Плата за форс-мажор. Почему ваш самолет может не улететь в туман и как забрать деньги за билет
Одни авиакомпании летают в туман и снег, а другие — нет. Почему?
Поздний октябрьский вечер. Пятница. Международный аэропорт Львов им. Даниила Галицкого. Украинский пенсионер из Луцка ожидает объявления о начале посадки на рейс лоукост-авиакомпании до Милана. В это же время в миланской гостинице его ждет итальянский пенсионер. Через несколько часов они должны встретиться и уже вместе отправиться в 600-километровую поездку на автомобиле. Но на табло аэропорта появляется информация, что рейс Львов-Милан отменен.
В этот момент планы изменились не только у главных героев истории, но и у меня. Я впервые так близко столкнулся с проблемой отмены авиарейса, так как оказался вовлечен во все тонкости решения вопроса. Недорогого, но очень затратного в эмоциях и времени.
В украинских реалиях авиакомпании не всегда сразу идут на контакт с пассажирами. Особенно если это молодые бюджетные перевозчики, не имеющие собственного представительства в региональном аэропорту. Поэтому нужно быть готовым к тому, что пассажиру самому придется решать все спорные вопросы: от поиска алгоритма действий в аэропорту в ближайшие несколько часов до прохождения процедуры возврата средств за билет, которая растягивается минимум на 1−1,5 месяца.
Погода — это форс-мажор?
Что же произошло? В конце октября всю Украину накрыло сильными туманами. Поэтому много самолетов садились и взлетали со значительной задержкой во многих аэропортах страны. Но во Львове именно наш рейс в тот день оказался единственным, напротив которого на табло аэропорта появилось слово «отменен». Представители перевозчика — во Львове это сторонняя хендлинговая компания — не смогли оперативно ответить пассажирам на один простой вопрос: «Что делать дальше?» Поэтому он дошел до меня. Далее история пойдет от коллективного «мы».
Используя профессиональные знакомства, мы подняли на уши всех, кого могли. От контактных лиц в авиакомпании до руководства аэропорта. Все они отреагировали оперативно, и ситуация с получением информации сдвинулась с мертвой точки. В итоге перевозчик через хендлинговую компанию предложил пассажирам, застрявшим во львовском аэропорту, две опции:
- заменить билет (на субботний рейс в другой итальянский город или в Милан, но на понедельник);
- вернуть средства за билет.
Так как мы были привязаны не только к городу, но и ко времени, то выбрали второй вариант. Главные участники истории так и не встретились в Милане в тот день, разъехавшись по собственным маршрутам.
На следующий день на сайте авиакомпании мы заполнили заявку на возмещение стоимости билета и начали ждать. Возможно, были нарушены какие-то формальности, но, спустя месяц, пришел отказ. Как в получении компенсации за отмененный рейс, так и возмещении стоимости билета на отмененный рейс. Основной причиной отказа было указано, что плохие погодные условия являются форс-мажором.
Но ведь в нашем коллективном «мы» есть журналист. Поэтому мы решили идти до победного конца и поехали в офис авиакомпании в Киеве. Там выяснился еще один любопытный нюанс. Оказывается, рейсы авиакомпаний — по крайней мере этой — в ее собственной системе бронирования имеют не два, а как минимум, три статуса:
- выполнен;
- отменен;
- подтвержден.
Третий вариант — это когда авиакомпания была готова перевезти пассажиров, но не смогла этого сделать по независящим от нее причинам, например, из-за погоды. Нам пояснили, что если у рейса такой статус, то стоимость билета не возмещается.
Категории авиакомпаний и пилотов
Почему же одни компании в тот вечер относительно спокойно выполняли рейсы в/из аэропорты Украины, а другие — нет?
Оказывается, в гражданской авиации есть требования к аэропортам и самолетам по оборудованию, пилотам и экипажам по опыту. При их выполнении присваивается категория эксплуатационных (метеорологических) минимумов от I до III. Требования к ним разрабатывает ICAO (Международная организация гражданской авиации). Присваивают их, как правило, национальные авиационные власти. В Украине — это Государственная авиационная служба (ГАС).
Чем выше категория, тем в худших условиях видимости могут выполняться взлет и посадка. То есть чем лучше оборудование в аэропорту и на борту самолета, чем опытнее экипаж и каждый из его пилотов, тем больше шансов, что ваш рейс будет выполнен, несмотря на туман, дождь или снегопад.
Аналогичную сертификацию периодически проходят и авиакомпании. Присвоение более высокой категории учитывает подготовку пилотов, рабочие инструкции, технические возможности самолета и технологии компании. Но во многих активно развивающихся перевозчиках в паре с опытными пилотами летают молодые, которые имеют первую (самую низкую) категорию полетов метеорологических минимумов. Поэтому если в экипаже есть один опытный летчик и один молодой, то оценка экипажа и компании происходит по тем, кто имеет меньший налет. (ТРИ ПРЕДЫДУЩИХ АБЗАЦА ОТРЕДАКТИРОВАНЫ ПОСЛЕ ПУБЛИКАЦИИ — НВ Бизнес)
Публикация информации о категории авиакомпании не является обязательным требованием. Поэтому практически невозможно заранее оценить вероятность неулета из-за погоды с конкретным перевозчиком по этой причине.
Если вы хотите снизить риски попадания в подобную ситуацию, то перед покупкой билетов на самолет внимательно изучите информацию об авиакомпании, ее опыте работы с клиентами, отменах рейсов в плохих метеоусловиях и… прогноз погоды.
Но все равно будьте готовы к тому, что ситуация на практике будет отличаться от ваших планов. Это позволит сохранить нервы и лучше спланировать свои действия.
А что же наши основные герои? Украинский пенсионер вернулся в Луцк, откуда уехал в Италию автобусом. И встретился со своим итальянским знакомым уже в 600 км от Милана. Поездка обошлась в ту же цену, что и билет на отмененный рейс лоукостера. Правда она длилась гораздо дольше 2 часов. Но с учетом времени, потраченного на поездку из Луцк-Львов-Луцк и ночевку в аэропорту, получились сопоставимые значения.
Стоимость билета также в итоге возместили. Но для этого пришлось посещать офис авиакомпании в Киеве, вести длительные переговоры, консультироваться у опытных экспертов и настаивать на своем: что рейс был именно отменен. В итоге представители компании сами предложили возместить стоимость билета.
