вашу реакцію. Навіть якщо вам здається, що хтось пише відверту дурість. Хто в компанії повинен відповідати на конкретну критику і пропозиції, не має особливого значення. Прес-служба, маркетинг, СММ тощо. Але обов'язково повинна бути система, і повинен бути персонально відповідальний співробітник. Особиста участь власників і менеджерів в цій справі вітається. Персоніфікація бізнесу завжди сприймається клієнтами позитивно.
Як діяти, якщо ви зіткнулися з замовною кампанією проти вас. Тут зволікання смерті подібне. Особливо якщо ваш бренд широко відомий і має відношення до продуктів харчування тощо. Розрахунку на авось, на те, що хтось відповість сам за власною ініціативою, не повинно бути. Потрібен чіткий план. Якщо вас "замовили", то "замовлене" за пару-трійку годин вивалять всюди. По телевізору, на новинних і сміттєвих сайтах, на прес-конференціях безіменних "асоціацій споживачів", в ютубі і соціальних мережах. Паралельно можуть організувати DDOS атаку на ваш сайт. Щоб вам було важче відбиватися. Все залежить від бюджету.
Виявивши таку ситуацію, прес-служба повинна негайно підготувати офіційну позицію компанії та вимагати надати зразки і акти для аналізу. Тут важлива оперативність і сам факт наявності офіційної реакції, а не красивість формулювань. Співробітники повинні розуміти, що і як їм потрібно говорити в кожному конкретному випадку, і плюс повинні мати право на здорову ініціативу й імпровізацію.
Якщо є спотворення інформації, явні маніпуляції, образи, треба вимагати прибрати їх з постів і коментів. Попередивши про негативні наслідки. Чим сильніше наїзд, тим більше повинні бути залучені до ліквідації його наслідків менеджери і власники. Вони можуть відповідати і коментувати менш офіційно і менш формально ніж прес-служба. Потрібно робити це без істерик, спокійно і з гумором, що не втягуватись в перепалку з ботами.
Якщо потрібно, сміливо виходьте на прес-конфененції, інтерв'ю, організовуйте екскурсії на виробництво, незалежні експертизи тощо. Не намагайтеся "домовлятися", не платіть гроші. Боятися наїздів не варто. До них треба просто готуватися. Чим активніше ви будете від них відбиватися, тим більша ймовірність того, що в результаті ви негатив цієї ситуації перетворите для себе на позитив. Три потужних наїзди за останні півтора року зробили наш бренд Яготинське набагато впізнаванішим і сильнішим.
Йти чи не йти в суд. Наша позиція в цьому плані проста. Якщо юристи бачать порушення закону і судову перспективу, ми йдемо в суд. Усе. Крапка. Незважаючи на витрати. Так ми виграли чотири суди проти депутата Київоблради від Самопомочі Дорошенка і його сміттєвої "асоціації із захисту чогось" з приводу 15-ти сортів олії (досі гуляє). Так ми зараз судимося з соціально активною одеситкою, що "знайшла клей" в нашому молоці перед новим роком. Так будемо робити і надалі. Це речі принципові.
