Что даст сервисный подход к бизнесу

0 комментировать
What you give is what you get – многие компании в мире понимают этот принцип и делают сервис своим главным конкурентным преимуществом

Они слышат клиентов и искренне стремятся облегчить им жизнь. Они предлагают современные решения и борются за каждого клиента качеством обслуживания. И делают это не просто от чистого сердца – такой подход оправдан с коммерческой и репутационной точек зрения.

Как обстоят дела с клиентским сервисом в Украине? Мягко говоря, не очень. Для меня это парадоксально, потому что мы считаем себя гостеприимным народом. При этом радушие и искреннее стремление решить проблему клиента проявляются в сервисе реже, чем хотелось бы. Над желанием предоставить такой сервис, который заставит клиента вернуться, часто доминирует желание быстро заработать.  

Разница между «у них» и «у нас» особенно очевидна для тех, кто много путешествует и может сравнить. Самый простой пример: в Китае или Турции покупателя угощают чаем и сладостями и предлагают подождать в мягком кресле, пока со склада принесут интересующий его товар. В Штатах многие кофейни Starbucks открываются уже в 7:50, чтобы спешащий в офис к 8:00 клиент успел захватить заказ с собой. А бариста этой сети попытаются ненавязчиво завести с вами знакомство – чтобы, когда вы придете еще, спросить: «Вам как всегда?» и за пару минут вручить любимый напиток.

Примерно так выглядит сервис, которого хочет каждый из нас. Вместе с тем, большинство украинцев до сих пор не избалованы обслуживанием – доброжелательным, честным, ненавязчивым. Чтобы качественный сервис стал нормой и в Украине, предпринимателям стоит брать в пример лучшие мировые практики и прививать сервисный подход своей команде.

Отличный сервис – магнит для лояльных клиентов, поэтому он одинаково важен и для окрепшего бизнеса, и для стартапа. Причем лояльность клиентов прямо конвертируется в прибыль для продавца. Об этом факте знают все, но не многие понимают его в цифрах. Судите сами: по данным исследования Государственного офиса по защите прав потребителей США (The White House Office of Consumer Affairs), один лояльный клиент приносит компании в 10 раз больше денег, чем сделанная им первая покупка. Там также утверждают, что для компании привлечь одного нового клиента стоит в 6-7 раз дороже, чем удержать уже существующего.

Вот почему украинским предпринимателям нужно искренне полюбить клиента и научиться его слышать. Нужно делать главным конкурентным преимуществом сервис, а не цену, скидку или удобное расположение точки продажи. Нужно уметь конкурировать и быть по-хорошему тщеславным и амбициозным. Нужно не лениться. При этом очень важно вкладывать в обучение персонала – связующего звена между компанией и клиентом. И делать это все от души. Клиенты остро чувствуют отдачу.

Что это даст Украине? Граждане будут привыкать к хорошему сервису и вместо того, чтобы терпеть и скрипеть зубами, требовать хорошего сервиса везде. В перспективе это выведет культуру потребления и в целом культуру общения между людьми на новый уровень. Это создаст условия для здоровой конкуренции в обслуживании, потому что заставит бизнес уделять должное внимание его качеству.

Это даст больше позитива и довольных клиентов. Согласитесь, в сервисном бизнесе действует правило «от улыбки станет всем светлей». А если серьезно, то состязание предпринимателей за качество сервиса вполне сможет привести к серьезному рывку, скажем, в ритейле, туристической и других отраслях. Имидж гостеприимной страны нужно подкреплять искренней готовностью сделать для клиента больше, чем он ожидает. И за это будут платить, даже если цена будет выше рыночной. В конечном счете, от соревнования компаний за лучшее качество услуг выиграет клиент. 


Читайте срочные новости и самые интересные истории в Viber и Telegram Нового Времени.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев
Если Вы хотите вести свой блог на сайте Новое время Бизнес, напишите, пожалуйста, письмо по адресу: kolonka@nv.ua

Эксперты ТОП-10

Читайте на НВ style

Последние новости

опрос

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: