Как ритейлеры превращаются в айтишников

23 сентября 2020, 13:30

Мир меняется очень быстро, в нем выживают только те ритейлеры, которые успевают реагировать на изменения и внедряют новые технологии.

Новейшие разработки не только совершенствуют покупательский опыт и повышают лояльность потребителей, но и существенно влияют на результаты бизнеса.

Наша компания давно встала на путь цифровых преобразований. Проанализировав мировой опыт мы осознали, что это единственно правильный вариант развития бизнеса. Сейчас мы стремимся стимулировать эти изменения в украинском ритейле, ведь гибкость, скорость и технологичность — важнейшие черты для любого бизнеса.

Видео дня

Эра омниканальности: диджитал никогда полностью не заменит офлайн

Не так давно рынок делился на онлайн-игроков и brick-and-mortar ритейлеров. Сейчас вместо этого наступила эра омниканальности. Сегодня ритейлеры должны объединять удобство и скорость покупки онлайн и преимущества офлайн-шопинга, в частности его эмоциональную составляющую и возможность вживую взаимодействовать с товаром.

Интересный пример омниканальной модели демонстрирует Timberland. Даже в своих офлайн-точках продаж бренд предлагает потребителям провзаимодействовать с ассортиментом с помощью планшета. Так клиенты получают информацию о выбранном товаре, а также рекомендации по похожим моделям. Выбранные товары можно отправить себе на почту и приобрести на сайте позже. Впрочем, бренд предусмотрел и альтернативный сценарий: можно выбрать модели на сайте и зарезервировать их для примерки в ближайших магазинах. Кроме того, аккаунты Timberland в соцсетях позволяют пользователям переходить по отметкам на фотографиях прямо в интернет-магазин, где они могут выбрать удобный формат покупки.

Соцсети закрепили новые сценарии шопинга, став источником вдохновения для покупок и местом, где формируются тренды. Покупатели все реже идут на шопинг неподготовленными, а их выбор не ограничивается ассортиментом магазина. Очень распространенной становится модель ROPO (Research Online, Purchase Offline), поэтому взаимодействие с потребителем через соцсети — стопроцентный приоритет для любого бизнеса.

Технологии не вместо, а для людей

В общем, изменения в стратегиях ритейлеров направлены на совершенствование покупательского опыта. Так, в основе всех процессов лежит потребитель, его интересы и поведение. Именно цифровые технологии дали ритейлерам возможность анализировать огромные массивы данных и учитывать предпочтения каждого клиента. Кроме того, новейшие разработки значительно упростили процесс поиска и покупки и автоматизировали некоторые операции. Однако я убежден, что большинство технологий не заменяют людей, а только повышают эффективность их работы.

Например, приложение для сотрудников Auchan не только упрощает основные ритейл-процессы, но и учитывает эмоциональную составляющую. Так, программа дает возможность легче отслеживать проблемы на полках: несоответствие цены, отсутствие товара и прочее. Кроме того, в приложении компания внедрила технологию дополненной реальности. Идея в том, чтобы продемонстрировать сотрудникам, что их ценят. Такое нововведение привело к улучшению финансовых результатов, ведь счастливые и мотивированные работники работают эффективнее и лучше удовлетворяют потребности потребителей.

poster
Дайджест главных новостей
Бесплатная email-рассылка только лучших материалов от редакторов НВ
Рассылка отправляется с понедельника по пятницу

Внутренняя IT-команда должна постоянно расти и развиваться

Одной из сверхважных составляющих стратегии диджитализации является построение эффективной модели работы с IT-командой. Распространенной является практика работы с IT-командой на аутсорсе, но я сторонник смешанного подхода. Некоторые задачи просто невозможно отдать на аутсорс, ведь для их эффективного решения необходимо учитывать контекст: культуру и цели компании, а также работать в тесном взаимодействии с другими отделами. Однако, внешняя экспертиза во внедрении нововведений также крайне важна.

Соцсети закрепили новые сценарии шопинга, став источником вдохновения для покупок и местом, где формируются тренды.

Компания Nordstrom, существующая с 1901 года, известна своим идеальным сервисом в офлайн-магазинах, но давно делает последовательные шаги навстречу диджиталу и омниканальности. В 2012—2016 годах IT-команда Nordstrom ежегодно удваивалась в размерах и продолжает расти. Работая в кросс-функциональных командах, айтишники эффективнее решают задачи, стоящие перед бизнесом, ведь их работа направлена на удовлетворение потребностей потребителя и достижения целей компании. Соответственно, в 2019 году онлайн-продажи Nordstrom составили 35%.

Присутствие в диджитал-среде — не превосходство, а необходимость

Карантинные ограничения только подтвердили важность цифровой трансформации. Многие ритейлеры смогли справедливо оценить свои усилия в этом направлении: завершение карантина возвращает физическое присутствие брендов, впрочем омниканальные платформы не прерывали свое взаимодействие с потребителем. Зато оффлайновые игроки уже отстают от рынка, ведь с нуля быстро построить эффективную диджитал-платформу фактически невозможно.

Наша компания с началом карантина предложила брендам присоединиться к нашей онлайн-платформе и продавать вместе. Мы начали сотрудничать со многими игроками украинского рынка. Впрочем, некоторые бренды решили просто ждать улучшения ситуации или оказались не готовы действовать быстро и менять стратегии в экстремальных условиях: не было необходимого контента и упорядоченного ассортимента для подключения.

Становится очевидно: цифровой трансформации просто не избежать. Выход в диджитал требует значительных ресурсов: времени, денег и квалифицированных кадров, но откладывая эти изменении, компании теряют свои шансы на успех.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X