Партнерство как стратегия. Почему Киевстар начал сотрудничать с Альфа-Банком и зачем ему целая экосистема всевозможных сервисов — интервью
Киевстар
Чуть больше полугода назад Киевстар всколыхнул телеком-рынок, объявив о начале стратегического сотрудничества с Альфа-Банком. В сторону финтех-продуктов сегодня смотрят все игроки рынка мобильной связи, но стратегический подход и результаты пока демонстрирует только «синий» оператор. В самой компании говорят — в финтех и не только все получается благодаря развитию партнерских отношений, позволяющих быть гибкими и полезными для пользователей. Неужели в этом секрет?
Почему стратегия «Киевстар» базируется на расширении партнерства и какие преимущества от этого получает сам оператор, его абоненты и партнеры, и почему не взлетит идея виртуального мобильного оператора от банка, мы говорили с директором по развитию новых направлений бизнеса на массовом рынке компании «Киевстар» Павлом Даниманом.
— В мире нельзя не заметить глобального стремления операторов телекоммуникаций отойти от концепции «трубы» и стать, в первую очередь, сервисными компаниями. Киевстар следует этому тренду?
— Действительно. Первичный сервис телеком-операторов — связь, но все больше и больше мобильные операторы эволюционируют и расширяют список услуг и сервисов, которые могут предложить своим абонентам. Такой запрос есть от клиентов, и есть такая возможность у операторов — предоставлять больше и в удобном для потребителя виде: в форме услуг, тарифов, которые мы можем скомпоновать — например, мобильная связь и домашний интернет. Это уже больше, чем было раньше.
Мы идем по этому пути и постепенно увеличиваем экосистему сервисов, которые предоставляем клиенту. Яркий пример — услуга Киевстар ТВ, которая стала одним из элементов экосистемы и которую довольно положительно восприняли абоненты, использующие этот сервис все больше и больше. Через несколько лет Киевстар ТВ вошла в топ-3 OTT-платформ в стране по количеству активных пользователей.
Для нас ключевое — расширять экосистему сервисов, которые мы можем в удобном виде предоставлять нашему клиенту. И здесь мы сталкиваемся с дилеммой: можем ли мы эти сервисы делать сами или использовать партнерскую модель. На данном этапе развития мы выбрали именно коллаборацию. Это помогает намного быстрее предложить клиентам сразу хороший опыт, уже готовые платформы и сервисы.
Если говорить на примерах, то Киевстар ТВ — именно такой сервис (над платформой мы работаем вместе с 1+1 media). Для наших бизнес-клиентов мы предлагаем широкий выбор продуктов Microsoft — от офисных инструментов до облачных систем. Так, когда начался карантин, мы предоставляли сервисы для создания мобильного рабочего места — связь, офисные сервисы «под ключ» для бизнеса, что позволяет ему мигрировать в «облако» и работать из любой точки планеты.
Следующий шаг в направлении партнерства — Fintech.
— Здесь вы громко заявили о себе, объявив о сотрудничестве с Альфа-Банком.
Павел Даниман
— Именно так. В развитии Fintech мы пошли в партнерство с Альфа-Банком и это сотрудничество постоянно развиваем: уже достаточно много клиентов пользуется сервисами «Киевстар» внутри цифрового банка. Постоянно растут показатели как новых клиентов, пользующихся цифровым банком, так и клиентов Киевстар, пользующихся сервисом внутри банка. В настоящее время это уже более 600 тысяч наших абонентов.
Сотрудничество мы начали в марте этого года — интегрировали сервис управления услугами Киевстар внутрь цифрового банка. Далее клиенты начали объединять профили и пользоваться удобствами как-то пополнить счет в один клик, управлять услугами
На сегодняшний день у нас достаточно большой план сотрудничества — мы действительно видим, что это сотрудничество положительно влияет на клиентский опыт пользователей, положительно влияет на привлечение банком новых клиентов и пользование банковскими сервисами. Уже сейчас мы видим, что те клиенты, которые пользуются нашим общим сервисом, имеют гораздо более высокие показатели KPI со стороны банка, они более активны. Это дополнительная ценность нашего сотрудничества, которое идет на пользу как абонентам Киевстара, так и пользователям Sense SuperApp.
— Есть ли корреляция между тем, что у мобильных операторов падает доля голоса, и развитием цифровых сервисов?
