Как защитить права потребителей в сфере электронной торговли, и самому не стать жертвой мошенников

19 августа 2019, 12:30
Цей матеріал також доступний українською

Государство пока не в состоянии защитить права потребителей в интернете в полном объеме. Что необходимо для качественных изменений и как самому не попасть на крючок аферистов

Интернет-торговля (или электронная коммерция) является одной из сфер, где права потребителей защищены меньше. Это можно объяснить как «белыми пятнами» в законодательстве, так и ограниченными возможностями Укрпродспоживслужбы. Так же негативную роль играет коррупционная составляющая в таможенной сфере, а отсюда — огромное количество на украинском рынке контрафактной продукции, которую дельцы сбывают в сети анонимно.

Видео дня

Обратная сторона электронной коммерции: как и почему обманывают потребителей

Приведу пример из печальной практики жительницы Днепра, которая обратилась в нашу организацию. Ей на электронную почту навязчиво поступала реклама, в которой предлагалось — со значительной скидкой — за 1500 грн приобрести зимние кожаные сапоги французского производства. Настоящая стоимость в 6000 грн на сайте была перечеркнута. Причем, сообщалось, что «акция» продлится всего 2 дня. Заинтригованная женщина, не колеблясь, сделала заказ в онлайне, указав свой размер. Впрочем, в чат-боте консультант сообщил о том, что нужно сделать предоплату и указал номер кредитки. Сапоги же должны быть доставлены по почте за 2 дня, так как «фирма» работает в Киеве. Женщина заплатила требуемую сумму, впрочем в течение обещанного срока товар она так и не получила. Следовательно, покупатель начала звонить по указанному на сайте номеру, но на звонки никто не отвечал.

Финал этого кейса невеселый: потребительница обратилась в региональное управление Госпродпотребслужбы. Впрочем, — безрезультатно. Обманутая покупательница получила ответ примерно такого содержания: названную компанию идентифицировать не удалось, на связь никто не выходят. Следовательно, для решения этой проблемы нужно обращаться в полицию. Отчаявшись, потребительница смирилась с потерей денег — вероятно, зная об «эффективности» таких обращений. Как правило, в подобных ситуациях не работает и судебная защита потребителя — ведь иски на доменные имена не принимаются к судебному разбирательству. Даже киберполиция не считает нужным бороться с подобными мошенническими сайтами, очевидно, считая это мелочью.

К сожалению, и сама Госпродпотребслужба признается в собственном бессилии при подобных обстоятельствах. Дело в том, что отсутствие информации о продавце на подобных сайтах делает невозможным проведение контролирующим органом объективного рассмотрения жалоб потребителей и проведение внеплановых проверок такого «бизнеса». Другими словами — просто неизвестно, кого проверять! Если на сайте интернет-магазина, кроме электронной почты и телефона «компании», ничего не говорится, то это фактически делает потребителя бесправным.

Еще один блок нарушений при покупке товаров в интернете связан с тем, что потребитель не имеет возможности ознакомиться с самим товаром. Нередко покупатели получают не соответствующую вещь той, которая заявлена в рекламе. Тем более, что, например, «Укрпочта» не позволяет физлицам осматривать посылки до совершения наложенного платежа, нарушая права клиентов (тогда как другие почтовые операторы не практикуют такого запрета).

65% интернет-магазинов не указывают данные о субъекте предпринимательской деятельности. В 70% фигурантов электронной коммерции на сайтах отсутствуют характеристики товаров, а также не указаны страны их происхождения

Статистика только подтверждает, что украинские потребители электронной коммерции чаще всего не защищены. Так, по данным Госпромпотребслужбы, 65% интернет-магазинов не указывают данные о субъекте предпринимательской деятельности. В то же время, регулятор отмечает, что у 70% фигурантов электронной коммерции на сайтах отсутствуют характеристики товаров, а также не указаны страны их происхождения. Хотя законы о защите потребителей и электронной коммерции требуют бизнес информировать потребителя о наименовании юридического лица, его местонахождении и порядке принятия претензии, основные характеристики продукции том числе — стране происхождения), гарантийных обязательствах, порядке расторжения договора и тому подобное.

Так же, большинство интернет-магазинов не выдает фискальный чек о приобретении товара, несмотря на то, что Закон «Об электронной коммерции» обязывает их это делать. Тем более, что без этой «бумажки» Госпродпотребслужба даже не вправе инициировать проверку компании. Наша организация опросила 200 потребителей, которые пользовались услугами электронной коммерции — подавляющее большинство из них (около 80%) не получили фискальный документ после покупки. В основном, выдавали чеки ведущие компании из сферы интернет-торговли. Хотя ряд интернет магазинов, вместо фискального чека, выдает квитанции, талоны или товарные накладные.

В то же время, никто не отменял Постановление Кабмина с мая 2017 года, обязывающее онлайн-торговцев продавать сложные бытовые товары (смартфоны, кондиционеры, холодильники и т. д.) исключительно с применением кассового аппарата. Кстати, существует еще и разъяснение Государственной фискальной службы, согласно которому субъекты хозяйствования, осуществляющие расчетные операции с применением платежных карточек, обязаны проводить расчеты через кассовые аппараты с выдачей покупателю фискальных чеков. Но беда в том, что законы для полулегальных и теневых «предпринимателей» являются пустым звуком. Они их банально не выполняют.

С другой стороны, права потребителей нарушают и маркетплейсы (интернет-посредники между продавцом и покупателем). Это происходит, прежде всего из-за того, что отечественный законодатель хронически не успевает отреагировать на вызовы, связанные с приходом в Украину новейших технологических формаций глобального бизнеса (вроде, Amazon или Instagram). Тем более, что в Украине уже лет десять работают такие маркетплейсы, как OLX, Rozetka, Allo и другие.

