Замовити смартфон зараз можна швидше, ніж фастфуд – генеральний менеджер мережі MOYO про зміни на ринку

17 листопада 2016, 08:41
Електронна комерція в Україні набирає обертів. Тільки з початку цього року обсяг продажів через інтернет виріс на €400 мільйонів і досяг €1,4 мільярда. Експерти впевнені, що й це не межа

За останні п'ять років частка продажів електроніки та побутової техніки через інтернет зросла з 11-12 до 24-25%. Це пояснюється як широким вибором товарів на інтернет-майданчиках, так і зручністю для споживачів.

Відео дня

Наприкінці вересня президент підписав закон Про електронну комерцію. Учасники ринку одноголосно говорять про те, що це створить додаткові стимули і виведе ринок електронної торгівлі на новий рівень.

Незважаючи на це, традиційна торгівля також нікуди не зникла. Цікаво те, що тепер на перший план виходять нові схеми організації торгівлі, які за своєю суттю є певним поєднанням онлайн і офлайн торгівлі.

Про те, в чому різниця між продажами через інтернет і традиційними точками збуту, а також, куди рухається ринок, НВ Бізнес розповів генеральний менеджер мережі магазинів MOYO Дмитро Басов.

– Як давно компанія MOYO на ринку, скільки у вас магазинів?

– MOYO з'явилося в 2009 році. З того часу кількість магазинів зростала. У 2012 році їх стало 60. А з 2012-го ми почали скорочувати неефективні магазини. Сьогодні у нас 48 традиційних магазинів. Також спільно з Novus ми відрили ще 8 точок видачі. Це просто стійка, де видаються інтернет-замовлення і обслуговуються клієнти.

– Де у вас більше продажів: в інтернеті чи в магазинах?

– Дуже складно підрахувати. Процес продажу – безшовний. Покупець може зробити замовлення як в магазині, так і оформити через сайт в тому ж магазині і отримати доставку додому. Він може замовити товар з дому, а забрати в магазині. Якщо говорити про те, звідки ми найбільше отримуємо замовлень, то це роздріб. Він складається як з офлайн-покупців, які прийшли в магазин і відразу ж купили товар, так і з тих людей, які прийшли в магазин, проконсультувались і купили через сайт. На другому місці – чисті онлайн-замовлення. І на третьому – замовлення по телефону.

Український споживач ще не готовий повністю переключитися в онлайн і не спілкуватися з продавцем

Але в структурі відвантажень зовсім інша ситуація. Напевно, український споживач ще не готовий повністю переключитися в онлайн і не спілкуватися з продавцем. Тому більшість відвантажень йде безпосередньо через магазини. При цьому частина людей, які зробили замовлення на сайті, приходять в магазини і забирають товар самостійно.

– Чому досі на ринку залишається місце для роздрібних точок продажу? Говорили, що поступово все буде переходити в інтернет. Але чомусь цього не відбувається.

– Ми починали як офлайн-рітейлер, у якого не було інтернет-магазину. А зараз наш інтернет-магазин торгує краще, ніж будь-який інший магазин в мережі. Ми дуже побоювалися конкуренції інтернету і офлайн і думали, що як тільки почнемо активно розвивати сайт, у нас помре традиційний роздріб. Але цього не сталося. Навпаки, коли ми говоримо покупцеві: ви можете замовити на сайті і оформити безкоштовну доставку додому. Він відповідає: ні, я хочу забрати в магазині.

– Чому так відбувається?

– Я думаю, це наш український менталітет. Люди хочуть подивитися в очі продавцю, перш ніж отримати товар. Продавець може надати консультацію, підтвердити вибір людини, порадити якісь аксесуари. Частина товарів вимагає налаштувань, які в магазині отримати набагато простіше, ніж удома. З деякими товарами людина хоче познайомитися ближче, перш ніж їх купувати. У нас можна просто замовити товар для ознайомлення в магазині.

– І як в цій ситуації виживати рітейлерам?

– Наші продавці дуже люблять інтернет-замовлення. Ми зробили дуже правильну омніканальність, коли для продавця не має значення – він продав товар, який є в магазині, чи товар, якого немає в магазині. Функція продавця – обслуговування покупців. І ми приділяємо цьому велику увагу. Коли продавець спілкується з клієнтом, він не повинен думати про те, як буде виглядати система мотивації, якщо ця людина раптом замовить доставку. Наша система мотивацій однакова в будь-якому каналі продажів.

