Евгений Бушма: За год мы подтвердили, что соответствуем названию YASNO
Евгений Бушма, директор по продажам и обслуживанию клиентов компании D.Solutions (Фото:YASNO)
В начале ноября прошлого года в Украине появился розничный бренд YASNO по поставке электроэнергии и энергоэффективных решений
Накануне годовщины расспросили Евгения Бушму, директора по продажам и обслуживанию клиентов компании D.Solutions, о достижениях по развитию бренда YASNO, улучшении сервисов для клиентов, новых продуктах, о планах и перспективах.
Евгений Юрьевич, расскажите, что такое YASNO?
Благодаря реформе рынок электроэнергии становится открытым и конкурентным. С 1 января 2019 года облэнерго в каждом регионе разделились на две компании — оператора системы распределения (ОСР), который отвечает за надежную работу электросетей, и поставщика — он продает электроэнергию жителям и предприятиям. ДТЭК давно готовился к либерализации рынка, и к моменту анбандлинга (разделения облэнерго) компания создала поставщика, который не только продает электроэнергию, но и предлагает ряд дополнительных продуктов и услуг — от сети зарядных станций для электромобилей до энергосервисных проектов для крупной промышленности. Чтобы обозначить такое совершенно новое для Украины ценностное предложение, мы создали бренд YASNO.
Почему YASNO? Энергетика — сложный большой механизм, но в «точке контакта» с клиентами все должно быть просто и ясно. В нашем портфеле — большой спектр решений, способный удовлетворить абсолютно разные потребности бытовых и юридических клиентов. Эти решения мы предоставляем «под ключ», максимально снимая с клиента лишние заботы. И, конечно, делаем всё, чтобы предоставлять высокий уровень сервиса. «С нами энергия становится понятной» — это слоган YASNO и то, что мы заложили в название и философию компании. За год мы подтвердили, что соответствуем этому амбициозному названию.
Сколько клиентов вы обслуживаете?
У YASNO 3,5 миллионов бытовых и юридических клиентов, которым мы поставляем электроэнергию и начали поставлять газ.
Как поставщик универсальной услуги (продажа электроэнергии бытовым клиентам, по регулируемым тарифам на определенной Регулятором территории) мы работаем в трех регионах Украины — Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях. Остальные же наши продукты и услуги доступны и в других областях страны.
КАК ЦЕНТРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕВРАТИЛИСЬ В ЭНЕРГООФИСЫ
Какие задачи и вызовы стояли перед вами перед запуском бренда?
Одна из глобальных задач, над которой наше подразделение работало больше года, — модернизация центров обслуживания. В Киеве их было семь, еще больше шести десятков — в Донецкой и Днепропетровской областях.
В 95% случаев это были помещения на территории РЭСов — бывших облэнерго. Оттуда нужно было уходить, т.к., согласно закону о реформе, центры обслуживания ОСР и поставщика также должны быть разделены и больше не могут находиться в одном помещении.
О том, какими должны быть новые помещения, мы начали думать задолго до анбандлинга! Безусловно, они должны быть современными и комфортными. Однако наши амбиции шли дальше, чем просто ремонт и покупка новой мебели. Концепт сервисной сети YASNO должен был быть выстроен вокруг нашего уникального ценностного предложения, на основе детального проработанного клиентского пути.
Изначально понимали, что хотим отказаться от словосочетания «центры обслуживания». Оно вызывало негатив, привязку к «старому монопольному формату обслуживания» — от этого наследия необходимо было уходить. Назвали наши отделения энергоофисами, потому что в них клиенты могут не просто передать показания счетчиков, сделать сверку по начислениям и оформить документы по поставке электроэнергии, как это было раньше и продолжает быть у других поставщиков. В энергоофисах YASNO можно подобрать продукты для любых энергетических целей: освещения, отопления, экономии, улучшения климата в квартире.
История о том, как придумывали название «энергоофис», заслуживает отдельного внимания. Но главное, что поменялась суть и логика в их работе. В целом, инвестиции в разработку и реализацию концепта энергоофисов составили более 100 миллионов гривен.
Что конкретно было сделано? Какие были трудности?
