Кодирование компаний и паспорт товара. Как работают новации защиты прав потребителей
В ряде стран защиту прав потребителей (ЗПП) усиливают благодаря внедрению новых эффективных инструментов. Предлагаю рассмотреть некоторые из этих новаций, которые могут оказаться полезными и для Украины.
В марте Госпродпотребслужба анонсировала запуск проекта «Е-потребитель» — онлайн-платформы, благодаря которой украинцы смогут отправлять свои жалобы на недобросовестный бизнес с помощью «нескольких кликов». ОО «Украинская организация защиты потребителей услуг» также присоединилась к обсуждению правительственной инициативы, направив свои предложения, состоящие в необходимости сближения проекта со стандартами ЕС в сфере защиты потребителей онлайн-торговли.
По нашей информации, E-потребитель, скорее всего, использует некоторые элементы онлайн-платформы Европейского Союза ODR (Online Dispute Resolution) по внесудебному и дистанционному решению потребительских споров, возникающих между клиентами и онлайн-магазинами и маркетплейсами (в том числе, с привлечением профильных медиаторов).
В украинском проекте, в частности, говорится о возможности для клиента электронной коммерции направить жалобу продавцу через платформу E-потребитель. В случае же игнорирования компанией обращение потребителя, рассмотрение будет осуществлять Госродпотебслужба в административном порядке. для «легализации» алгоритма E-потребитель необходимо одобрение Верховной Радой Украины профильного законопроекта, а затем техническая разработка платформы. Поэтому, пока точно спрогнозировать сроки полноценного запуска проекту сложно. Главное — чтобы традиционные у нас бюрократические трения между различными министерствами и ведомствами, с перетаскиванием «одеяла» на себя, не похоронили эту инициативу.
В то же время, регулятором ВПП внедрен — в пилотном режиме — специальный чат-бот для коммуникации потребителей со Службой. Эти «цифровые» шаги выглядят действительно позитивными. Поскольку, во-первых, новый формат является намного более комфортным для потребителей. Во-вторых же, Госродпотебслужба, очевидно, ускорит рассмотрение клиентских жалоб, которое при «старом» режиме могло продолжаться в течение 3−5 месяцев.
Впрочем, на мой взгляд, для создания эффективной системы защиты клиентов бизнеса, украинской власти следует применить комплексный подход, не ограничиваясь только Е-потребителем и другими редкими шагами. Зато, следует тщательно присмотреться и к другим инновационным инструментам ВПП, которые успешно работают в ряде государств.
В этом контексте представляется интересным опыт Казахстана. В последнее время правительство этой среднеазиатской страны признало необходимость развития целостной и многоуровневой инфраструктуры ВПП — с акцентом на активную роль негосударственных организаций. Так, с начала нынешнего года в Казахстане заработала единая информационная система ВПП, которая администрируется Комитетом по защите потребителей, входит в структуру казахского Министерства экономики и интеграции.
Единая система является онлайн-платформой для покупателей, бизнеса, общественных организаций и госорганов. По сути, это — единственное окно для представления гражданами жалоб на недобросовестную практику частных компаний. Каждому субъекту торговли в Казахстане присваивается уникальный идентификатор — QR-код, который размещают на видном месте во всех торговых точках, супермаркетах, аптеках, на заправках и тому подобное. В то же время онлайн-магазины также обязаны разместить такой код на своем сайте. Год назад на пилотном уровне эту платформу успешно протестировали благодаря подключению к ней популярных в Казахстане торговых сетей «Alser», «Lamoda», «Магнум» и «Анвар»
Как функционирует эта новация? Если покупатель считает, что его права нарушены, он сканирует QR-код, входит в информационную систему ВПП (портал weask.kz) и направляет жалобу на компанию, «прикрепляя» сопроводительные документы. Платформа работает, используя алгоритмы искусственного интеллекта, поэтому автоматически распознает, какому учреждению нужно направить жалобу. У потребителя сначала высвечивается адресат, а дальше — статус рассмотрения обращения. На смартфон продавца тоже поступает sms-оповещение, он так же видит и жалобу и стадии ее рассмотрения государственным органом или общественной организацией.
Что важно: платформа предлагает бизнес-структуре опцию — в срок до 10 дней самостоятельно уладить конфликтную ситуацию с потребителем. В случае удовлетворения предпринимателем требований покупателя и «примирения», стороны извещают об этом информационную систему, и кейс «закрывается», без применения санкций к компании. В то же время, для Комитета по защите прав потребителей данные платформы служат статистической основой для мониторинга и масштабного анализа потребительских обращений, особенно — для формирования консамерской политики и регуляторных инструментов в стране.
