Без паніки. Три пріоритети банківського сектора України на 2019 рік

17 квітня 2019, 08:30

Як українські банки будуть боротися за клієнтів у цьому році

Минулий рік, не зважаючи на політичне протистояння і соціальні хвилювання, викликані зокрема введенням воєнного стану, був досить успішним для економки і банківської сфери зокрема. Власне, 2018 став найкращим для банківської галузі, починаючи з 2013 року. На макрорівні це відбилося в ряді ініціатив щодо лібералізації валютного ринку, істотному зниженні обов'язкової норми продажу валютної виручки до 30%. Основні гравці банківського сектора нарешті змогли вирішити питання проблемної заборгованості і зосередитися на розвитку бізнесу. Результат дуже точно описали в НБУ – сектор «показав рекордний прибуток». За минулий рік банківський сектор отримав 21 млрд гривень чистого прибутку. Для порівняння 2017 рік банківська система закінчила зі збитком в кілька мільярдів гривень. Поліпшення економічної ситуації для українців відбилося у вигляді стабільного курсу гривні до долара та інфляції на споживчих ринках на рівні 9,8%. Здавалося б, відмінний старт для того, щоб в 2019 показати ще кращі результати. А далі, як у відомому фільмі – так, але ні.

Відео дня

2019 рік у свідомості українців тісно асоціюється не з надіями на поліпшення, а навпаки, з побоюваннями. Ці побоювання пов'язані з політичною ситуацією. Звичайно ж, банкіри це розуміють. Точно так же, як і розуміють, що населення все ще сильно піддається впливу психологічних факторів, або просто кажучи – паніці. Саме тій паніці, піддавшись якій люди в день введення воєнного стану забирали в терміновому порядку вклади і купували долар по курсу 29-30 грн. Більш розсудливі свої вклади через кілька днів повертали назад в банки. А ось особливо вразливим залишалося тільки дивитися, як курс гривні до долара поступово повертався до норми, і підраховувати реальні збитки.

Такого шансу, як зараз, Україна не отримувала з 2013 року. І якщо ми – і населення, і банкіри, і регулятор – піддамося паніці, невідомо, через скільки років знову отримаємо такий шанс.

Очікувано, що в 2019 році політична ситуація буде сильно впливати на поведінку українців. Вона буде впливати на рік, який нам всім дуже важливо оцінити тверезо, щоб уникнути поспішних рішень. Тому що такого шансу, як зараз, Україна не отримувала з 2013 року. І якщо ми – і населення, і банкіри, і регулятор – піддамося паніці, невідомо, через скільки років знову отримаємо такий шанс.

Я говорю від імені банківського сектора – ми готові. Ми поставили інтереси клієнтів на перше місце. Основні пріоритети в роботі банків з населенням в 2019 році будуть такі:

Пріоритет перший – кредитуй просто і на невеликі суми

У 2018 році драйвером зростання кредитування були саме споживчі кредити. Саме на їх частку припадає до 80% від всього роздрібного кредитного портфеля. Глобально тенденція збережеться і в цьому році, але з деякими корективами. Перш за все, 2019 стане роком короткострокового кредитування. Споживачеві психологічно легше скористатися інструментом, який вже є у нього на руках – наприклад, розплатитися кредитною карткою і поступово виплачувати суму заборгованості, або оформити розстрочку за допомогою тієї ж карти і мобільного застосунку, ніж брати кредит у банку. Згідно з дослідженням ринку банківських послуг для фізичних осіб, підготовленого GfK, в IV кварталі 2018 року частка клієнтів, які користуються традиційним кредитом, скоротилася з 9,5% до 7,3%, в той час, як частка клієнтів, які використовують кредитні кошти на кредитній карті, збільшилася з 12,7% до 15,7%. У 2019 цей показник буде рости. Відповідно, в боротьбі за клієнта, банки будуть збільшувати доступний ліміт розстрочки, пропонувати вигідні і прості програми оплати, а також змінювати умови кредитних карт. І мова йде не стільки про ставку, скільки про додаткові «фішки» – кешбек, оплату ряду послуг, наприклад, комунальних, зі знижкою або в грейс-період, зняття готівки без комісії, продовження терміну користування кредитними коштами тощо. Всі зміни, які будуть впроваджуватися, – на користь клієнта. І взагалі час говорити про епоху клієнта – саме його інтереси стоять на чільному місці. Саме клієнтський сервіс стане основною конкурентною перевагою при виборі банку. З цієї причини багато банків уже відмовилися від ряду комісій. І ще багато від чого відмовляться з огляду на загострення боротьби за клієнтів і їх лояльність.

