Конфликт здорового человека. Как ссориться и договариваться на работе и не только

1 июля 2021, 14:00

На первый взгляд слово «конфликт» воспринимается негативно, на самом ли деле все так плохо? Противостояние, которое скрывается за этим значением, в восточных культурах трактуется как «развитие». Так как же конфликтовать правильно?

С психологической точки зрения, конфликт — это сталкивание позиций, мнений, которое сопровождается сильными эмоциями. То есть, не все различия являются конфликтом. Например, если ваш любимый сезон лето, а мой зима — это не конфликт. Но если нам надо договориться о совместном путешествии и мнения относительно времени года разошлись — да, здесь есть место для противостояния.

Видео дня

Появление негативных чувств — гнева, разочарования, раздражения — является признаком того, что наши потребности не удовлетворены. А потребности могут быть разными — ощущение безопасности, творчество, комфорт, самореализация. В конфликтных ситуациях тело через негативные эмоции будто посылает нам сигнал, что происходит что-то неуместное, нарушается нормальное для нас положение вещей.

Виды конфликтов. В зависимости от того, чем закончится наш спор, конфликты можно разделить на конструктивные, деструктивные и стабилизирующие.

  • Конструктивные — когда решение найдено и в результате отношения у сторон конфликта улучшаются. И это не всегда о том, что оппоненты обнялись после разговора. Иногда это и о возможности отстаивать свои границы. Каждое конструктивное решение конфликта приближает нас к зрелости. Мы учимся формулировать и высказывать свою позицию, искать общее решение. И если это нам удается, отношения становятся лучше. В команде, группе людей, конфликт помогает подсветить несовершенные процессы и соответственно их можно исправить.
  • Деструктивный конфликт не находит решения. Отношения становятся некомфортными: нам надо сотрудничать, но мы не можем даже говорить друг с другом.
  • Стабилизирующий конфликт — иногда неосознанный и не всегда он на поверхности. Кажется, решение найдено, но оно временное — глобально ситуация не изменилась. Например, конфликт в команде связан с неэффективностью построения процесса. Разово на личных отношениях можно попросить коллегу помочь, но проблема повторится, потому что неправильно выстроен процесс.

Также конфликты делятся в соответствии с уровнем, на котором они начинаются: внутренний, межличностный, конфликт внутри группы, межгрупповой и организационный конфликт. Интересно, что любой нерешенный конфликт переходит на следующий уровень. Внутренний конфликт будет провоцировать раздражение и ухудшение межличностных отношений. Тот в свою очередь будет влиять на противостояние в группе. В межгрупповом конфликте конкурируют из-за социальных причин. Например, парковочные места для машин или велопарковки, потратить деньги на корпоратив или благотворительность — здесь могут участвовать люди из разных команд, департаментов. Организационный конфликт — это противостояние из-за ролей, которые выполняют люди. Классический пример для ІТ отрасли — конфликт разработчика и тестировщика, который заложен ролью: тестировщик должен найти ошибку в коде разработчика. Поэтому важно решать конфликт на уровне, где он начался и не развивать его дальше.

Как справиться?

1. Стратегия сотрудничества (ненасильственная модель коммуникации Маршалла Розенберга). Техника, с которой я рекомендую начинать — «Я-сообщение». Она помогает рассказать о том, что нас не устраивает нейтрально, а не через упреки. В реальной жизни мы используем технику «Ты-сообщений», без знания, что по нашему мнению произошло и как мы чувствуем. Впоследствии коммуникация переходит в защиту или агрессию. Сценарий ненасильственного общения предполагает проговаривание трех пунктов:

  • Событие, которое произошло, без использования местоимения «ты». Важно оставаться на уровне фактов и не идти в их оценивание. Например: «В разговоре с клиентом, ты озвучил то, что не соответствует нашим предыдущим договоренностям» заменить на «Во время разговора я услышал то, что не соответствует нашим договоренностям». или вместо «Ты проигнорировал мое сообщение» лучше сказать «Я не получил ответ от тебя».
  • Эмоции, которые испытываю. Например, «Я смущена, раздражена». Важно дать собеседнику понять свои чувства.
  • Просьба, которуюнужно выполнить. Вернуться машиной времени в прошлое мы не можем. Но можем просить о будущем или нынешнем времени, используя «Ты-сообщения». Например, «Давай договоримся, что в будущем ты будешь следовать нашим договоренностям». Впрочем, запомните, что это — просьба, не приказ или требование и оппонент имеет право отказать. Хотя озвучивая просьбу, наши шансы договориться растут.

Важно решать конфликт на уровне, где он начался и не развивать его дальше

Далее важно выслушать и услышать другую сторону. Понять, что там есть свои интересы. В то же время обращать внимание не на форму, а на существующие потребности и вместе искать идеальный вариант решения, которое удовлетворит всех. Да, для этого понадобится много времени и решения не всегда очевидны, но именно к такому мы должны стремиться.

