Программа реимбурсации Доступні ліки. Взгляд со стороны бизнеса
Больше на перспективу, чем для заработка. Как программа отразилась на аптечных сетях
В апреле 2019 в Украине начала свою работу программа Доступні ліки, запущенная НСЗУ. Она заключается в полной или частичной компенсации пациентам стоимости ряда лекарств. Наша сеть аптек еще на старте поддержала инициативу. Спустя три месяца можно сделать выводы о том, как программа реимбурсации повлияла на бизнес.
Участие в программе сейчас — это работа на перспективу
В Украине около 21 000 аптек. На данный момент по программе работает только 6 679 из них. Никто не обязывал частные аптеки подключаться к программе — большинство этого и не сделали. Не все готовы к такой инвестиции.
Наше решение об участии скорее стратегическое. Пока воспользоваться программой могут только пациенты, страдающие от сердечно-сосудистых заболеваний, бронхиальной астмы и диабета второго типа. В будущем этот список обещают расширить.
Кроме того, прогнозируют, что с 1 января 2020 года государство обяжет всех врачей полностью перейти на электронные рецепты. Нам важно отладить все бизнес-процессы внутри компании сейчас, пока пациентов по программе не так много, чтобы подготовиться к увеличивающемуся потоку.
Ну и в целом, медицинская реформа в Украине стремится в сторону страховой медицины, потому в будущем реимбурсация будет повсеместной.
Больше про затраты, чем про заработок
Пока участие в программе — это скорее социальная нагрузка для бизнеса. Причин тому несколько. Первая — низкая маржа. Государство исправно выплачивает аптекам сумму, затраченную на лекарства, однако маржа по программе составляет всего 15%, 3% из которых уходит посреднику. В то время как средняя маржа по рынку сегодня — 18−19%. Процент маржи на препараты данной категории был установлен еще задолго до старта программы и с тех пор не пересматривался.
Основные затраты на программу были связаны с ее внедрением: обучение сотрудников, установка программного обеспечения, посещение специальных семинаров. Эту инвестицию могли позволить себе только аптечные сети, большинство единичных аптек часто не имели даже банальной возможности делегировать сотрудника на обучение. Именно потому только 30% украинских аптек пока являются участниками программы реимбурсации.
Во всем виноваты аптеки
Еще одна проблема — недочеты в самой программе. Пока идет процесс обкатки, и идет он не так быстро. Недавно возникла серьезная накладка. Система, в которой врачи оставляют рецепты для пациентов (МИС) не работала неделю. Мы никак не могли на это повлиять, но клиентам этого не объяснить — они считают, что плохо работают именно аптеки.
Большинство пациентов, желающих получить препараты по программе, — люди пожилого возраста. Все номера и коды приходят им на телефон в виде смс. На старте программы было тяжело приспособиться — многие не могли прочесть смс или случайно их удаляли. Сложностей в начале добавляли и врачи, не вникая в тонкости с дозировкой и количеством таблеток в упаковке. В итоге уже в аптеке пациенты узнавали, что они смогут получить только часть необходимых лекарств. За рецептом для остальных им необходимо было снова идти в больницу, поскольку один рецепт — это только один препарат.
Спустя три месяца ситуация улучшилась. Наши провизоры научили пациентов пользоваться телефонами и читать смс. Недочет с тем, что в одном рецепте может быть только один препарат в НСЗУ обещали устранить.
Казалось бы, недочеты небольшие, но в результате несет потери наш бизнес. Обслуживание одного пациента по программе Доступні ліки может сильно затянуться. Клиенты, которые стоят следующими в очереди, часто не хотят ждать и уходят. Они недовольны нашей работой. Подсчитать, какие потери в денежном выражении в итоге несет бизнес, сложно.
Что и как улучшить
Решить большинство из текущих проблем на местах мы никак не можем. Только 3,5% от объема реализации нашей сети — это лекарства, выданные по программе. Когда эта цифра достигнет хотя бы 15%, мы выделим во всех аптеках сети отдельную кассу для обслуживания таких клиентов. Это решит проблему с очередями. Остальные недочеты небыстро, но успешно корректирует НСЗУ, прислушиваясь к бизнесу.
В то же время стоит сказать, что программа для нас стала новым вызовом и витком развития в направлении сервиса. Во всех аптеках препараты из списка стоят одинаково. В больших населенных пунктах, где конкуренция высокая, клиенты выбирают аптеку в первую очередь по уровню сервиса. В будущем эта тенденция будет только усиливаться.
Основная наша задача — удерживать клиентов, сделать их лояльными к нам. Потому мы в компании начали активную работу в направлении сервиса. Мы постоянно замеряем NPS (индекс удовлетворенности клиентов) и работаем над улучшением показателей.
