Що таке бізнес h2h і як цей тренд використовувати в Україні

4 червня 2019, 18:00

4 кроки як будувати бізнес з людським обличчям

Бізнес з людським обличчям, як непрямо перекладають human to human (чи простіше — h2h), потроху стирає межі між звичними b2b та b2c сегментами та доводить, що ключову роль у підприємництві відіграють стосунки між людьми. Це не просто новий тренд, компанії h2h називають бізнесом майбутнього.

Відео дня

Як це виглядає на практиці

Крок 1: починайте з потреб ринку

Компанії мають задовольняти потреби ринку. В стосунках з партнерами та клієнтами вони повинні розуміти, яку проблему і яким чином можуть для них вирішити. Сьогодні ринок перенасичений компаніями, які намагаються продати якомога більше стандартних рішень. У таких перегонах змагаються ціною та часто забувають зрозуміти потреби клієнта. Як наслідок — короткострокові партнерства та низький рівень довіри, а отже постійний ризик втратити місце на ринку. У секторі b2b для клієнта в пріоритеті сервіс та розуміння запиту його бізнесу.

Як комерційний директор групи компаній GigaGroup, я постійно спілкувався і спілкуюся з клієнтами. Протягом тривалого часу чув, що їм бракує власних потужностей для зберігання даних чи навпаки, утримувати власні сервери надто складно. Тому ми відкрили для них нові можливості - хмарні.

Орієнтація на потреби клієнтів — перший та основний крок у побудові бізнесу за принципами h2h. До прикладу, ми працюємо з бізнесом: як великими компаніями, так і малим чи середнім. Втім, об'єднати їх в умовну аудиторію «юридичні особи» не можна, у кожного сегменту різні потреби. Великі корпоративні клієнти мають складні технічні запити. Кожного разу це виклик для команди: доводиться поєднувати свої та клієнтські потужності, використовувати різні платформи для різних потреб. І набагато простіше було б пропонувати стандартні рішення, але це не вирішить їхній «біль». І це не про h2h.

Фред Райгельд, автор книги The Ultimate Question, вважає, що єдиним шляхом до прибуткового зростання та успіху бізнесу є повага до прав клієнтів та їхнє задоволення. Вдалий маркетинг та реклама, можливо, й приведуть до вас клієнтів, але не втримають. Тому сервісним компаніям потрібно отримувати зворотній зв’язок та постійно підтримувати клієнтів технічно, покращуючи таке партнерство.

Будь-який бізнес, від ІТ до рітейлу, має оцінювати лояльність клієнтів метриками, як-от NetPromoter Score (NPS). Райгельд пропонує компаніям запитувати клієнтів «За шкалою від 0 до 10, наскільки ви готові порадити нас вашим знайомим?». Так само це працює і у сфері, де ваш клієнт — це інша компанія. Вам потрібно розуміти, чи довіряють вам та чи готові звертатися до ваших послуг знову.

Така шкала може не знадобитися компаніям-монополістам, але у конкурентному середовищі вона матиме зв’язок і з темпами розвитку, і з часом «виживання на ринку».

Для клієнтів теж важливий зворотній зв’язок. Наприклад, ми стежимо за швидкістю вирішення їхніх проблем нашими спеціалістами та якістю їхньої роботи. Декілька разів змінювали команду технічної підтримки. Перший її склад був професійним з точки зору IT, але недостатньо клієнтоорієнтованим. За підходом h2h, усі клієнти мають отримувати сервісну підтримку 24/7 та однаково високий рівень поваги — як бізнес-гіганти, так і невеликі компанії.

poster
Дайджест головних новин
Безкоштовна email-розсилка лише відбірних матеріалів від редакторів NV
Розсилка відправляється з понеділка по п'ятницю

Крок 2: будуйте здорову екосистему партнерства

Партнерство — ще одна сфера, де людяність визначає вигоду для обох сторін.

Продажі компанії можуть зростати і завдяки партнерам, коли будуєш здорову екосистему. Партнерство з хмарним оператором дозволяє веб-розробникам та компаніям, що впроваджують CRM системи, надавати кінцевому клієнту послуги у комплексі. Таким компаніям не потрібно шукати різних провайдерів, а їхні клієнти отримують програмне забезпечення чи бухгалтерію, вже інтегровані у хмару. Тобто це win-win. Партнерство не буде працювати, якщо фокусуватись на власних потребах, ігноруючи інтереси партнера.

Крок 3: соціальна відповідальність

Соціальна відповідальність — необхідний крок до компаній майбутнього. Так, компанії можуть підтримати тих, кому це потрібно. Успішна та продумана політика соціальної відповідальності лояльність клієнтів. Це не обов’язково складно: бізнесу варто обирати той напрям соціальної відповідальності, який близький його діяльності.

Для нас така відповідальність це допомога стартапам. Деяких з них ми надаємо місце у нашій хмарі, щоб вони мали більше простору для втілення своїх ідей. Для нас це не про вигоди, а про віру в людей. У 2018 році ми надали хмару стартапу е-Ukraine, аби команда могла ефективно працювати. Зараз ця платформа забезпечує пряму демократію в Україні за допомогою цифрових інструментів. е-Ukraine дозволяє громадянам запропонувати законопроект для обговорення, звернутися до державного органу чи міської ради онлайн, прослідкувати стан такого звернення. Також ініціатива впроваджує нові сервіси відкритості даних, такі як E-data, єдиний портал відкритих даних та інші.

Ще одна ініціатива, до якої ми долучилися — проект Львівської міської ради «Е-бібліотека». Вже найближчим часом усі відвідувачі міських бібліотек Львова зможуть отримати електронну реєстрацію та обрати чи замовити книгу онлайн. Бібліотекарі звільняться від зайвої паперової роботи та зможуть спрямувати сили та час на організацію цікавих проектів і подій для львів'ян. Адже сучасна бібліотека — це культурний простір, який є невід'ємною складовою активного життя міста.

Крок 4: будьте відкритими у переговорах

Концепція h2h не суперечить традиційним моделям, а розвиває їх і підлаштовує під сучасні реалії. h2h продажі об'єднують як b2b, так і b2c підходи. H2h маркетинг передбачає постійне вивчення потреб клієнтів. Щоб розуміти, що актуально потенційним клієнтам, варто не тільки комунікувати «наживо» з ними, а й постійно слідкувати за змінами на ринку. Тоді ми адаптивні й можемо підлаштовувати стратегії компанії під ринок та бути максимально близькими до клієнта.

Людське обличчя і стосунки часто є визначальним і у великому бізнесі, тому топ-менеджерам і власникам варто бути відкритими. Принципи h2h — це про людей та стосунки між ними, про «люди для людей». Це і є головний інструмент для побудови репутації та ведення бізнесу в цілому.

Спеціально для НВ Бізнес

Більше поглядів — у розділі Експерти НВ Бізнес

Показати ще новини
Радіо NV
X