Домашняя карантиномика для малого бизнеса
Что предпринимателям сделать сейчас, чтобы спасти свой бизнес
Бизнес ушел на вынужденные каникулы, а значит предприниматели вынуждены думать над многими проблемами, которые эти каникулы принесут. Последствия, которые получит бизнес, можно разделить на две категории — те, которые от рядового предпринимателя не зависят, и те, на которые мы все же имеем влияние. Поэтому попробуем проанализировать, на что мы можем влиять и что можем сделать, чтобы смягчить этот удар.
Бизнес-процессы
Первое, что нам следует сделать — это пересмотреть и структурировать бизнес-процессы предприятия. Когда мы говорим о бизнес-процессах, имеем в виду стандартизированный набор действий, направленных на достижение конкретной цели. Этот набор обычно является устойчивым и не меняется без существенной необходимости. Классическими примерами бизнес-процессов, которые есть в каждой компании, являются лидогенерация, бюджетирование, обслуживание клиентов и тому подобное.
Ведь в каждом бизнесе есть определенный набор правил, что мы делаем, когда получаем запрос (скажем, в чате) о нашем товаре или услуге. Или, если работнику нужно приобрести новый компьютер или дать скидку клиенту. То, что ответственные работники делают дальше, после получения стартового сигнала (триггера) и является бизнес-процессом. Другое дело, что во многих бизнесах эти вещи часто являются неосознанными и не формализованными. И, собственно, такое положение дел и приводит к уменьшению эффективности бизнеса, а то и потерям (особенно — в кризис).
Неформализованные бизнес-процессы создают избыточное количество так называемых «botle necks» и хаос в принятии решений.
Рассмотрим классический пример — звонок потенциального (или существующего) клиента. Если этот бизнес-процесс формализован, получатель звонка четко понимает свой алгоритм действий: пообщаться, получить максимум информации, классифицировать обращение, внести его в CRM и принять к исполнению, или делегировать другому ответственному. А теперь представим, что этот БП не формализован. Работник получает звонок, а дальше действует так, как ему подсказывает логика или обстоятельства. Он/она может об этом случае написать в чате ответственному за направление; может оставить стикер на столе у коллеги; позвонить шефу и тому подобное. Излишне говорить, что такой лид, скорее всего, потеряется по дороге поиска ответственных. И таких примеров достаточно во всех направлениях бизнеса: продажах, бухгалтерии, логистике и других.
Поэтому первое, что должен сделать «карантинный» бизнес — структурировать свои бизнес-процессы. Убедитесь, что каждый работник понимает, за что он/она ответственны, как должны действовать в конкретной ситуации, и какие в вашем бизнесе есть стимулы, чтобы работники придерживались установленных бизнес-процессов.
Если не удается сразу «прописать» вообще все процессы компании, формализуют основные. Обычно, это лидогенерация (как к вам приходят новые клиенты?), программа лояльности (CRM), продажи, бухгалтерский учет и HR. Для этого можно использовать простой «язык» для бизнес-процессов — BPMN (Business process modeling notification), mind map платформы или обычные офисные программы — word, ppt или таблицы. Ведь важно не то, где вы «рисуете» ваши процессы, а их наполнение и логика.
Лидогенерация
Карантин и кризис рано или поздно закончится. И в тот момент бизнесу следует быть готовым к возобновлению так называемого «отложенного спроса», но также к большей конкуренции. Обычно, в таких случаях именно правильная коммуникация со «старыми» клиентами и зарегистрированными лидами становится толчком для возобновления продаж.
Это не значит, что лиды «придут» сразу, как только вы объявите о восстановлении или власть — о завершении карантина. Это означает, что вам следует тщательнее, чем раньше, работать с лидогенерацией. Опытные предприниматели, которые пережили не один кризис, советуют делать все, чтобы лидогенерация и маркетинг не страдали. И в наше время это можно делать относительно «малой кровью» — с помощью автоматизации и различных платформ.
Почему это важно? Не секрет, что «взращивание» клиента с момента его интереса к вашему товару или услуге до покупки занимает определенное время. У одного это 15 мин, а у другого — год. Все зависит от самого лида, его потребности и возможностей, а также — от продукта и качества коммуникации с клиентом. Поэтому важно, чтобы лиды разного уровня «готовности» были у вас всегда, даже когда бизнес простаивает по разным причинам. И не менее важно, чтобы управление лидами было структурировано и, желательно, автоматизировано.
