Как не нужно продавать квартиры

27 июня 2019, 08:20

Что влияет на готовность клиента купить квартиру и как испортить первое впечатление от недвижимости. Полевое исследование

Последние годы рынок недвижимости Украины пережил несколько важных этапов. Начиная с «бума» по введению жилыми комплексами в эксплуатацию новых очередей в 2017 году. Но в то же время с 2018 года наступил спад на продажи квартир в новостройках. На фоне ухудшения покупательских способностей населения квартир становится все больше. Такая ситуация создает для ЖК конкурентную среду и заставляет принимать необходимые решения для привлечения и удержания потенциальных покупателей. Но что же, в итоге, влияет на окончательное решение клиента?

Видео дня

Мы задались этим вопросом и решили выяснить эти причины на собственном опыте и проследить как ведет работу отдел продаж ЖК. На 3 месяца команда менеджеров стала «клиентами» столичных и пригородных ЖК и прошла весь путь — от первого звонка до практически заключения сделки. В аудите участвовали 100 жилых комплексов из категорий эконом, комфорт, бизнес и пригород.

Что влияет на решение клиента осуществить покупку

С точки зрения клиента при выборе квартиры в жилом комплексе есть несколько факторов, которые влияют на выбор и готовность покупки.

В аудите участвовали 100 жилых комплексов из категорий эконом, комфорт, бизнес и пригород

Традиционно на первом месте находится личный бюджет и стоимость желаемого жилья. Следующий фактор — сроки строительства и репутация застройщика. Это указывает на то, что среди населения сокращается процент рисковых покупателей. Люди более ответственно подходят к выбору жилья и устанавливают собственные критерии качества и надежности застройщиков.

Не теряет актуальности транспортная доступность и инфраструктура ЖК. Клиенты обращают внимание на расположение станций метро, удобство транспортной развязки. Выгодным считается наличие поблизости детских садиков и школ, супермаркетов, торговых центров, медицинских центров и т. д.

Немаловажным фактором в принятии решений может стать просмотр вариантов квартир и общение с менеджерами отделов продаж жилых комплексов, схема покупки.

А теперь немного цифр

Из 100 ЖК, с которыми проводили работу, только 33% прошли аудит до конца. Это означает что остальные 67% попросту потеряли потенциальных клиентов.

Из 100 ЖК только 33% прошли аудит до конца. Это означает что остальные 67% попросту потеряли потенциальных клиентов

Что же стало причиной таких показателей

Произошло это из-за ряда ошибок, которые осуществили представители отдела продаж на разных этапах проведения сделки. По нашему мнению, некоторые из них могут повлиять на конечный выбор потенциального покупателя:

1. Отсутствие актуального приветствия и правил ведения разговора при первом звонке

2. 47% менеджеров не договорились о встрече после первого звонка

3. Менеджеры нехотя проводили работу с возражениями. Только 10% ответили на все «нет» клиента.

4. 83% менеджеров недостаточно владеют навыками презентаций проектов. В 17 случаев из 100 «клиенту» была предоставлена полная информация.

5. После встречи 16% перезвонили в оговоренный срок звонка, 17% - перезвонили, но позже.

Несмотря на то, что клиент в основном руководствуется личными критериями выбора жилища, существуют факторы, которые напрямую зависят от ЖК и работы отдела продаж. И данные ошибки могут стать критическими и повлиять на решение о покупке.

Как менеджеру не допустить эти ошибки при работе с клиентом

По итогам аудита мы составили несколько рекомендаций для отделов продаж, у которых наблюдаются схожие проблемы:

- Ввести четкий KPI для каждого менеджера по количеству клиентов, с которыми необходимо провести встречи. Это решение формирует дополнительную мотивацию работникам отдела продаж и стимулирует уже при звонке переводить заинтересованного человека на следующий этап переговоров.

- Прописать текст обращения при первом звонке или встрече. С его помощью при разговоре можно быстро и точно определить мотивы клиента, его ожидания, проблемы, которые он хочет решить с помощью вашего продукта.

- Проработать возможные возражения и сформировать список «вопросов-ответов», которые менеджер может использовать в коммуникации. Таким образом менеджер не потеряет темп разговора и внимание клиента, узнать на что обращает внимание при возможной покупке и при необходимости сформировать спецпредложение.

- Провести дополнительное обучение и тренинги для менеджеров. Ни одна индустрия не стоит на месте, тенденции меняются каждый день, внедряются новые инструменты, которые пригодятся в работе с разными типами клиентов.

- Контролировать выполнение в срок задач после встречи с клиентом. На этом этапе наиболее часто происходить отказ или потеря клиента. Во избежание такого итога работы, последующие шаги — звонки, работа с отказами, формирование спецпредложения, информирование об акциях — менеджера важно фиксировать и следить за их исполнением.

Специально для НВ Бизнес

Больше мнений — в разделе Эксперты НВ Бизнес

Специально для НВ Бизнес

Больше мнений — в разделе Эксперты НВ Бизнес

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X