Кто защитит украинских потребителей

8 мая, 14:00
442
Цей матеріал також доступний українською

Блестящий польский опыт. Что может использовать Украина

Польская система защиты прав потребителей весьма интересна для нас прежде всего тем, что она институционально диверсифицирована. И тамошний клиент бизнеса обладает широкими возможностями отстаивать свои права в различных органах, которые дополняют и уравновешивают друг друга. Причем эта система эффективно работает как на национальном, так и на местном уровнях. К тому же в защите прав польских потребителей важную роль играет широкая сеть профильных общественных организаций, которым оказывает финансовую и институциональную поддержку государство. К сожалению, в Украине возможности отстаивания своих прав у потребителей ограничены – прерогатива в этом есть у Укрпродпотребслужбы, контролирующей преимущественно качество пищевых продуктов.

Мы изучаем польскую модель защиты прав потребителей. И у нее, на мой взгляд, для Украины можно позаимствовать немало полезных элементов и конструкций.

Поиск рисков

Государственная система защиты клиентов бизнеса в Польше имеет разветвленную структуру. Центральное место занимает Управление по вопросам конкуренции и защиты прав потребителей (UOKIK) – его ключевой функцией является контроль за соблюдением коллективных интересов клиентов бизнеса. Этот орган и его территориальные подразделения осуществляют соответствующий мониторинг рынка, собирают жалобы потребителей и анализируют их. Стало быть, решают, есть ли риски на рынке в контексте соблюдения прав клиентов. Функции управления двойственные – с одной стороны, они – совещательные, с другой – контролирующие. Специалисты структуры предлагают законодателю или правительству, какие именно изменения в профильное законодательство следует внести по улучшению защиты прав потребителей. И вот здесь риторический вопрос: существует ли нечто подобное у нас, мониторит ли Госпродпотребслужба украинский рынок и готовит ли предложения по совершенствованию профильного законодательства? К сожалению, нет, – поскольку многочисленные чиновники наших ведомств в основном привыкли бороться с негативными последствиями, а не предотвращать их.

Контроль

Что касается контрольной функции, то польское Управление обладает достаточно серьезными полномочиями. Так, его руководитель может оформить предписание недобросовестной компании, чтобы она прекратила ту или иную коммерческую практику, нарушающую права потребителей. Орган контроля правомочен налагать серьезные штрафы на производителей и продавцов (в эквиваленте свыше 600 тыс. грн) – при выявлении товаров, представляющих опасность для здоровья потребителей. Причем это касается не только еды, но и электрооборудования, игрушек, косметики и пр. Важно то, что эти товары изымаются из рыночного оборота – в Украине о таких действенных санкциях со стороны госоргана остается только мечтать.

Региональный уровень

Кроме центрального органа защиты потребителей, функционирует система горизонтальных институтов, рассматривающих жалобы клиентов бизнеса на региональном уровне. Так, в маленьких городках Польши, где отсутствует доступ граждан в соответствующие органы власти, работают 370 местных омбудсменов (в основном это юристы, экономисты и представители гражданского общества). Они помогают потребителям в решении их индивидуальных споров относительно качества товаров и услуг. Причем большинство жалоб «закрывается» на внесудебном уровне, когда бизнес компенсирует материальные и моральные потери клиента, не вынуждая его обращаться в суд. А как насчет Украины, где омбудсмена по защите прав потребителей нет даже на центральном уровне, не говоря уже о местных масштабах? Не потому ли украинские граждане фактически оставлены один на один с недобросовестным бизнесом? Между тем Госпотребслужба является весьма узкой по специализации и слишком забюрократизированной структурой, чтобы эффективно предоставлять помощь потребителям на досудебном уровне, как это делают местные польские омбудсмены.

Судебные разбирательства

Кстати, если украинский потребитель лишается справедливости на исполнительном уровне, ему ничего не остается, как подавать иск в суд. Как у нас работает судебная система после «реформы» –известно всем: элементарный иск может рассматриваться в течение целого года, а то и дольше. Судей в местных судах катастрофически не хватает, заседания постоянно переносятся, ответчики игнорируют рассмотрение дел. Неужели можно считать такую систему эффективной? Зато в Польше существует разветвленная система специализированных арбитражных судов, которые вправе рассматривать жалобы потребителей и выносить по ним обязательственные решения. Так, с претензией, связанной с предоставлением телекоммуникационных или почтовых услуг, потребитель может обратиться в арбитражный суд при президенте Управления электронных коммуникаций. В решении претензий к банку клиенту может помочь банковский арбитр – Ассоциация польских банков. А в спорных случаях между потребителем и энергетическим предприятием можно обращаться к представителю потребителей топлива и энергии, в сфере же авиаперевозок – в Комитет защиты прав пассажиров при президенте Управления гражданской авиации.