В этом смысле показателен недавний кейс из отечественной судебной практики, когда житель Ивано-Франковской области обратился с иском в суд к одному из ведущих украинских интернет-супермаркетов. Фабула дела такова: покупатель приобрел в онлайне смартфон за 4000 гривен — причем продавец выдал ему накладную и гарантийный талон сроком на один год. Однако, телефон у покупателя ломался дважды. И если сначала устройство починили по гарантии, то вдруг продавец отказался ремонтировать, указав в акте осмотра, что якобы смартфон подвергли посторонней глубокой разборке — хотя на самом деле такого не было. Потребитель обратился в местный суд с требованием к онлайн-магазину вернуть деньги за некачественный товар — и иск был удовлетворен. Однако, маркетплейс подал апелляцию, и суд высшей инстанции отменил предыдущее решение. Мотивация была такая: онлайн-магазин не является продавцом всех товаров, размещенных на сайте. А продавцом якобы выступала некая офшорная компания. Вот такая тотальная безответственность, в том числе и судов.

Следовательно, права потребителя не защищены даже при покупке товаров у известных и раскрученных онлайн-платформ. Более того, у украинского покупателя нет никаких гарантий, что он не получит контрафактную, поддельную, а то и опасную вещь. Ведь, объем контрабанды товаров широкого потребления достигает в Украине до 150 млрд грн.

Какие меры предосторожности следует установить

Безусловно, сам потребитель, в первую очередь, заинтересован не попадаться на крючок мошенников от электронной коммерции. Для этого, перед покупкой стоит проверить юридическое лицо продавца (конечно, недопустимо иметь дело с онлайн-магазинами без «выходных данных»). Также нужно убедиться с помощью единого реестра юридических лиц, физических лиц-предпринимателей и общественных формирований — в праве продавца проводить интернет-торговлю по классификатору «Розничная торговля, осуществляемая формами почтового заказа или через сеть Интернет». К тому же не лишним будет убедиться в подлинности фискального чека — это можно проверить по номеру РРО в базе Государственной фискальной службы. В случае приобретения смартфонов, компьютеров, или бытовой техники стоит перед покупкой узнать у продавца о полном объеме гарантий в отношении товара, а также о первичном продавце случае покупки на маркетплейсе).

В то же время, права потребителей в сфере электронной коммерции и в дальнейшем будут оставаться практически незащищенными, если государство не предпримет комплексных мер, направленных именно на предотвращение рисков в этом сегменте торговли. Поэтому прежде всего необходимо:

— актуализировать законодательство в сфере защиты прав потребителей и по электронной коммерции — учитывая действующую негативную практику. В частности, необходимо запретить интернет-торговлю субъектам, не раскрывающими свою регистрационную информацию (название юридического лица или ФЛП, налоговый номер, адрес центрального офиса, данные по руководству и т. д.). Для этого необходимо принять уже существующий законопроект (который нардепы отклонили 2 года назад), предусматривающий возможность для Госпродпотребслужбы по ее предписанию останавливать доступ к веб-сайту — если интернет-магазин осуществляет розничную торговлю инкогнито)

— обязать маркетплейсы размещать полную информацию о продавцах каждого товара или услуги. В случае невыполнения этой нормы, Госпродпотребслужба так же должна блокировать доступ к такому сайту. В то же время, чтобы предотвратить злоупотребления со стороны чиновников, нужно установить для них вполне осязаемые по размеру штрафы — в случае нарушения закона;

— на законодательном уровне закрепить обязанности для интернет-магазинов о предоставлении полной гарантии на товары, в отношении их пересылки до и после ремонта за счет продавца; в случае нарушения такой нормы — государство должно налагать на недобросовестных предпринимателей весомые штрафы;

создать официальный реестр бизнес-структур, которые легально и без нарушений законодательства занимаются электронной коммерцией (для них, возможно, следует ввести специальный «знак качества»). Каждый потребитель в любой момент — в формате «государства в смартфоне» — сможет проверить надежность и добродетель онлайн-продавца;

 — ввести обязательные механизмы депонирования денег, которые потребитель выплачивает субъектам электронной коммерции. этот инструмент (который распространен, в частности, в Евросоюзе) может быть обеспечен банками как посредниками — ввиду того, что они уже сегодня возвращают деньги клиентам, если обнаруживают признаки подозрительной транзакции. Механизм таков: финучреждение блокирует оплаченную сумму до тех пор, пока потребитель не предоставит информацию о том, что товар ему подходит. Если же нет, то деньги возвращаются покупателю. Кстати, как известно, эту схему (на добровольных началах) уже используют некоторые маркетплейсы — в частности, «OLX»;

 — перенять опыт Европейского Союза, где работают согласительные (медиационные) центры, являющиеся специализированными общественными структурами. Они эффективно решают на досудебном уровне споры между потребителями и интернет-магазинами;

 — создать институт цифрового Омбудсмена, который бы следил не только за соблюдением законодательства в сфере защиты персональных данных, но и защищал права потребителей в сегменте интернет-торговли.

Остается надеяться, что на сферу защиты прав потребителей том числе и в электронной коммерции) наконец обратит внимание властная команда президента Украины Владимира Зеленского. На мой взгляд, для старта не лишним будет проведение специальной панели с презентацией новой политики в этой области.

Специально для НВ Бизнес
Больше мнений — в разделе Эксперты НВ Бизнес

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

poster
Картина деловой недели

Еженедельная рассылка главных новостей бизнеса и финансов

Рассылка отправляется по субботам

Показать ещё новости
Радіо НВ
X