Кстати, в Казахстане правительство сегодня внедряет ряд других, важных и системных инициатив по защите прав потребителей.
Во-первых, создан Межведомственный совет по ВПП, в который входят все государственные органы, которые касаются потребительской политики, а также — независимые общественные организации и экспертные группы.
Во-вторых, при каждом министерстве и ведомстве (отвечающем за регулирование торговли, ЖКХ, транспортной инфраструктуры, медицины, туризма, финансовой сферы
В-третьих, рассматривается возможность для объединения всех специализированных НПО в Национальную ассоциацию потребителей с широко разветвленной системой представительств в регионах.
В-четвертых, планируется создание института омбудсмена по ВПП на базе общественных организаций — по скандинавской модели (этот институт непосредственно рассматривать жалобы клиентов бизнеса, тогда как Комитет ВПП заниматься преимущественно исследованием качества товаров и формированием консамерской политики).
И, в-пятых, для публичных органов и квазигосударственных организаций в ближайшее время будут внедрены показатели оценки деятельности (KPI) — для измерения эффективности и уровня удовлетворенности потребителей их работой.
На мой взгляд, так же следует обратить внимание на новшества относительно обозначения качества, которые успешно внедрили некоторые страны. Это — система маркировки товаров с помощью двухмерного матричного штрих-кода «DataMatrix» и отслеживания цепочек происхождения продукции, которой торгуют ритейл и другие сети. На практике это выглядит так. Производители и субъекты торговли обязаны наносить на товар специальный цифровой код, в который «зашита» расширенная информация о происхождении, дате производства, сроке годности, характеристиках продукции и тому подобное. Любой потребитель с помощью специального приложения может оперативно проверить легальность, подлинность и оригинальность бренда. Излишне говорить, что этот инструмент не только способствует безопасному для граждан потреблению, но и предотвращает распространение контрафактной продукции.
Систему «DataMatrix» начали использовать в США и ЕС несколько лет назад — сначала для маркировки табачных и алкогольных изделий, некоторых видов фармацевтической продукции и тому подобное. В том числе, и благодаря этому инструменту, в этих странах удалось свести к минимуму количество подделок в категории подакцизных товаров.
Впрочем, с недавних пор ряд стран начал расширять обязательное применение цифрового кода и для других групп продукции. Так, в Армении маркировке подлежит большинство продуктовых товаров, а также — электроника, одежда, обувь, игрушки, строительные материалы. В Беларуси национальным аналогом «DataMatrix» — «АС БДБ» — обязательно маркируется продукция 20 товарных групп (моторные масла, солодовое пиво, бытовая химия, компьютерное оборудование
Интересной представляется и французская новация, которая появилась благодаря неправительственной структуре. Так, национальная ассоциация «Качество — Франция» информирует потребителей о качестве и эксплуатационных характеристиках продовольственной и промышленной продукции благодаря «справкам качества», которые прилагаются к товарным этикеткам как «паспорта». Конечно, этот инструмент не работал бы эффективно без масштабных исследований, которые постоянно осуществляет Ассоциация, особенно — без доброй воли французских производителей и торговых компаний, которые соглашаются добавлять к товарам «паспорта качества». Кстати, этим они подчеркивают собственную клиент-ориентированность и усиливают деловую репутацию.
По моему мнению, для Украины является критически важной имплементация новейших инструментов по защите потребителей — для создания действительно эффективной и многоуровневой системы ВПП. Для этого, как минимум, необходимо:
- позаимствовать казахское новшество в контексте идентификации отечественных компаний с помощью специального штрих-кода (ведь во многих случаях потребитель не может указать точное название и контакты бизнес-структуры, а поэтому Госродпотебслужба не рассматривает такие жалобы)
- как в Казахстане, создать специальный институт омбудсмена по ВПП на базе общественных организаций — с широкими полномочиями по рассмотрению жалоб потребителей и наложения санкций на недобросовестных предпринимателей;
- создать систему оценки эффективности в контексте работы профильных госорганов с ВПП — на основе критериев КРI;
- внедрить систему маркировки основных товарных групп — с помощью цифрового кода «DataMatrix» (это крайне важно — учитывая массовую фальсификацию, в частности, молочной и другой продукции в Украине);
- для специализированных НПО, в коллаборации с ведущими бизнес-объединениями, — рассмотреть возможность разработки и внедрения «паспортов качества», по крайней мере, начиная с основных продуктовых товаров.
