10 лет страхования по-французски… Полет нормальный
Так на рынке появился бренд, который последние 9 лет занимает первое место среди наиболее дорогих страховых брендов в мире. Сегодня компания « АХА Страхование» является лидером рынка, а в больших городах знание бренда достигает 80% среди пользователей страхования. Для команды было важно вывести бренд АХА на украинский рынок, где его почти никто не знал. О пройденном пути, стратегии, трансформации рынка и планах компании на будущее рассказал первый вице-президент СК «АХА Страхование» Андрей Перетяжко.
- Как вы оцениваете итоги 10-летнего присутствия на украинском рынке?
Сказать, что все 10 лет – это был полет в безоблачном небе – нельзя. Мы прошли со всей страной взлеты и падения, пережили внутренние и внешние кризисы и можем спокойно сказать, что за эти годы мы стали сильной европейской компанией.
После слияния, кроме финансовых инвестиций со стороны АХА, компания получила доступ к лучшим практикам группы. Уже через три года мы вышли на первые позиции на рынке по многим показателям, стали прибыльной компанией. Изменения коснулись и каналов продаж, и продуктового ряда, подходов в управлении бизнесом. Сформировалась сильная, профессиональная команда и культура АХА. Реализованы десятки больших проектов. Мы построили европейское страхование в отдельно взятой компании, которое по качеству управления и сервису не отличается от работы наших коллег в Восточной Европе.
- Как изменились продажи за этот период?
В 2008 году 70% продаж было связано с кредитным страхованием – автокредиты, страхование ипотеки. Сейчас ситуация выглядит с точностью до наоборот. Компания стала мультиканальной, у нас появились новые каналы – агентская сеть, брокерский бизнес, контакт-центр, онлайн и крупные небанковские партнеры.
Благодаря кредитному буму большинство украинцев впервые столкнулись с страхованием автомобиля и жилья. Частота наступления ДТП при страховании КАСКО – 50%, поэтому очень многие на практике быстро разобрались, как работает данная услуга. Это стало переломным моментом для рынка и для нашей компании.
Вторая эволюция - продуктовая линейка. Компания стала по-настоящему универсальной, и, кроме автострахования и страхования имущества, у нас появилась экспертиза в медицинском страховании, агростраховании, а в 2013 году была открыта компания по страхованию жизни. Но по-прежнему, основным продуктом в нашем портфеле остается автоКАСКО, где мы много лет являемся безусловным лидером с рыночной долей около 20%.
- Есть ли у вас продукты для нового поколения?
Мы все время отвечаем на изменения рынка, которые происходят в потребительских предпочтениях. В прошлом году у нас появилось страхование девайсов (мобильных телефонов и планшетов), это своего рода «КАСКО» для нового поколения, у которого смартфон занимает большое место в жизни и зачастую значит больше, чем авто для предыдущего поколения.
Качество урегулирования по КАСКО – 95% полностью удовлетворенных пользователейПостоянно появляются новые предложения, для разработки которых мы привлекаем лучших экспертов из разных сфер. В коридорах нашей компании можно встретить специалистов разных направлений, кроме актуариев и андеррайтеров, – врачи, агрономы, web-дизайнеры, детективы. Вероятно, следующим направлением развития будут продукты, связанные с киберрисками и безопасностью в интернете.
- В чем сегодня заключается стратегия компании?
Это удивительно, но наша стратегия не меняется все 10 лет. Изначально мы поставили цель быть в ТОП-3 компаний и демонстрировать стабильный, прибыльный рост. Стратегия стоит на 3 китах: качество сервиса, люди, инновационный подход в развитии. За этим стоят конкретные вещи и цифры, которые можно измерить и оценить.
- Что вы вкладываете в понятие «качество сервиса»?
Когда мы стали контролировать качество урегулирования по КАСКО в 2009 году, то уровень удовлетворенности клиентов составлял 50%, сейчас, согласно независимому опросу, – 95% полностью удовлетворенных пользователей. Это один из рекордных показателей среди более чем 50 стран, в которых присутствует АХА в мире. Одним из основных прорывов стало внедрение телеурегулирования убытков без посещения офиса компании.
Развитие сервиса можно проследить по нашим рекламным кампаниям. В разгар кризиса 2009 года мы убеждали клиентов, что платим, дальше – рекламировали, что платим быстро. Потом говорили о том, что наши выплаты – это не только быстро, но и очень удобно. Сейчас мы просто спрашиваем клиентов: «Что еще мы можем для вас сделать?». Сегодня все отзывы открыты и автоматически появляются на нашем сайте, и с каждым комментарием мы работаем персонально.
- Что АХА в Украине планирует предложить клиентам в будущем?
Мы постоянно работаем над онлайн-сервисами, начиная от продажи полисов на сайте и заканчивая идеей полного цикла урегулирования с помощью смартфона. Также мы развиваемся в направлении персонализации предложения, которое зависит от риска конкретного клиента. Например, мы первыми на рынке запустили страхование КАСКО с использованием телематического устройства, которое отслеживает стиль вождения и позволяет хорошим водителям экономить более 30% на стоимости КАСКО.
Важно, чтобы все игроки страхового рынка повернулись лицом к своим клиентам- Как вы видите будущее украинского страхования и АХА?
Мы верим в украинский рынок страхования. И не только потому, что проникновение страховых услуг сегодня в 4-5 раз ниже, чем у наших соседей – Польши или Словакии. Мы видим, что каждый, кто впервые столкнулся с выплатой страхового возмещения и остался доволен, - возвращается в страховую компанию. Важно, чтобы все игроки страхового рынка повернулись лицом к своим клиентам и в полной мере начали выполнять свои обязательства перед ними.
АХА Group всегда готова к долгосрочным инвестициям в странах, где сохраняются хорошие перспективы роста рынка, и где локальная компания способна демонстрировать прибыльный рост и быть настоящим лидером, которому доверяют сотни тысяч клиентов.