— Здесь нужно посмотреть несколько под другим углом. Люди в Украине любят говорить по телефону. Предполагалось, что в эпоху смартфонов доля голоса будет падать, но в наших условиях это не так. Даже в период карантина, по нашим данным, люди стали больше говорить. Дальше у оператора стоит вопрос монетизации за счет комплексных тарифных планов, куда включены и звонки, и мобильный и домашний интернет, digital сервисы. Поэтому если анализировать пакет/набор услуг, которые мы предоставляем клиенту, уже имеем комплексное перераспределение доходов от голоса в цифровые сервисы. Если смотреть на наш сервис с точки зрения клиента, он гораздо больше эмоций и ценности получает от использования цифровых сервисов, чем голосом: голос становится чем-то «банальным» — уже никого не удивишь, что ты можешь ехать по трассе " Киев — Львов" и разговаривать по мобильному. А вот если при этом на планшете для детей включить мультфильмы, то это уже совсем другая ценность. Здесь уже, действительно, заметно перераспределение и финансов и доходов от новейших сервисов в рамках экосистемы.
Последние 2 года можно назвать годами большой цифровизации за пределами крупных городов. То, к чему уже привыкли в Киеве, приходит в маленькие городки и села. Сейчас Киевстар покрыл 4G-связью более 90% населения. Это значит, что человек, у которого не было доступа в интернет, может начать использовать цифровые сервисы со своего смартфона. Спрос на трафик в селах почти такой же, как в большом городе — там открывают для себя мир цифровых услуг. Здесь мы можем предложить им эти сервисы в удобном виде: финтех-сервисы, телевидение и многие другие. Мы расширяем нашу экосистему партнерских сервисов, предоставляемых клиентам. И для таких клиентов мы часто — первый шаг в цифровой мир. Раньше нужно было платить, например, коммуналку, отстаивая огромные очереди на почте, а сейчас это можно сделать со смартфона в несколько кликов. Мы двигаемся именно в этом направлении — предоставляя доступ к высокоскоростному интернету с экосистемой цифровых сервисов.
— Экосистема, которую вы создаете, помогает удерживать пользователя, продлить его пребывание в компании?
— Конечно. Это очень положительно влияет: чем больше сервисов, которыми пользуется клиент, тем больше его лояльность.
Здесь мы находимся в достаточно интересной ситуации. Дело в том, что большинство наших абонентов — анонимные припейд-клиенты. То есть, мы не знаем, кто он, нет его персональных данных, но продолжаем предоставлять ему услуги. Для того чтобы предлагать наиболее необходимые услуги, мы используем наши сервисы Big Data, исходя из многих косвенных факторов. Мы как оператор входим в ТОП-5 операторов на припейд-рынках с самым низким показателем оттока клиентов. То есть, Киевстар сейчас — в международных лидерах. Мы научились работать с нашими клиентами, расширять экосистему сервисов и предоставлять максимально релевантные сервисы абоненту.
— В этом контексте может ли припейд-абонент использовать все преимущества сотрудничества Альфа-Банка и Киевстар в Sense SuperApp, учитывая распространенные случаи мошенничества с перевыпуском сим-карт?
— С проблемой перевыпуска сим-карт может столкнуться клиент любого банка, если он пользуется номером, не зарегистрированным на паспорт. Поэтому у Киевстара есть сложная процедура проверки абонентов, когда к нам приходят для перевыпуска утраченной сим-карты. Кроме того, мы предлагаем банкам специальный сервис SIM Check, помогающий оградить клиентов именно от такого вида мошенничества. Если сим-карта нашего абонента недавно перевыпускалась и после этого он решит снять все деньги со счета или оформить кредит, банк получит предупреждение, чтобы проверить такого клиента дополнительно.
Однако, даже учитывая такие меры безопасности, Киевстар постоянно отмечает, что абоненту лучше идентифицироваться или быть контрактным клиентом, чтобы снизить вероятность риска мошенничества. Я лично пользуюсь контрактным тарифом. Это удобно, выгодно и безопасно.
— У Киевстар достаточно сильная ИТ-команда и удобное приложение «Мой Киевстар». В то же время вы интегрировали ряд функций управления номером и счетом в Sense SuperApp. Не вредит ли такое сотрудничество развитию вашего «родного» приложения?
— Действительно, ранее функции управления счетом были доступны только в приложении «Мой Киевстар». Партнерство для нас — своего рода пилотный проект. Мы исследовали, может ли заменить наше приложение эта финансовая аппликация, если будет возможность управления счетом и другие услуги. Сегодня мы увидели, что клиенты «пилотом» пользуются, и если мы увидим, что это дает ценность Киевстар, это и будет позитивом для оператора. Сейчас у нас есть план развития Sense SuperApp и Киевстар внутри банковского приложения и отдельный план развития приложения Мой Киевстар, где будут создаваться уникальные вещи именно для Мой Киевстар. Пользователи смогут выбирать то, что им будет нужно, или выбирать тот вариант, который им будет удобнее.
