Почему защита прав потребителей эффективно работает в Германии, а в Украине — нет

26 июля 2019, 15:30
Цей матеріал також доступний українською

Потребитель превыше всего: чем отличается немецкая модель защиты прав от украинской

В отличие от нашего государства, Германия имеет мощную систему защиты прав потребителей (ЗПП), причем — как на вертикальном, так и на горизонтальном уровне. Уникальность ее заключается в плодотворном симбиозе государственных органов и общественных организаций. Федеративный «центр» в основном формирует потребительскую политику и законодательство (хотя министерства по своей специализации так же участвуют в защите потребителей). А главную, «операционную» роль в поддержке граждан, потребительские права которых нарушены, на уровне земель (как субъектов Федерации) выполняют негосударственные организации.

Видео дня

Украинские реалии

Чем отличается немецкая система защиты прав потребителей от украинской? Как по мне, прежде всего, тем, что в Украине компетенция в этой сфере принадлежит исключительно одному центральному органу власти — Государственной службе страны по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (Госпродпотребслужбе), подчиненной Министерству аграрной политики и продовольствия Украины. В то же время, в Германии создан эффективный, многоуровневый механизм ЗПП, состоящий из нескольких компонентов — как публичных, так и общественных.

В отечественной практике, защита прав потребителей не является приоритетным в деятельности Госпродпотребслужбы — в основном, она занимается проверкой качества пищевых продуктов. Практика показывает, что этот орган не способен адекватно обеспечить досудебную ЗПП, например, в таких сферах, как интернет-торговля, предоставление финансовых, телекоммуникационных, коммунальных, строительных, транспортных услуг и тому подобное. В основном, Госпродпотребслужба акцентирует внимание лишь на контролирующей функции в отношении бизнеса. Нередко, чиновники профильного органа ограничиваются формальными отписками в адрес потребителей: мол, предприятие проверили и наложили такой-то штраф. Однако, в большинстве случаев не реализует главного — защиты и восстановления прав потребителя.

Кто-то может сказать, что это — основная функция суда. Однако, любой украинский потребитель, который хотя бы раз в жизни сталкивался с отечественной судебной системой, может немало рассказать о ее «эффективности». Особенно — после т. н. судебной реформы, реализуемой старой властью, когда из-за дефицита судей первичного звена иски потребителей могли рассматриваться годами. Таким образом, украинский потребитель оставшийся один на один со своими проблемами — он лишен эффективных государственных и общественных механизмов защиты его прав.

Немецкая система

Кардинально противоположная ситуация — в Германии, где сформировалась разветвленная институциональная система с четким распределением полномочий между государственными и общественными «стейхолдерами». Федеративное устройство государства обусловило то, что потребитель имеет самую мощную поддержку в ЗПП именно на местном, земельном уровне. Главное же — это находится в компетенции общественного сектора.

Важно то, что в системе немецких органов государственной власти отсутствует структура, которая бы централизованно принимала жалобы от потребителей, и они бы терялись в дебрях аппаратной бюрократии. Так же, в Германии отличие от нашей страны) не единого закона о ЗПП — при этом эффективность местной системы в разы выше украинской. В то же время, на центральные органы власти, в основном, возложены «глобальные» функции. Так, Федеральное министерство продовольствия и сельского хозяйства осуществляет контроль за безопасностью пищевых продуктов, маркировкой, занимается защитой здоровья потребителей, продовольственной политики и информации и т. д. Между тем, функции по формированию потребительской политики и правовых стандартов выполняет Федеральное министерство юстиции и защиты прав потребителей. Оно играет ключевую роль в разработке модельного потребительского законодательства, осуществлении профильных исследований и предоставлении институциональной поддержки организациям «третьего сектора» и другие.