Если говорить о Киеве, то здесь нужно было грамотно перераспределить потоки клиентов на время проведения реконструкции. Но кроме этого мы задумались над тем, как изменить клиентский путь внутри энергоофиса. Вот один из примеров. Раньше на входе стоял ресепшн, где сидели один-два администратора. Их задача была помочь клиентам зарегистрироваться в электронной очереди и перенаправить его к нужному специалисту. Но это не всегда работало. Потому что, как в любом учреждении, большинство клиентов приходят «только спросить». Соответственно, на стойке администраторов собиралась очередь, особенно в пиковые периоды. В новом пространстве мы выделили зону экспресс-обслуживания по простым и типовым вопросам без необходимости брать талоны и ждать в очереди, а также увеличили количество работающих там сотрудников. Это дало отличный результат, очереди исчезли!
Намного сложнее была задача в Днепропетровской и Донецкой областях. Раньше центры обслуживания были где-то на окраине населенного пункта, как правило, на территории РЭС. Мы же хотели переместиться в центр города, чтобы клиентам было удобно! Но в маленьких городках и поселках это оказалось огромной проблемой. Объектов под аренду в проходном месте и в хорошем состоянии — чтобы не текла крыша, не рассыпались стены — практически не было. Вы не представляете, каких усилий стоили поиски в каждом городе! Были периоды, когда приходилось объезжать за день по нескольку населенных пунктов. Софиевка, Соленое, Апостолово, Широкое… К счастью, с этими вызовами мы справились.
Как изменилось внутренне пространство энергоофисов?
Очень сильно изменилось! Мы изучали опыт ритейлеров в Европе, и в энергоофисах реализовали много современных, полезных, красивых и цифровых решений. Например, оформление бизнес-зоны, ритейл-зоны, обеспечения комфорта в бэк-офисных помещениях. Или зоны самообслуживания — здесь мы поставили удобные терминалы, которые позволяют клиентам самостоятельно и без бумажек, как раньше, передать показания счетчиков. В этом случае мы решали еще и перспективную задачу: обучить посетителей передавать показания цифровым способом. Надеемся, что клиенты оценят быстроту и удобство и со временем начнут делать это из дому, со смартфона или компьютера.
Еще мы долго проектировали расстановку рабочих мест, дискутировали о том, нужно ли создавать зоны индивидуального обслуживания. Решили все-таки их создавать и не прогадали: клиенту комфортнее общаться с сотрудником, не отвлекаясь на происходящее рядом. В нынешней ситуации с COVID-19 это дополнительный плюс с точки зрения безопасности.
Как отразились на работе энергоофисов и компании в целом коронавирус и карантин?
Энергоофисы в течение почти трех месяцев весны были закрыты для очного приема клиентов, ведь вся страна не работала оффлайн, кроме продуктовых магазинов и аптек. Тем не менее, в этот период мы организовали четкую работу персонала «за закрытыми дверьми». Для наших коллег мы обеспечили все необходимые меры безопасности — от масок и антисептиков, до доставки индивидуальным транспортом, чтобы минимизировать любые риски для здоровья. Также все наши сотрудники имеют медицинскую страховку.
В дополнение к расширению возможностей обслуживания контакт-центров добавили по три-четыре телефонных номера и адреса электронной почты для каждого энергоофиса. Оперативно создали и внедрили несколько максимально простых способов оплаты, сервисов для передачи показаний, которыми можно воспользоваться за пару минут и без авторизации.
Перенастроили работу так, что любой вопрос с нами клиент мог решить дистанционно, вплоть до переоформления договоров. К счастью, законодательство сейчас не требует жестко заключения договоров в бумажной форме.
Все эти усилия позволили обеспечить беспрерывное обслуживание клиентов, сервис высокого уровня. И компания смогла максимально безболезненно пройти трехмесячный локдаун.
Этот непростой период заставил нас мобилизовать усилия и научиться работать, обслуживая клиентов удаленно. Нужно было очень быстро переориентироваться и найти решения, которые позволили вовремя решать запросы клиентов, избежать проблем с задержками оплаты за электроэнергию.
О том, как YASNO использует современные технологии обслуживания клиентов, чат-ботов, голосовых роботов, улучшает качество дозвона в контакт-центр, какие новые дополнительные продукты внедряет и в какие новые регионы выходит — читайте во второй части интервью.
