Борьба с иллюзиями. Зачем делиться знаниями с клиентом
Почему важно помогать клиенту развиваться в сфере, услуги которой вы предоставляете
Важно выстроить с клиентом отношения, в которых вы не просто исполнитель, а хороший советчик в сфере, на которой специализируетесь. В моем случае это — финансы. Мы с командой взяли за правило быть проводниками в мир финансов: учить основам, пониманию отчетности, правилам подсчета финансовых показателей и многому другому.
Это помогает решать некоторые сложности в работе с клиентами, которые не очень сильны в финансах. Когда у человека есть понимание, как все работает и сколько занимает времени, отпадают две самые распространенные клиентские иллюзии. Далее расскажу о них более подробно.
Иллюзия неторопливости
Часто клиенты ввиду недостаточного понимания финансовых процессов, а следовательно, и временных затрат, которые требуются для их налаживания, очень торопливы и требовательны.
Например, сегодня мы стартовали работы, начали собирать входящую информацию, отчеты, если они велись, анализировать финансовое состояние бизнеса, а через неделю клиент ожидает получить сводный отчет за последних 2 года и просчитанный прайс для своего продукта и вдобавок финансовую стратегию на несколько лет вперед. Это практически невозможно. Ведь нам необходимо вникнуть в суть многих процессов и проанализировать огромное количество информации, сделать расчеты, чтобы принятые решения были эффективны.
Сбор отчета за предыдущий период может занимать несколько недель. Расчет себестоимости производимой продукции может занять минимум 24 рабочих часа, и здесь мы говорим не только о себестоимости материалов и затрат на заработную плату рабочих, мы анализируем полную себестоимость продукции с учетом постоянных расходов. А финансовый прогноз на несколько лет — это вообще задача как минимум на месяц работы.
Иллюзия бездеятельности
У клиента может складываться впечатление, что работа стоит на месте, ведь на определенных этапах невозможно отследить результат.
Здесь отличным примером является создание финансовой модели для стартапа.
Процесс может занимать от месяца до двух, все зависит от стадии развития проекта и наличия вводной информации от заказчика.
На этапе, когда мы уже сделали анализ рынка и спрогнозировали объемы продаж, еще нельзя просчитать расходы стартапа, так как, например, не готов еще промдизайн продукта, нет точного понимания себестоимости и других расходов. Такая финансовая модель еще не полная и ее показатели ни о чем не говорят, результат будет виден только на последних неделях работы.
Тоже самое можно сказать и о налаживание системы учета в google-sheets, мы можем настроить кастомизированный учет под конкретную компанию в одном файле, как альтернативу существующим учетным системам, но процесс приведения этого файла в полное рабочее состояние, занимает время, на протяжении которого результат не виден.
Как мы учим клиентов
Важно, чтобы клиент понимал каждую цифру в своем бизнесе, откуда она берется и на что влияет. Поэтому мы детально объясняем каждый шаг простыми словами, на понятных примерах.
1. Личное общение
Чтобы клиенты всегда были спокойны, что работа будет выполнена качественно и в срок, минимум раз в неделю мы проводим встречу или созвон. На них говорим о том, что уже сделано, что запланировано на ближайшее будущее и согласовываем нужные моменты.
Также на таких митингах мы всегда рассказываем о нюансах создания финансовой модели и ее составляющих или о других продуктах, которые мы делаем. Благодаря такому подходу клиент спокоен, полученная информация позволяет ему структурировать видение бизнес-идеи, а в отдельных случаях — даже пересмотреть ее.
При налаживании финансовых бизнес-процессов, где обучаем команду нашего клиента, как управлять этим процессом, мы приглашаем на такие встречи клиента, так как ему потом тоже легче контролировать процессы и работу своих подчиненных.
2. Отчетность
Так как каждый человек воспринимает информацию по-разному, отчетность подаем в нескольких формах: цифры, графики, диаграммы, и выводы в текстовом виде (так называемые аналитические записки).
Во время обсуждения отчетов клиент должен чувствовать себя спокойно и не боятся задавать любые вопросы (даже самые глупые по его мнению). Если вопросов вообще нет — для нас это сигнал о необходимости повторного объяснения того или иного процесса.
Зачем все это исполнителям
Если клиент будет лучше понимать финансы, то и пользы от работы будет в разы больше. Это как забота о здоровье. Если человек не понимает, как те или иные привычки его убивают, то он не будет следовать рекомендациям врача. Поэтому как бы классно мы не выполняли всю работу, все это будет напрасно, если мы в итоге не научим клиента всем этим пользоваться. Ведь неумение читать финансовую отчетность равносильно ее отсутствию.
Безумно приятно видеть, как клиент растет и становится твоим «коллегой»: глубже проникает в суть финансов, задает правильные и серьезные вопросы, начинает совсем по-другому мыслить и воспринимать свой бизнес, мы начинаем говорить на одном языке. Все это, безусловно, приводит к росту качества работы.
Отправить клиента управлять финансовой системой, которую мы ему наладили, без знаний — это почти как продать ему супер-функциональный кухонный комбайн, но без инструкции. Вроде как все понятно, но при неправильном обращении механизм может сломаться, о многих функциях будет неизвестно, пользоваться будет сложно, и в результате этот кухонный комбайн поедет к бабушке на дачу.
В целом, можно выделить четыре весомых преимущества такого сотрудничества с клиентом:
1. Ваша работа будет сделана быстрее и качественней, сам процесс станет проще и приятней, а результат — эффективней.
2. Клиент получает знания, как добавочную стоимость к вашим услугам, тем самым он более удовлетворен вашими услугами.
3. Просвещенность клиента в сложном вопросе, который вы помогли ему решить, становится гарантией того, что вопрос точно будет решен и исчерпал себя.
4. Созерцать развитие клиента очень приятно. Например, со временем мы начинаем получать информацию о состоянии бизнеса заказчика не в виде ответа «у нас все нормально», а в формате сводки по росту основных финансовых показателей, которую он подготовил сам.
Зачем все это клиентам
Понимание финансов полезно для всех, особенно для начинающих предпринимателей. Ведь умение правильно оценить свою бизнес-идею позволяет ее эффективно реализовать либо отбросить, поняв, что бизнеса в этой идее нет, тем самым уберечь себя от лишних трат и стресса. Если вы начнете вникать с самого старта бизнеса, то разобраться будет намного проще, чем в моменте, когда финансовые проблемы накопились и без профессиональной помощи уже не не обойтись. К тому же, подкованность поможет правильно оценить проделанную работу, сравнив картину до и после и эффективно использовать продукт, который мы предоставили. И даже, когда клиент решает взять себе в команду финансиста, имея базовые знания о финансах. сможет лучше оценить компетентность кандидата, а в дальнейшем их сотрудничество будет лучше и эффективней, ведь они будут разговаривать на одном языке.