Цифровое будущее дает нам возможности экспериментировать, давать клиенту выбор — то, что будет иметь спрос, будет развиваться и дальше. Это логично.
— Вступила в силу новая, упрощенная процедура переноса номера. Если абонент, использующий ваши услуги в приложении Sense SuperApp, сохранит свой номер, но сменит оператора, он потеряет эти преимущества от партнерства банка и оператора?
— К сожалению да. Sense SuperApp как банковская аппликация у него останется, однако возможность управлять номером в приложении будет недоступна, и дополнительные сервисы, которые мы предоставляем в рамках нашего партнерства, ему, к сожалению, будут недоступны. Он сможет пользоваться преимуществами цифрового банка, но получить больше выгод от Киевстара уже не сможет. Конечно, мы будем пытаться вернуть такого абонента — у нас много интересных предложений.
— Каков на сегодняшний день портрет пользователя общего сервиса Киевстар и Альфа-Банка?
— В среднем это люди 25−35 лет, которые уверенно пользуются смартфоном и ищут для себя новый опыт. Они более открыты для экспериментов. Это ядро, но мы начинаем идти к тем, кто еще не начал использовать эти цифровые сервисы. Несмотря на то, что карты есть у всех, в стране все равно пока доминируют наличность. Вместе с партнером мы предоставляем клиентам новый опыт — можем показать, какой кредитный лимит нашего абонента уже заранее согласован, есть бесплатные переводы с карты на карту, уникальная рассрочка на неограниченный период
— Не так давно один из ваших конкурентов заявил о планах «агрессивного развития» на рынке финтех, и незадолго до этого один из руководителей крупного банка заявил, что планирует создать собственного мобильного оператора. Почему в Украине есть такое стремление к синергии мобильных операторов и финтеха?
— Буду комментировать на примере нашей компании. Мобильные операторы создают экосистему сервисов, для которых клиенты могут использовать оплату как с мобильной, так и с банковских карт. Финтех — довольно органично совместимый бизнес в мобильной связи и экосистеме диджитальных сервисов. Он всегда «на радаре» как такой тип услуг, которые можно органично предлагать своим клиентам, предоставляя достаточно интересный сервис без необходимости похода в офлайн. Мы, имея огромную офлайн-магазинную сеть, можем предоставлять клиентам возможность зайти проконсультироваться и в наших магазинах также, узнать, как этими сервисами пользоваться. Финтех действительно органичен для мобильных операторов.
Банкам интересна мобильная связь потому, что у Киевстар есть большая абонентская база и есть стремительно развивающиеся сервисы Big Data. Мы располагаем той информацией, которой нет у банков, для создания уникальных банковских продуктов. Базовые вещи, которые есть у банков, — какой кредит можно дать тому или иному клиенту. Но если приходит новый клиент, они не всегда знают что-то о нем, в отличие от нас с сервисами Big Data. Общий продукт creditscore с помощью синергии с мобильным оператором обладает лучшим качеством и доходностью. Это маленький пример сотрудничества, которое может быть интересно и оператору, и банку.
Лично я не очень верю в успех создания новых виртуальных мобильных операторов банками или другими телеком-компаниями — мы видели подобные попытки, ни к чему не приведшие. Сегодня в стране есть крупные бренды, развивающие мобильную связь и предоставляющие целую экосистему. Они закрывают эти потребности, и если ты хочешь создать виртуального оператора, тебе необходимо придать новую ценность. К примеру, бесплатная связь своим клиентам. Но в лучшем случае так можно привлечь несколько десятков тысяч клиентов, тогда как у Киевстара их 26 млн и создание общего предложения значительно выгоднее для брендов.
— А почему Киевстар не купит свой банк?
— Есть много регуляторных ограничений и нам пока хватает своего, телеком, регулятора. Банк нужно покупать, чтобы развивать. Собственно, почему мы и пошли на партнерство с Sense SuperApp, потому что его команда показала, что умеет развиваться, доказывает, что такое сотрудничество стоит вложенных в него сил. С нуля — это время. А сейчас время — это средства. Сегодня нельзя терять время. Конкуренция растет, украинский рынок интересен приходящим к нам крупным международным игрокам, поэтому скорость — это ключевое.