Общественный надзор

В то же время действенным компонентом по «сдерживанию и противостояниям» является мощная сеть общественных организаций, которые фактически являются «сторожевыми псами» в защите потребителей. Важно то, что для них существуют грантовые программы от государства, а затем «третий сектор» может получать финансирование на образовательную, консультационную и информационную деятельность. Например, Федерация потребителей, используя труд волонтеров, предоставляет бесплатные экспертные консультации и юридическую помощь польским клиентам бизнеса. Ассоциация развития финансового образования за бюджетные средства консультирует граждан на предмет задолженности и реализует учебные программы по финансовой грамотности для широких слоев населения. А Ассоциация польских потребителей осуществляет исследования рынка, тем самым помогая государственному Управлению по вопросам конкуренции и защиты прав потребителей, проводит информационные кампании и сотрудничает с местными потребительскими омбудсменами.

Система защиты прав потребителей в Польше настолько разветвленная и многоуровневая, что в ординарный суд поступают только крайне «безнадежные» иски

Как видим, система защиты прав потребителей в Польше настолько разветвленная и многоуровневая, что в ординарный суд поступают только крайне «безнадежные» иски, которые невозможно было решить вне судебной системы. К сожалению, в Украине очень часто потребитель не может добиться справедливости – ни в рамках формального и забюрократизированного механизма обжалования на исполнительном уровне, ни в длительном судебном порядке. Именно поэтому, в отличие от польского потребителя, украинский крайне демотивирован по защите своих прав. Поскольку нет никаких других альтернатив, кроме узкопрофильной и забюрократизированной Госпродпотребслужбы и неэффективной судебной системы. 

Будет ли полезным для Украины польский опыт

Да, если ввести должность национального омбудсмена по защите прав потребителей, а также внедрить разветвленную сеть местных омбудсменов (особенно там, где отсутствует доступ граждан к государственным органам). И самое главное – если создать специализированный госорган, в компетенции которого была бы исключительно защита прав потребителей, а не проверка пищевых продуктов под крышей Минагрополитики. Необходимо также создать специализированные институты (в формате государственно-частного взаимодействия) в смежных сферах бизнеса, услугами которого пользуется значительное количество потребителей (жилищно-коммунальной, финансовой, туристической сферах, телекоммуникациях). На мой взгляд, необходимо перенять польский опыт арбитражных судов, работающих при отраслевых «палатах». Это бы существенно разгрузило официальную судебную систему, которая более эффективно и компетентно бы рассматривала наиболее сложные дела. И безусловно, следовало бы разработать грантовые программы для профильных общественных организаций (как на национальном, так и на местном уровнях) – именно они бы выполняли те функции, где государство является малоэффективным, неповоротливым и бюрократическим. Кроме образовательных, информационных и исследовательских программ, «третий сектор» мог бы оказывать существенную юридическую и адвокационную поддержку потребителям, в том числе – в судебных процессах.

К сожалению, эти идеи практически не интересуют топ-политиков – как провластных, так и оппозиционных. Или кто-то слышал от кандидатов в президенты Украины, а может, читал в их программах – о необходимости реформировать систему защиты потребительских прав, в том числе используя блестящий польский опыт? На этой теме электоральных баллов не заработаешь. Впрочем, в США, Великобритании или Польше защита прав потребителей находится на первых позициях в политико-экономической повестке дня.

Специально для НВ Бизнес

Больше мнений  в разделе Эксперты НВ Бизнес

Диалоги о бизнесе

23 мая, в Киеве, известные предприниматели Сергей Тигипко, Пётр Чернышов, Игорь Смелянский и Дмитрий Шимкив станут спикерами лекции НВ «Диалоги о бизнесе: как преуспеть в эпоху перемен».

Записаться на лекцию