Качественный продукт или услуга — этого уже недостаточно. Что ценит потребитель?

10 августа 2020, 13:00

Какие поведенческие тренды ускорил карантин

Качество продукта или услуги и успешность компании всегда были залогом приверженности потребителя. Не напрасно «высокое качество» едва ли не каждая компания указывает в перечне собственных предпочтений в разделе «О нас» на корпоративном сайте. Однако со временем якобы очевидные преимущества стали клише в коммуникации и must-have в продукте по умолчанию, а на первый план вышли совсем другие вещи, не всегда напрямую связанные с деятельностью организаций.

Видео дня

Сегодня недостаточно иметь хороший продукт или услугу для того, чтобы компании отдали преимущество. Бренды давно отошли от односторонней прямой коммуникации с появлением интернета. Как продуктовые, так и компании из сферы услуг, формируют свои стратегии развития согласно ожиданиям и инсайтам потребителей, макротрендам, поведенческим трендам, активно используют популярные методики дизайн-мышления для разработки новых продуктов или совершенствования существующих.

Интересно наблюдать, как повлиял карантин на поведенческие тренды и какие изменения произошли в деятельности и коммуникации многих организаций из разных стран и секторов.

На первый взгляд, может показаться, что в зависимости от страны все происходило по-разному. В развитых странах государство существенно поддерживало и поддерживает местный бизнес для сохранения рабочих мест и поддержания экономической стабильности страны. Брендам при этом отводится важная роль в преодолении новых общественных вызовов. В Украине можно наблюдать ситуацию, когда именно от представителей бизнеса ожидают помощи государству и обществу с решением экономических и социальных проблем.

Те компании, которые были готовы к цифровому миру и имели отлаженные внутренние бизнес-процессы, настроенную сквозную аналитику и принимали решения на основе данных, вышли победителями

Тем не менее, во всех странах поведенческие тренды компаний и потребителей очень общие, разница лишь в том, что в одних странах они начались в взвешенном темпе несколько раньше, еще до начала пандемии, а в других, в том числе и в Украине, карантинные ограничения стали триггером к их проявлению.

Основными являются две тенденции, влияющие на множество процессов в деятельности организаций:

1. Бренды стали активными в социальных вопросах. Компании сортируют мусор, высаживают деревья, поддерживают развитие марафонов, спорта и тому подобное. Привычным стало то, что бренд в публичных коммуникациях освещает не только сферу своей деятельности, но и свою социальную позицию по тем или иным вопросам — о политике, цвете кожи, возрасте и тому подобное. Более того, по результатам ежегодного исследования Edelman Trust Barometer2020, для доверия к компании этические драйверы имеют вес в 3 раза больше, чем компетентность.

По специальному карантинному срезу, 64% людей выбирают, меняют или бойкотируют бренды, основываясь на их позиции по социальным вопросам. Публичные компании обязаны предоставлять кроме финансовой, также отчетность об устойчивом развитии, сфокусированном на социальных вопросах. Изменения ожиданий отражаются также в том факте, что 87% респондентов исследования убеждены, что компания беспрекословно должна учитывать интересы широкого круга стейкхолдеров, а 73% — что должна заботиться об улучшении жизни общин в местах осуществления своей деятельности.

2. Мгновенное перераспределение ценности из-за изменений, которые произошли благодаря развитию технологий и использованию больших данных и повлияли на ценностное предложение существующих продуктов и услуг. Такие изменения случаются не впервые, технологические скачки (digital disruption) стартуют еще с 18 века по изобретению парового двигателя, телефона и электрификации. Сейчас ускорился только темп инноваций и изменений, с ними связанных. Технологические компании вышли в топ как по рыночной стоимости, так и по ценности бренда. Технологии предоставили возможность работать и жить в одном месте, появились новые бизнес-модели.

Те компании, которые были готовы к цифровому миру и имели отлаженные внутренние бизнес-процессы, настроенную сквозную аналитику и принимали решения на основе данных, вышли победителями в результатах деятельности в период карантина. К тому же, многие из них сделали доброе дело в направлении коллаборации — стали своеобразными маркетплейсами и приняли «на борт» другие смежные компании, имели мощную оффлайн базу, но откладывали переход в онлайн и оказались не готовыми быстро трансформировать собственные онлайн-площадки. Влияние технологий имеет необратимый эффект, так адаптироваться при желании дальнейшего развития придется каждой компании.

По общественному или образовательному сектору, то impact для общества заложен сразу в сути деятельности организации. Общественный вес и важность образования не вызывает сомнений. Дополнительные ожидания для усиления компаний в общественном секторе лежат в двух плоскостях:

  • современности подходов, сервиса и коммуникации — по отношению к потребителям
  • инициации полезных общественных инициатив и коллабораций эко- и защитными организациями, приютами для животных, библиотеками и т. д.).

Технологические же изменения оказали большое влияние на образовательную среду. EdTech, ранее использовался ситуативно при необходимости, приобрел гораздо большее применение. Электронные порталы стали основной точкой коммуникации с родителями по учебному процессу. Постоянное обучение стало учительским востребованным навыком № 1. Виртуальная и дополненная реальность, геймификация — предлагают впечатляющий опыт. Облачные технологии позволяют школам экономически улучшать системы связи и обучения, а также хранения информации. MOOCs и LMS помогают организовать онлайн обучение и отслеживать результаты студентов. Технологические гиганты, такие как Apple, Google, Microsoft все больше конкурируют на образовательном рынке, внедряя новые технологические продукты для школ.

Бренды стали активными в социальных вопросах

У нас переход на онлайн состоялся органично, поскольку сеть начала вводить образовательные технологии в обучение еще с начала своей деятельности. Учителя и тьюторы привыкли к общению и отслеживанию динамики развития учащихся с помощью онлайн-дневника. Большинство по-прежнему использовали современные учебные приложения типа Kahoot, Quizlet для разнообразия учебного процесса, или Minecraft для проектных задач. Все школьные занятия в начале карантина мы в течение трех дней перевели в Microsoft Teams. Вызовом для команды преподавателей и тьюторов стала, в первую очередь, концентрация внимания для самых маленьких и отсутствие живого контакта, поскольку, как показывает практика, онлайн можно эффективно овладеть знаниями, однако в формационных (воспитательных) вопросах онлайн не способен заменить полностью живое общение преподавателя или ментора с ребенком. И использование всех современных технологий, методик и подходов в среднем образовании должно быть грамотно сопряжено с человеческой, эмпатийной составляющей.

Подытоживая, можно сделать вывод, что за период карантина большинство компаний получили огромный толчок к саморазвитию и уникальный шанс перехода на новый уровень. Большое значение и в дальнейшем будет иметь не только основная деятельность, но и социальная позиция организаций, их общественная деятельность и, соответственно, уровень общественного доверия. А победят системы, способные к быстрой адаптации, постоянному обучению и коллаборации.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X