Також українці обиратимуть відразу кілька банків для обслуговування, і число цих банків буде рости. Станом на 1 січня Нацбанк зафіксував 56,7 млн клієнтів банків. При чисельності населення в 42,3 млн, це означає, що частина клієнтів користуються послугами більше, ніж одного банку. Згідно із зазначеним вище дослідженням GfK 26% українців одночасно є клієнтами 2-4 банків. І цей фактор ще більше посилить конкуренцію за клієнтів.

Пріоритет другий – залучай кошти, але залишай за клієнтом право контролю

Розширення кредитування загострить необхідність в залученні гривневих депозитів. Згідно з ринковими законами підвищений попит впливає на «ціну» пропозиції. На неї ж впливає ще й фактор непередбачуваності через вибори – навіть той мільйон українців, які регулярно тримають свої заощадження на депозитах, активно користуються банківськими продуктами, виявить зайву обережність.

Найбільша кількість клієнтів приверне не той, хто запропонує високі ставки, а той, хто запропонує надійність і залишить за клієнтом контроль за засобами

Банки зможуть конкурувати за гроші клієнтів у чотирьох площинах – ціні (відсотковій ставці за депозитом), обсязі вкладів (і тут вже мова йде про те, що відкривати депозит можна зі 100 гривень, фактично – з будь-якої суми, яку кожна людина може безболісно відкласти з зарплати), і надійності. Цей фактор - вкрай важливий. Дослідження показують, що основні чинники при виборі депозитів – репутація, «вік» банку і особистий попередній досвід клієнта з взаємодії з цією фінансовою установою. Четверта площина – вільний доступ до своїх коштів, для багатьох клієнтів стане вирішальною і, можливо, єдиною дійсно важливою умовою, за якої людина погодитися покласти свої гроші на депозит. Настільки важливою, що клієнт навіть буде готовий пожертвувати прибутковістю. Банкам доведеться переглянути свої пропозиції і змістити акцент на продукти з більш вільним керуванням. Простіше кажучи, найбільшу кількість клієнтів залучить не той, хто запропонує високі ставки, а той, хто запропонує надійність і залишить за клієнтом контроль за коштами. Для клієнта це означає можливість зняття коштів з депозиту в будь-який час без штрафних санкцій і втрати відсотків, просте управління депозитом, зокрема через мобільний застосунок, зручні способи поповнення та зняття відсотків тощо. У всіх банків давно є депозити до запитання, тепер настав час переглянути умови і зробити їх більш привабливими для клієнтів.

Пріоритет третій – навчи клієнта робити те, що раніше робив менеджер банку

Віддалені канали обслуговування будуть стрімко набирати популярність. У 95% випадків клієнтові не потрібно відвідувати відділення банку – все можна вирішити через онлайн-банкінг. Навіщо це потрібно банкам? Вся справа в усвідомленості – якщо клієнт буде самостійно здійснювати необхідні операції, він буде контролювати всі процеси. І контролювати їх клієнт буде, перебуваючи в затишній зоні комфорту, – через свій смартфон. Погодьтеся, це не те ж саме, що звертатися по консультацію до відділення банку.

До того ж, телефон – невід'ємний атрибут кожної людини. У минулому році мобільний остаточно переміг веб-канали та став пристроєм номер один для виходу в інтернет. Вже зараз до 70% всього трафіку припадає на смартфони, а кожен другий запит здійснюється з мобільного. Саме з цієї причини всі банки хочуть бути в смартфонах своїх клієнтів. Чим це вигідно для клієнтів – відповідь очевидна. Банки не тільки будуть пропонувати клієнтам широкий функціонал мобільного банкінгу. Клієнти стануть партнерами у створенні застосунків. Рейтингуючи застосунки в маркетах, залишаючи свої коментарі, клієнти будуть безпосередньо впливати на якість застосунків і навіть задавати темп розробникам.

Перераховані вище пріоритети – основні для всіх банків на ринку. Чи вийде їх реалізувати – залежить більше від зовнішніх факторів. З внутрішніми факторами у нас все в порядку: банки нарощують прибутки, регулятор адекватно реагує на ситуації. 2018 поставив хороший старт, і нам всім потрібно, щоб 2019 був як мінімум не гірше. Банки готові утримувати і навіть підвищувати планку. Чи готове населення?


Спеціально для НВ Бізнес

Більше поглядів – у розділі Експерти НВ Бізнес

Показати ще новини
Радіо НВ
X