CRM
Мы упоминали про платформы и цифровые инструменты. Их много, но их суть передает аббревиатура CRM (Client Relation Management). Проще говоря, это платформа, где «живут» все ваши клиенты, как существующие, так и потенциальные. Но не просто «живут». Правильно построенные процессы позволят вам, как владельцу, видеть общую картину: динамику новых лидов, продаж, оттока, и, что важно, улавливать так называемые «аномалии» — как негативные, так и позитивные. Скажем, зафиксировать аномально высокое количество запросов/регистраций, или неожиданно высокий уровень конверсии, или же наоборот — уменьшение, отток и тому подобное. CRM не только покажет это, но также поможет понять причины и закономерности, чтобы дальше с ними работать.
Даже если не говорить о сложных настройках, такие платформы как минимум напомнят вам про «старые» лиды, потенциальных клиентов, которым при случае можно о себе напомнить. На самом деле, автоматизация лидогенерации — это шаг к решениям, основанным на данных — data driven decisions.
Кроме платформ для собственно CRM, можно использовать разного рода инструменты для поиска лидов, анализа поведения посетителей на сайтах и в социальных сетях.
Кризис — время для коммуникаций
Предприниматели, которые пережили прошлые кризисы, почти все убеждены, что кризис — не время для сворачивания маркетинговых активностей. Скорее наоборот — эти активности должны стать более точными и эффективными. Даже если у вас есть CRM, вы хорошо работаете с лидами, мало их просто «иметь» в базе данных. С ними нужно коммуницировать. Конечно, коммуникация во время кризиса меняется. Бизнес часто отказывается от дорогих кампаний, а то и вообще от маркетинга и PR. И это очень критическая ошибка.
Чтобы восстановить узнаваемость на рынке, доверие ваших фанов/подписчиков/клиентов, когда все закончится и начнется «бизнес как всегда», вам придется вложить гораздо больше, чем принесет экономия на маркетинге во время кризиса.
«Кризисный» маркетинг — это отдельная большая тема, но важно понимать несколько важных вещей:
1. Главным маркетологом/пиарщиком во время кризиса становится владелец. Не топ-менеджер, не директор по маркетингу, а именно владелец/учредитель. Это означает, что значительная часть коммуникации, особенно с важными клиентами, должна вестись от первого лица. Именно харизма или бренд владельца будет давать уверенность, что этот шторм — временный, что мы не прячемся от обязательств и данных обещаний и дальше стараемся быть вместе с вами — нашими клиентами/заказчиками.
2. Регулярность коммуникаций. Не замолчать, исчезнуть, а потом неожиданно напомнить о себе, а постоянно коммуницировать. Рассылки, социальные сети, чаты — можно использовать все, главное, дать ощущение присутствия и неравнодушия.
3. Будьте на одной волне с вашей аудиторией. Расскажите о ваших «антикризисных» мерах и предложениях, делитесь историями взаимопомощи, а по возможности — вместе с вашими клиентами организуйте такие проекты помощи нуждающимся (больницам, одиноким людям
Домашнее задание
Что можно сделать уже? Обычно в бешеном ритме бизнеса часто не хватает времени, чтобы разобраться, как все эти технологии работают. Почему бы это не сделать сейчас? Если у вас бизнес остановился или замедлился, но вы все же пытаетесь сохранить работников, сделайте вместе то, на что раньше не хватало времени. Сформируйте удаленную команду и дайте задание идентифицировать ваши потребности в автоматизации, а потом подобрать короткий список платформ и инструментов, которые вы могли бы использовать — от CRM до проектного менеджмента.
Лучше всего идеи черпать на специальных сайтах-агрегаторах вроде Capterra или G2, где можно ознакомиться с сотнями онлайн-сервисов для бизнеса, прочитать отзывы и сравнить альтернативные решения по цене, функциональности, доступности и тому подобное. Большинство сервисов дают демо-версии и пробный период. Почему бы не использовать карантин, чтобы протестировать некоторые из них.
