Ситуация стабильная — открываемся по плану. Как бизнес IQOS изменил модель во время войны
Сегодня часто можно услышать, что международным корпорациям проще переживать потрясения и кризисы благодаря внутренним ресурсам и «глубоким карманам» центральных офисов. Это правда только наполовину. Почему? Ибо каждое потрясение ставит под вопрос целесообразность инвестиций и присутствия на рынке.
Выводы года
Существует прямая зависимость между тем, что региональный офис сможет сохранить во время войны, и будущим после нее. Будет ли офис чисто номинально с ограниченным финансированием, будет ли и дальше расширять присутствие, инвестировать в людей и экономику страны. С начала войны Филип Моррис уплатила более 22,6 млрд грн налогов. Мы входим в пятерку крупнейших налогоплательщиков в Украине. Поэтому нам критически важно сохранить весь бизнес, как он есть сейчас.
Филипп Моррис в Украине и команда IQOS всегда были своеобразным бизнес-акселератором, маленькой кремниевой долиной внутри Philip Morris International. Мы первыми запускали новые продукты, тестировали идеи и модели коммерциализации для остальных рынков.
Все семь лет с IQOS были для меня не о карьере, а о национальной идентичности. Об Украине и украинском, о лучшем сервисе, устойчивом развитии, о смелости сегодня и завтра. Каждый успех был успехом украинцев и украинского.
Сложные времена — гибкие решения
Когда началась война, у каждого появилось свое поле боя. Для меня важно не потерять мотивацию команд, не разочаровать пользователей и показать устойчивость нашей бизнес-модели. Ради будущего.
23 февраля я ехал домой с приятным предчувствием. На следующий день мы должны были обсуждать запуск новой категории продуктов с новой бизнес-моделью. Однако «завтра» не наступило. Утро началось с ракетных ударов и перешло в неопределенность следующих месяцев.
Первые несколько недель были тяжелыми. Мы обеспечивали сотрудников временным жильем, занимались эвакуацией и волонтерили. Как и каждый из нас. Мы задонатили более $10 млн, привезли 22 машины скорой помощи.
Далее мы собрали команду всех, кто готов был эмоционально приобщиться к работе.
Мы привыкли работать удаленно еще со времен ковида, а наш agile-подход к работе и планированию хорошо зарекомендовал себя. Это немного сбавляло напряжение, потому что нам было над чем работать. Немного нормальности во время войны.
Основным вызовом было найти баланс: более половины наших бизнес-процессов построено вокруг собственных магазинов, сайта и доставки. Пользователи IQOS привыкли к тому, что все было на расстоянии щелчка. Быстро и просто. Война изменила все. Каждый день мы делали более 1000 замен и 700 поставок. Приоритетом стали удержание клиентов и возможность обеспечить базовые сервисы.
Мы поняли, что 10% наших пользователей уехало за границу, а еще 7% осталось на оккупированных территориях. Более 34% уехало из своих городов.
Исходя из этого, часть команды начала заниматься пользователями, которые были за границей, остальные — оставшимися.
Нам удалось договориться с центральным офисом о негарантийных заменах для украинских клиентов за границей без чеков и талонов, по идентификатору девайса. Впоследствии разослали сообщения всем выехавшим пользователям с подробностями, где и как они это смогут сделать. Для оставшихся мы предложили замену девайсов через Новую почту без необходимости проводить диагностику.
Рестарт продаж
Поняв, где находятся пользователи, мы начали восстанавливать магазины и собственную доставку. Не обошлось без потерь. Четыре магазина не смогли открыть свои двери, еще в пяти было невозможно работать, учитывая близость к боевым действиям и прилеты. В городах, где не получалось открыть магазины, мы добавили магазины партнеров и интегрировали их в сайт как торговые точки.
Наш колл-центр привык работать в удаленном режиме, поэтому мы просто восстановили наши протоколы времен ковида и собрали команду. На сайте создали постоянно обновляющуюся новость для удобства. Отдельным вызовом было выстроить логистику как внутри страны, так и поставки в Украину, ведь раньше наша продукция доставлялась самолетом.
Ключевым же вопросом оставалось возобновление продаж.
Для этого мы, прежде всего, изменили коммуникацию. Она стала чисто информативной и сервисной. В то же время, мы хотели показать пользователям, что мы вместе. Мы здесь. Мы рядом.
Нам удалось создать новые девайсы с патриотическим «тату» от Ульяны Нешевы. С Новой почтой мы накреативили отправку объятий родного города для тех, кто не может пока туда вернуться. Вместе с Balbek и RE: Ukraine разработали достойное временное жилье для людей в Буче. А с Vogue запустили дни украинских дизайнеров в Париже, куда пришла главная редактор американского издания Анна Винтур.
Вместе с тем, IQOS в Украине восстановил все диджитальные активности. Скорее, не столько для себя, а для рекламного рынка, который тоже должен работать. Я считаю, что у всех международных компаний теперь появилась новая миссия — ответственность за страну, в которой она работает.
Неожиданной «помощью» для развития бездымной категории в Украине были проблемы с поставками сигарет. Наша фабрика находится вблизи Харькова, и производство было приостановлено с самого начала войны. Поэтому нам проще было предложить совершеннолетним курильщикам лучшую альтернативу сигаретам — IQOS, VEEV, Lil или Hybrid.
С верой в будущее
Сейчас каждый наш день начинается с простого, но такого ожидаемого сообщения: «Коллеги, доброе утро! Ситуация в городах стабильная — открываемся по плану».
Мы предусматривали возможные сложности с электроснабжением, поэтому оборудовали IQOS-stores альтернативным питанием и резервным Интернетом. Для удобства пользователей мы разработали бот, автоматически изменяющий работу магазинов во время тревог или отключений электроэнергии. А еще протестовали Starlink в наших IQOS-магазинах и даже задумали коворкинг, который мог бы работать на альтернативных источниках энергии под землей.
Все это время мы как команда держались благодаря идее и национальной идентичности. Смелости и несокрушимости, единству духом и вере в проект. Магии модели, построенной на данных, agile-подходу, омникальности и любви к нашим пользователям.
Ну и, конечно, благодаря ВСУ. Ибо без них ничего и никого бы не было.
Мы вместе
Мы из Украины
Мы с IQOS
