Продажи услуг в В2В: Четыре урока карантина

15 октября 2020, 08:40

Пандемия застала врасплох собственников бизнесов. Многие задаются вопросами: стоит ли глобально менять BD стратегию? Какие качества менеджеров по развитию бизнеса в В2B выходят на первый план?

Спойлер — вместо кардинальных изменений в стратегии стоит сфокусироваться на укреплении отношений с клиентами. Как это сделать?

Поддерживать не формальный, а качественный контакт

Видео дня

Переход в онлайн свел к нулю личное общение, без которого в сегменте В2B трудно. Поддерживайте качественный контакт с клиентами. До того, как начинать коммуникацию, есть смысл проделать домашнюю работу: проанализировать новости рынка и конкурентов клиента, предположить его возможные потребности, предложить решение проблемы.

Не стоит пытаться сразу назначать встречу. К примеру, если вы — юридический, налоговый или HR-консалтинг, поделитесь полезным. Это может быть чатбот или онлайн-база знаний, где можно получить ответы на все ключевые вопросы о бизнесе в контексте пандемии. Если вы — креативное или маркетинговое агентство, на примерах расскажите и покажите, как пандемия стимулирует компании из разных секторов менять подходы к продвижению товаров и услуг.

Уважать чужой стресс

Развитие бизнеса всегда связано с психологическим напряжением, дедлайнами и KPI, и карантин в этом отношении практически ничего не изменил. Если уровень стресса во время карантина не вырос, то уважения к стрессу клиентов точно стало больше. Многие из них растеряны, озабочены, стоят перед выбором — сокращать людей или урезать затраты, уходить с рынка или пытаться остаться на плаву. И пандемию пока никто не отменял.

В моей карантинной практике был случай: из разговора с клиентом становится ясно, что у одного из его коллег обнаружили COVID-19. Клиент психологически подавлен — риск инфицирования есть и у него, и у его семьи, и в коллективе. В таких и подобных случаях лучше проявить понимание и терпение. Люди это оценят и позже сами к вам вернутся. А пока кризис продолжается, уважительное отношение, четкие предложения, гибкость — главные правила общения BD-менеджера с клиентами.

Кстати, стоит уважать не только стресс человека, но и его выбор канала коммуникации. Даже собственники и топ-менеджеры крупных бизнесов все чаще предпочитают связь через различные мессенджеры, которые пришли на смену более агрессивным способам связи (к примеру, телефонным звонкам).

Анализировать это

Во время карантина умение делать выводы из инфопотока и на их основе формировать кастомизированное предложение стало ключевым. Звонок а-ля «Здравствуйте, это компания Х, мы предлагаем тысячу услуг» давно в прошлом. Любая коммуникация с клиентом, особенно первичная, должна нести ценность.

В кризисных условиях бизнес ждет от консультанта готового решения своей конкретной проблемы. А для этого BD-менеджеру нужно вникнуть в рынок клиента, понять его боль и предложить лекарство. Вникать лучше всего внутри рыночной тусовки, а это различные мероприятия в модном сейчас онлайн-формате. Да, здесь нет возможности поговорить тет-а-тет за чашкой кофе, как это было офлайн. Ценность онлайн-мероприятий для BD в том, что спикеры обычно обсуждают проблематику рынков и тренды их будущего, которые не всегда звучат в СМИ.

Если ваши услуги ориентированы на многие индустрии, стоит инвестировать в отдел рыночной аналитики. Работа в связке с аналитиками повышает осведомленность BD-менеджера в особенностях целевых индустрий.

Бывает, что в разговоре человек случайно упоминает какую-то деталь, а позже она наталкивает на идею, которую с ним можно обсудить. Поэтому стоит вести подробную историю общения с клиентами в системе CRM и анализировать его.

Управлять эмоциями

Во время карантина эмоциональный интеллект — управление собственными эмоциями и эмпатия к окружающим — превратился в приоритетное качество. Люди по-разному реагируют на внезапные кризисы. BD-специалистам нужно уметь распознать разные реакции и предложить выход. Сейчас менеджеры В2В-бизнесов все больше напоминают психологов: общение со взбудораженными людьми, которым эффективные решения нужны на вчера, требует повышенной эмпатии. Особенно если эти решения могут спасти от крупных убытков или ликвидации компании.

Выслушайте и сделайте выводы о том, что действительно нужно клиенту. Пообещали — сделайте. Вместо вопросов и регулярных напоминаний — информируйте, держите в курсе. Будьте дипломатичны, соблюдайте договоренности. Во времена неопределенности надежность и доверие между людьми приобрели особенную важность.

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

poster
Картина деловой недели

Еженедельная рассылка главных новостей бизнеса и финансов

Рассылка отправляется по субботам

Показать ещё новости
Радіо НВ
X