В то же время, в Германии практически каждое профильное министерство является ответственным за защиту экономических интересов и прав потребителей: Федеральное министерство транспорта и цифровой инфраструктуры — за права пассажиров Федеральное министерство финансов — за права потребителей финансовых услуг; Федеральное министерство здравоохранения — за права пациентов и т. д. Потребитель в случае нарушения его прав, может обратиться в ведомство, ответственное за определенную сферу. Как правило, предметные жалобы удовлетворяются, не доходя до суда. В Украине о таком механизме нечего говорить — отечественные министерства скрываются от рядовых граждан «За семью замками».

Впрочем, важнейшей чертой немецкой системы является то, что на первичной ступени защиту прав потребителей эффективно осуществляет «общественный сектор», который получает преимущественное финансирование от государства. Речь идет, прежде всего о Федеральном объединении центров защиты потребителей (VZBV), в которое входят 16 потребительских центров в федеральных землях Германии. Земельные центры, в свою очередь, имеют свои представительства в районах, общинах, независимых городах. Эти структуры — бесплатно или за весьма умеренную цену — предоставляют потребителям консультации по проблемным вопросам частного потребления, выдают и распространяют справочную литературу, пополняют специализированные инфотеки, а главное — если это необходимо, представляют интересы потребителей в судах. Заслуживает внимания, например, информационный банк данных AIDA — в отношении субъектов хозяйствования, против которых центры ЗПП судились в судах. О недобросовестных бизнес-структурах потребитель может узнать с помощью нескольких кликов.

Что интересно, негосударственные центры ЗПП даже не прописаны в законодательстве — несмотря на это государство делегирует этим структурам часть своих полномочий. Такая форма защиты прав потребителей является гораздо более эффективной еще и потому, что доверие к общественным организациям среди граждан является одним из самых высоких — по сравнению даже с «человекоцентрическими» и сервисными государственными органами. В Украине же, чтобы на таком уровне привлечь НПО к партнерству с государством, нужно принять не только закон, но и кипы нормативных документов — в этом, кстати, тоже огромная разница с Германией.

Фонд частного права «Stiftung Warentest» регулярно публикует информацию о результатах исследований товаров. И это действует на рынок автоматически: потребитель охотнее покупает то, что одобрили авторитетные независимые тестировщики

В то же время, членами VZBV являются еще 25 отраслевых организаций. Например, частная структура «Mieterbund» отстаивает права арендаторов жилых помещений, а «Pro Bahn» — представляет интересы пассажиров немецкой железной дороги. Отдельно же позиционируется одна из самых известных неправительственных структур, регулярно проводящая независимые тестирования товаров и услуг, — фонд частного права «Stiftung Warentest». Она регулярно публикует информацию о результатах исследований товаров, их потребительскую стоимость, полезность, экологичность, недостатки и преимущества. И это действует на рынок автоматически: потребитель охотнее покупает то, что «одобрили» авторитетные независимые тестировщики. А бизнес вынужден изымать из своего производства некачественную продукцию. В Украине же эту функцию выполняет государственная структура, доверие к которой со стороны потребителя минимально.

Сверхважной функцией, ее немецкое государство так же делегирует «третьему сектору», являются институты медиации и альтернативного решения потребительских споров. Этот досудебный способ разрешения конфликтов между потребителями и бизнесом в общих чертах напоминает арбитраж при профессиональных ассоциациях, действующих в Польше. От такой медиации выигрывают все: ординарные суды разгружаются, стороны спора избегают бюрократических процедур, они достигают оптимальных компромиссов. В качестве примера можно назвать Посредническое учреждение в сфере общественных перевозок, основной задачей которого является медиация в разрешении споров между пассажирами и перевозчиками.

В этом ряду также — созданный в 2011 году на базе VZBV офис общественного энергетического Омбудсмена, который решает конфликты между потребителями и предприятиями жилищно-коммунальной сферы. Что интересно: сначала потребитель должен подать жалобу в офис поставщика. Впрочем, если в течение месяца никакой реакции от компании не будет, или ответ не будет удовлетворять потребителя, в дело вступает энергетический Омбудсмен. Фирма-поставщик, согласно правилам, обязана принять участие в процессе. А за каждый случай рассмотрения таких дел Омбудсменом, она делает фиксированные взносы. Слышал ли кто-то о существовании в Украине похожих «третейских судов» в потребительских конфликтах? И как там относительно адаптации украинского законодательства и процедур в правовое поле Европейского Союза?