Кроме стратегии сотрудничества, есть еще четыре стратегии ведения переговоров в конфликтах. Согласно работе профессора Томаса Килмана о типологии конфликтного поведения, они основываются на двух направлениях — насколько я стремлюсь удовлетворить свои цели и насколько я стремлюсь удовлетворить цели другой стороны.

2. Конкуренция или соперничество. Мы учитываем исключительно свои нужды и цели, одновременно игнорируем потребности другой стороны. Ее следует применять, когда на кону принципиальные вопросы или последствия конфликта угрожают многим участникам.

Например, когда ребенок тянется к горячей плите, реагировать надо быстро. Конкурентное поведение в этом случае уместнее переговоров. Но многие люди, которые попробовали стратегию соперничества и достигли цели, продолжают «давить» в конфликтах, даже когда в этом нет необходимости.

3. Уступка. Часто возникает в ситуациях, когда человек устал. Плюс этой стратегии — конфликт гасится, но минус — мы теряем то, что нам важно. Осознанно эту стратегию можно использовать тогда, когда отношения важнее, чем суть вопроса.

Например, можно доказать клиенту, что недостатки в работе обусловлены требованиями, которые он сам озвучил. Впрочем, вряд ли этот клиент вернется снова с заказом. Также эту стратегию применяют, когда мы вынуждены играть по установленным правилам. Например: «Хотя я не согласен, но должен уступать и выполнять правила, установленные законом в стране/команде. Если я остаюсь, я их принимаю». Или уступка — это момент переговоров: «Сейчас я уступаю меньше, чтобы получить в будущем больше».

4. Избегание. Конфликт вроде и не разгорается, но и не исчезает. Часто при этом наблюдается принцип снежного кома, когда напряжение накапливается, но решение нет. Эту стратегию следует применять, когда мы находимся в конфликте слишком долго, напряжение слишком высоко и всем участникам нужно время отдохнуть, иначе можно перейти на личные обвинения. Или же мы избегаем, чтобы выиграть время: «Жду, что на мою сторону встанет человек, который сможет поддержать» или «Я получу информацию, которая позволит взглянуть на ситуацию по-другому». Или же вопрос для нас несущественный или нет ресурса, чтобы находиться в конфликте.

Например: «Накануне выборов я выбираю не убеждать относительно кандидата, которого поддерживаю. Это ничего не изменит, а потрачу кучу усилий, эмоций».

5. Компромисс. Плюс этой стратегии — каждый получает часть желаемого, но в этом же минус — каждый получает только часть. Есть смысл использовать, когда осознаем, что не сможем получить все 100%.

Например, мы просим о повышении зарплаты, но получая 50%, мы понимаем, что это хороший вариант.

Резюмируя, не существует идеальной стратегии. Впрочем, правильным будет знать и уметь выбирать для каждого отдельного конфликта свой выигрышный подход. При этом сопротивляться желанию применять наши привычные стратегии, которые мы неосознанно используем каждый день. Иронично, что на моих тренингах встречаются люди с кардинально противоположными целями — кто-то учится отстаивать свою позицию в конфликте, кто мечтает научиться уступать.

Можно ли тренировать?

Конфликты есть и будут, вселенная ежедневно подбрасывает нам возможность тренировать различные стратегии. Мне кажется, главное — тренировать собственную осознанность. На практике это значит — не плыть по течению, уметь в конфликте сделать паузу, подумать, учитывая обстоятельства, сценарий взаимодействия лучше выбрать. Для этого нужно изменить привычный паттерн поведения и не быть человеком одной стратегии.

Свидетель конфликта. Иногда бывает, что спорят другие люди, но нас вроде привлекают в конфликт. Это может быть неприятно и тогда в зависимости от своей роли в нем мы можем действовать. Или нет. Ведь иногда стоит дать конфликту произойти, выявить давние претензии и начать диалог. Если мы понимаем суть и свою роль, мы можем стать модератором. В таком случае мы должны призывать конфликтующие стороны посмотреть на объединяющие моменты, которые по значению выше вопроса, в котором мнения разошлись.

Например, выбирая школу для ребенка, мама предлагает один вариант, папа — другой. Но объединяющей точкой будет их общее желание качественного образования для ребенка. Задача модератора перевести конфликт в переговорный процесс через точки «мы». Не уходить в отличия, а фокусироваться на совместной цели и ценностях обеих сторон.

Рекомендуемые книги:

1. Маршалл Розенберг «Ненасильственное общение. Язык жизни»

2. Керри Паттерсон, Джозеф Гренни «Трудные диалоги»

3. Марк Коулстон «Как разговаривать с мудаками»

4. Питер Коулман, Роберт Фергюсон «Результативный конфликт. Несогласие — это сила, которая работает на вас»

5. Роджер Фишер «Переговоры без поражения. Гарвардский метод»

6. Lynne Maureen Hurdle «Closing Conflict For Leaders: How To Be A Bold leader And Develop A Kick -Ass, High-Functioning, Happy AF Team»

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X