Человек против системы: зачем воевать, если можно сотрудничать
Почему тренды H2H и S2S не противоречат друг другу, а помогают строить эффективный бизнес вместе
Моя колонка о тренде H2H вызвала интересную и разную реакцию читателей. Даже ответную колонку Натальи Гончаренко на мой материал. Это здорово. Если тема вызывает дискуссию — значит она, как минимум, актуальна. Вот только дискутировать здесь не о чем. Мы с Натальей говорим об одних и тех же вещах, но смотрим на них под разными углами зрения.
Бизнес-философия S2S (system to system), которую автор отстаивает в своем материале, никоим образом не противоречит моим бизнес-ценностям. С точки зрения бизнеса, в своей колонке я говорил о другом.
Н2Н — это тренд в налаживании коммуникации с рынком, а не построении эффективной компании. Идея Н2Н заключается в том, что независимо от того, в каком сегменте работает компания — B2B или B2C, она все равно взаимодействует с человеком. Н2Н продвигают и развивают многие ведущие маркетологи мира, и это действительно тренд, о котором говорят в последние годы.
В моей колонке могло показаться, что мы отвергаем важность системы и акцентируем внимание только на человеческих отношениях. Ни в коем случае. Внутри компании, безусловно, должна быть система. Н2Н как способ работы с клиентами возможен только тогда, когда все слаженно работает. Без системности Н2Н в голом виде — это «разброд и шатание».
Если бы я хотел раскрыть тему S2S — того, как мы строим наш бизнес, то говорил бы о внедрении CRM-систем, постановке и контроле выполнения задач, ведении биллинговых систем, которые помогают нам и нашим заказчикам управлять и вести учет услуг. Мы — IT-компания, без системности мы не проработали бы и дня.
Но при этом системность у нас не конкурирует с Н2Н, они дополняют друг друга. Никакая система не помогает заключить сделку. Система в виде CRM подсказывает, когда позвонить заказчику. Система в виде биллинговой программы помогает вовремя выставить счет. Система даже может подсказать, когда поздравить клиента с днем рожденья. Но все эти действия все равно делает менеджер — человек. Если во взаимодействии с клиентами нет человеческого облика, система работать не будет. К сожалению, искусственный интеллект еще не достиг уровня, чтобы принимать наилучшие решения, «ходить» на встречи и общаться с заказчиками.
Как клиенту получить экспертную информацию о компании без встречи? Как инвестору принять решение, опираясь только на данные системы? Его интересует, кто управляет бизнесом, как этот бизнес был выстроен, каким человеком или командой. Это все — не о системе, это об Н2Н.
Любой бизнес приносит доход тогда, когда удовлетворяет потребности заказчиков — конечных потребителей или компаний. Когда мы составляем договор и учитываем в нем пожелания клиента — это Н2Н. Когда мы анализируем потребности клиента и стараемся реализовать их в новом продукте — это тоже Н2Н. Слышать, что хочет заказчик — это не о системе. Это просто о понимании того, что говорит человек на другом конце провода.
Секрет успешного ведения любого бизнеса — правильное взаимодействие с людьми. Потому что компаниями управляют люди, не системы. Да, можно копнуть в историю, когда в нашей стране существовала одна система — командно-административная, а человеческого подхода не было и в помине. Но сейчас даже в больших корпорациях решения принимает не система. Совет директоров — это тоже люди, которые в своих действиях нередко руководствуются какими-то психологическими предпочтениями.
Система нужна каждой компании. Другому бизнесу, который хочет сотрудничать с этой компанией, необходимо знать, что система существует, она работает. Но намного более важно понимать, что есть ответственность, что после подписания договора и пожатия руки другой человек выполнит системную задачу.
В своей предыдущей колонке я не пытался подать Н2Н как лозунг. Это не обязательное правило, которому нужно следовать. Я лишь делился опытом того, как это работает в нашей компании. Стоит ли в бизнесе отдавать предпочтение S2S перед Н2Н или наоборот? Попробуйте использовать оба принципа.