Немецкая система ЗПП: чем полезна для Украины

Чтобы преодолеть институциональную ограниченность в системе защиты прав потребителей и хоть как-то приблизиться к стандартам ЕС в этой сфере, Украине не мешало бы перенять определенные компоненты из немецкого опыта. В частности, необходимо:

 — в первую очередь, поставить политику в сфере ЗПП в центр государственной повестки дня; приспособить публичную сферу и институты к интересам и потребностям потребителя (как в Германии), а не наоборот;

 — определить компетентный орган, который будет формировать политику, проводить комплексные исследования рынка, разрабатывать законопроекты и драфты нормативных актов и т. д. — это может быть, например, Министерство экономического развития и торговли. В прерогативе Госпродпотребслужбы стоит оставить исключительно контроль за безопасностью пищевых продуктов и других товаров бытового потребления, таможенный контроль товаров, которые могут представлять повышенную опасность для потребителей и тому подобное;

 — наделить профильные министерства функциями защиты прав потребителей по специализации, создав соответствующие департаменты (например, в министерствах инфраструктуры, финансов, регионального развития, строительства и ЖКХ, здоровья и т. д.). Потребители должны иметь возможность прямого обращения в эти ведомства и адекватной реакции с их стороны;

 — предоставить возможность осуществления независимого тестирования частными структурами, имеющими соответствующую компетенцию и инфраструктуру для проведения лабораторных исследований пищевых и бытовых товаров. Также — сделать возможным для потребителя использовать выводы тестирования в спорах с бизнесом, в том числе — в судебном порядке;

 — создать офисы омбудсменов в сферах, где фиксируется наибольшее количество нарушений прав потребителей (жилищно-коммунальные-услуги, электронная коммерция, финансовые и медицинские услуги и т. д.);

 — передать полномочия по защите прав потребителей на местном уровне (информационная и консультативная поддержка, досудебная медиация, представительство в судах) наиболее активным общественным организациям, специализирующимся в сфере ЗПП. Предусмотреть возможность частичного бюджетного финансирования, государственных грантовых программ, институциональной помощи со стороны государства и тому подобное.

Защита прав потребителей в Украине должна руководствоваться философией «потребитель превыше всего». Этот принцип будет выполняться только тогда, когда в нашей стране будет создана разветвленная, центробежная система ЗПП с четким распределением полномочий между госорганами разных уровней и общественным сектором. Пока неизвестно, будет ли уделять должное внимание защите потребителей политическая команда президента Зеленского. Поэтому, на мой взгляд, именно общественный сектор должен помочь новой власти осознать важность создания действенных инструментов ЗПП на государственном уровне (что практически игнорировали «предшественники»).

В этом контексте хотелось бы привести в качестве примера свежую инициативу — «Общественный контроль на местах». Уже сегодня самые активные представители УЗСП в регионах осуществляют общественные проверки и следят за качеством работы местных органов самоуправления, коммунальных служб, медицинских учреждений, транспорта. В случае нарушений прав потребителей, мы привлекаем внимание к этим кейсам на национальном уровне, способствуем решению проблем с госорганами. Убежден, что из таких, пусть и локальных инициатив, начинается приближение системы ЗПП со стандартами ЕС, в том числе и немецким, — где потребитель превыше всего.

Специально для НВ Бизнес
Больше мнений — в разделе Эксперты НВ Бизнес

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

poster
Картина деловой недели

Еженедельная рассылка главных новостей бизнеса и финансов

Рассылка отправляется по субботам

Показать ещё новости
Радіо НВ
X