– За статистикою, в цьому році в Україні обсяг онлайн-продажів збільшився на €400 мільйонів. Поступово все переходить в онлайн. До якої міри це зростання буде продовжуватися?

– Онлайн-ринок України все ще молодий. По суті, інтернет-магазини тільки починають входити в зрілість. П'ять років тому, коли розвивалася Розетка, достатньо було мати низьку ціну і займатися розвитком бізнесу. Сьогодні для того, щоб стати хорошим онлайн-магазином, потрібно витратити величезні зусилля команди професіоналів. По суті, в Україні лише десяток якісних онлайн-магазинів. І це накладає відбиток на споживачів. Покупці, які користувалися послугами інтернет-магазинів 10 років тому і зараз – мають абсолютно різний споживчий досвід. Зараз набагато краще працюють call-центри, логістика. Споживачі висувають інші вимоги до інтернет-магазинів.

Для продавця не має значення – він продав товар, який є в магазині, чи товар, якого немає в магазині

Ми зіткнулися з цим у нашій бізнес-моделі. Для нас важливо зробити так, щоб клієнт відчув турботу про себе. Він може придбати товар з полиці магазину, через сайт, через телефон і при цьому одержати максимальний сервіс. Крім того, ми постійно розширюємо асортимент наших товарів.

Конкуренція дуже змінилася. Зараз конкурувати просто ціною практично неможливо. Вона в усіх практично однакова. Через це дуже змінюється світогляд клієнта. Як споживач раніше вибирав товар в Інтернеті? Подивився Hotline, побачив нижню ціну, плюс-мінус відомий логотип та здійснив покупку. Інтернет-магазини росли на 300% на рік. Сьогодні якщо подивитися ціни на Hotline, вони плюс-мінус у всіх однакові. І покупець відчуває проблему вибору.

– А як залучити клієнта в таких умовах?

– Це найголовніше питання. Чому продовжується тенденція, коли люди хочуть купити різні товари в одного рітейлера? Довіра і турбота – це найголовніше. І для залучення клієнта зараз, демпінг не працює. Необхідно включати реальні операційні переваги. Коли ми почали розвивати інтернет-магазин близько 2,5 років тому, то зрозуміли потреби клієнтів. Вони хочуть насамперед швидкість і наявність товару. Якщо ми забезпечуємо наявність товару в торговій точці і його можна забрати швидко, замовивши через сайт, то продажі цього товару дуже сильно зростають.

У нас було багато різних проектів, пов'язаних з розвитком інтернету. Один з них – магазини без товару, коли ми вважали, що достатньо лише сервісу. Ми добре обслуговували клієнта, але він не був задоволений, тому що йому потрібна була ще й швидкість. Тоді ми почали змінювати формат магазинів, забезпечуючи складський запас. Наш існуючий формат передбачає не просто полицю, з якої клієнт купує, а наявність запасу товару, який перевищує можливості магазину з викладення. У нас на вітрині може бути 12 або 16 ноутбуків, а на складі цього ж магазину може бути 70 ноутбуків. Це і є омніканальність. Коли клієнт розуміє, що може замовити ноутбук і забрати його через 20 хвилин в будь-якому з магазинів MOYO, то продажі сильно зростають.

Замовити смартфон, ноутбук або конструктор Лего зараз можна швидше, ніж замовити піцу

Коли ми переформатували торгові точки на магазини з товаром, це дало хороший результат. Друге, що ми зробили, але ще не зробив ніхто, і я думаю, найближчим часом не зробить – дали нашим клієнтам доступ на склад. Це MOYO24 – цілодобовий магазин, який працює 24/7. Спочатку були великі сумніви в цьому форматі, тому що він передбачав, що клієнт повинен поїхати на склад у промзону, і почекати, поки його товар принесуть зі складу. На це йшло 20 хвилин. Спочатку покупці не розуміли, що це за формат. Але коли ми почали про нього розповідати, цей магазин став найпопулярнішим в мережі. Адже покупець у будь-який час доби може прийти, вибрати будь-який товар з 20 тисяч і через 20 хвилин його отримати.

