Вызов для IT. Как иностранные клиенты реагируют на войну в Украине

23 мая, 15:36

Как реагируют американские и европейские клиенты на кризисную ситуацию в Украине, какие опасения и риски озвучивают, какие меры должны быть обеспечены IT-компаниями для сохранения контрактов с клиентами.

В 2021 году украинская ІТ-отрасль вышла на первое место по объему экспорта услуг ($6,8 млрд в год) и принесла Украине более 4% ВВП (согласно исследованию IT Ukraine Association). Будущее украинского сервисного IT будет зависеть от того, будут ли иностранные клиенты продолжать сотрудничество с украинскими компаниями в условиях военного положения и послевоенного восстановления экономики.

Видео дня

В прошлой жизни, которая была до 23 февраля 2022 года, мы, как и большинство IT-компаний, сотрудничающих с иностранными клиентами, составили Business Continuity Plan. Тогда казалось, что этот шаг больше для успокоения клиентов и дело не дойдет до его внедрения, а тем более в его радикальном варианте — полномасштабного вторжения. Когда началась война, мы двигались по плану, но реальность оказалась иной. Прошло уже почти три месяца войны, и в этом материале я хотел бы поделиться опытом, как мы продолжаем работу по предоставлению услуг разработки программного обеспечения для иностранных клиентов, фактически не потеряв ни одного из них, даже привлекая несколько новых проектов.

Как иностранные клиенты реагируют на войну в Украине?

Конечно, никто из клиентов в момент подписания соглашения о сотрудничестве не подозревал, что Украина окажется в полномасштабной войне. Получая представление о ситуации в нашей стране по новостям, понятно, что заказчики начинают ассоциировать события в Украине с понятиями «разрушения», «нестабильность», «угроза». Поэтому, видя, что наши команды продолжают работу над проектами, они поражены и увлечены ответственностью и работоспособностью украинских специалистов.

Вторая эмоция, присущая почти всем иностранцам, с кем я общаюсь сейчас, это сочувствие. Почти каждое общение начинается с вопросов «Вы в безопасности?» и «Чем мы можем помочь?» Это сочувствие действительно очень помогает, и мы стараемся отвечать клиенту максимальной отдачей в работе. Это самое лучшее, что можно делать как для отношений с клиентом, так и для собственной эмоциональной стабильности.

Кроме того, очень поддерживает тот факт, что большинство наших иностранных клиентов прекращают сотрудничество с россией.

Какие опасения со стороны клиентов?

Тем не менее, особенно когда работаешь с глобальными компаниями, рано или поздно возникнут вопросы о возможных угрозах для их бизнеса. В частности, мы в компании столкнулись с рисками, о которых подробнее расскажу ниже вместе с рекомендациями по возможным вариантам их нейтрализации.

Нестабильная производительность труда

Сколько бы эмпатии ни было, а работу нужно делать — это и есть сущность бизнеса. Большинство клиентов проявили лояльность по снижению эффективности труда сразу после начала войны. В первые несколько дней после 24 февраля эффективность была малой. А на третью неделю войны мы вышли на 80% эффективности работы, и клиентов это устраивало.

Скорее всего, нам всем придется долго жить и работать в условиях войны. Поэтому показатель эффективности работы — чрезвычайно важный фактор, поскольку он показывает, насколько сильно война влияет на бизнес иностранных клиентов. Снижение производительности должно быть минимальным. Покажите, что вы являетесь надежным партнером даже при кризисных условиях. Для этого нужно проводить ежедневную работу по поддержке сотрудников, постоянно мониторить их состояние. Как экономика страны, все ваши HR-процессы должны перейти на военные рельсы. Например, мы работаем с этим как на коллективном уровне (вебинары о способах преодоления психологического кризиса и инструменты возвращения в продуктивное русло, группа психологической поддержки под кураторством профессионального психотерапевта, All-hands встречи коллектива с со-СЕО), так и индивидуальном, когда менеджеры и HR-служба во взаимодействии выявляют риски или проблемы, помогают их решить. В эмоциональном плане очень важно помогать людям понять их состояние, не заставлять работать, если человек не готов, показать, как другие люди рядом справляются с подобными ситуациями. Ведь во многом мы все испытываем схожие эмоции и потому можем поддерживать друг друга.

IT-безопасность

В момент, когда Киев пытались оцепить, один из наших крупнейших клиентов закрыл все доступы из-за опасности взятия под контроль магистрального трафика, который преимущественно идет через Киев. Согласно их оценке рисков, мы не могли работать, если трафик наружу идет через Киев. Решением является подключение к сервису спутникового интернет Starlink, станциями которых IT-компании обеспечены благодаря участию в программе Министерства цифровой трансформации. Другая угроза — это наличие локальной IT-инфраструктуры. Еще до начала войны мы перенесли большую часть разрабатывающей инфраструктуры на облако.

Физическая безопасность

Один наш клиент озвучил вопрос: «Что будет, если захватчики зайдут в ваш город и похитят лэптоп с доступами?» Если вы понимаете, что до зоны боевых действий сотни километров и вы сравнительно в безопасности, для клиента это может быть совершенно неочевидно. Особенно когда ситуация менялась довольно быстро в первые дни войны. В этой ситуации старайтесь выстраивать процессы, минимизирующие подобные риски. Например, это может быть доступ только из физически охраняемого офиса, ежедневная оценка риска возникновения боевых действий в вашем регионе. Возможны даже варианты с программным обеспечением, которое через камеру отслеживает пользователя и обеспечивает, что кроме него никто не сможет пользоваться лэптопом. Но в некоторых случаях только релокейт разработчиков на запад страны позволяет минимизировать эту проблему.

Призывы в ряды Вооруженных сил Украины

Некоторые клиенты оценивают также риски призыва мужчин в армию. До начала войны мы проверили, кто из членов нашей команды является резервистом. В случае призыва мы разработали вариант, каким образом можно будет перераспределить нагрузку среди других членов команды, которые смогут работать. Несмотря на то, что планы мобилизации являются государственной тайной, мы надеемся, что в будущем ситуация станет более стабильной и прогнозируемой. Опыт почти трех месяцев войны и определенная локализация боевых действий дают такую возможность. Наша армия идет по пути профессионализма и технологичности. Следовательно, людей без опыта нужно или обучать и готовить заранее или дать им понимание, что в ближайшее время армия не будет нуждаться в их услугах. Это дало бы больше возможностей для планирования бизнеса.

Следует отметить достаточно очевидный, но не менее важный вывод. Лучшее, что вы можете сделать для того, чтобы удержать клиентов, — это давать результат. Надо понимать, что на сочувствии бизнес не построишь, и если ваша производительность будет ниже ожиданий и ниже той, которую сможет дать кто-то другой, то вас постепенно заменят. Это just business. Постоянно информируйте клиента о ситуации в стране, стройте прогнозы хотя бы на ближайшее будущее. Но делайте все возможное, чтобы возвести влияние этой ситуации на бизнес клиента до нуля.

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X