Зараз споживачі висувають інші вимоги до інтернет-магазинів

Потім ми зрозуміли, що не всі хочуть їхати в промзону за своїм товаром й організували доставку. Зараз по Києву доставка справляється за 45-90 хвилин. Тобто замовити смартфон, ноутбук або конструктор Лего зараз можна швидше, ніж замовити піцу.

В таких операційних перевагах і полягає сучасна конкуренція. Потрібно конкурувати тим, чого потребує клієнт. У нас вже є в планах підключити в грудні ще 8 міст до формату 24/7. Ми будемо робити це у всіх магазинах, де є фізична можливість для цього. Ряд магазинів у нас знаходяться в ТРЦ, які не працюють цілодобово. Але ті магазини, які у нас знаходяться на вулицях, у грудні будуть працювати цілодобово. Цим ми і будемо конкурувати.

– А як регулюються продажі в інтернеті й у магазинах? Де зручніше працювати? Як працюється в онлайні і в традиційних магазинах з точки зору держрегулювання?

– Складне запитання. MOYO – 100% "біла" компанія. І робота через інтернет для такої компанії – це складне завдання. Частина процесів досі не прописані коректно. Тому ми не можемо запустити все, що хотіли. Наприклад, неможливо організувати оплату карткою при доставці додому. Для компанії неможливо організувати прийом готівки, якщо це не кур'єрська служба. Зараз всі доставки, де приймається готівка, працюють тільки через кур'єрську службу. Ще один варіант – це оплата картою через сайт.

Клієнти хочуть насамперед швидкість і наявність товару

Кількість "білих" інтернет-магазинів зростає. Саме тому ведеться робота в асоціації підприємств ІТ-індустрії з лобіювання "обілення" інтернет-ринку. В цьому році був прийнятий закон щодо електронної комерції. Це величезний плюс. Я дуже сподіваюся, що будуть прийняті закони щодо легалізації прийому готівки при доставці, щодо фіскалізації операцій з імпортним товаром.

– Потрібна якась дерегуляція? Які кроки потрібно зробити для того, щоб "білим" компаніям було простіше працювати?

– Не дерегуляція, а навпаки – регуляція. Закон про електронну комерцію як раз і говорить про це. Для наших держорганів, якщо немає закону про електронну комерцію – немає й самої електронної комерції. Тому й потрібне регулювання. Дуже допоможе фіскалізація операцій з імпортним товаром. Це болюча тема. В ній для наших законодавців криється якийсь ласий шматочок. Вони пручаються, як можуть. Ми виступаємо за проведення всіх операцій через касовий реєстратор. Якщо це буде прийнято, то автоматично ускладнюється продаж контрабанди, автоматично ускладнюється несплата податків. А якщо говорити про фіскалізацію, то в ХХІ столітті касовим апаратом може бути будь-який смартфон. Якщо законопроект буде прийнятий, повірте, ми будемо жити в іншій країні.

– Чи змінилися умови ведення бізнесу в країні за останні 3 роки?

– Змінилися. Дуже радує те, що старі схеми істотно скоротилися. Це і схеми різних документів, компанії, які надавали фінансові послуги. Сьогодні всі інтернет-магазини працюють практично однаково. Немає різниці цін при готівковому та безготівковому розрахунку. Раніше різниця з "чорними" інтернет-магазинами була 10% просто на схемах документообігу.

Раніше різниця з "чорними" інтернет-магазинами була 10% просто на схемах документообігу

Змінився й сам ринок. Неможливо ігнорувати те, що імпортні товари стали в 3 рази дорожчі, ніж були раніше. За останні 2 роки дуже впали заробітки. Якщо говорити про структуру доходів – люди почали рахувати гроші. Раніше клієнт був готовий переплачувати за сервіс. Зараз ми готові надавати цей сервіс практично безкоштовно для того, щоб отримати лояльного клієнта. Коли ми говоримо про зміну ландшафту ринку – так, працювати стало важче. Ринок впав за різними категоріями від 50 до 20%. Тим не менш, у тих компаній, які працювали і продовжують працювати системно, які розуміють, що вони роблять, бізнес зростає. Ми одна з таких компаній.

Приєднуйтесь до нас у соцмережах Facebook, Telegram та Instagram.

Показати ще новини
Радіо НВ
X