Ориентироваться на системы, а не на человека — не модный, но эффективный тренд в бизнесе

9 июля 2019, 13:00
Цей матеріал також доступний українською

Почему важно помнить, что клиент прав не всегда

Текст написан как реакция на ранее опубликованную колонку другого автора.

Недавно прочитала на НВ колонку Антона Хвастунова о новом тренде H2H — «Бизнесе с человеческим лицом». По мнению автора, «…бизнес с человеческим лицом, как косвенно переводят human to human (или проще — h2h), понемногу стирает границы между привычными b2b и b2c сегментами и доказывает, что ключевую роль в предпринимательстве играют отношения между людьми. Это не просто новый тренд, компании h2h называют бизнесом будущего».

Видео дня

Human to human — лозунги и кратчайший путь к бардаку

Начнем с того, что H2H — это не тренд будущего, а бизнес-баян, культивирующийся определенной категорией экспертов уже лет 100. То, что я напишу дальше, вызовет неудовольствие и праведный гнев у многих предпринимателей. Потому что, посягать на заезженные определения, особенно такие, как «бизнес с человеческим лицом» нельзя. «Бизнес с человеческим лицом» — это всегда модно, политкорректно и просто красиво. Поэтому и не вызывает ни грамма сомнения и ни секунды желания остановиться и подумать о том, что фраза, как и сама концепция H2H не более, чем лозунг.

Может быть, вы и встречали бизнес с собачьим лицом или бизнес с лицом крокодила — я нет. Ах, это метафора? Зря. Плохая метафора, хуже самого скучного текста, потому что, со скоростью звука внедряет в мозг ошибочные установки.

Типичный пример компании, которая исповедует H2H: «мы ищем самого лучшего продавца (врача, мастера, директора). И мы «любим клиентов» (пожалуйста, осторожнее с метафорами).

Human to human — это кратчайший путь к бардаку. Если вы собираетесь построить что-то действительно устойчивое и масштабируемое, то, как минимум где-то в глубине души догадываетесь, что мейнстримом в хорошо организованном бизнесе будет концепция S2S (system to system).

Бизнес-философия S2S (system to system)

Очень круто и модно рассуждать о том, что люди работают с людьми. Строить системы — убийственно буднично и сложно.

В S2S люди — идеологи и создатели системы работы предприятия. Люди создают систему, становятся ее частью без компромиссов, контролируют и улучшают. Все известные компании, любимчики преподавателей бизнес-школ и просто экспертов всех мастей работали и работают в парадигме S2S даже после смерти их основателей. Walmart и Сэм Уолтон, IKEA и Ингвар Кампрад, Apple и Стив Джобс, Microsoft и Билл Гейтс, Amazon и Джеф Безос и так далее — продолжите этот список самостоятельно.

Когда S обращается в H — это похоже на то, как машина на полной скорости въезжает в грунтовую дорогу после недели ливней. От неожиданности S буксует, а потом медленно, натужно урча мотором и постоянно застревая в бесконечных human, пытается ехать дальше.

Да, для большинства H-ориентированных компаний первый контакт с S-ориентированной компанией то же самое, что контакт с бетонной стеной. Потом начинается долгий процесс восстановления тех, кто восстановлению подлежит.

В S2S любое управленческое решение принимается при появлении задачи, которую нужно решить, а не потому, что все так делают и «должны»

В S2S любое управленческое решение принимается при появлении задачи, которую нужно решить, а не потому, что все так делают и «должны». Выдвигается гипотеза, продумывается алгоритм, тестируется, анализируется, отменяется или внедряется для постоянного применения.

Например, в медицинском центре увеличилось количество отмен, переносов и неприходов клиентов. «Неприходы», отмены и переносы ранее записавшихся на услуги клиентов означают аннулирование предварительной записи (то есть — сделки), под которую клиника заранее выделила ресурсы. Не всегда возможно продать вдруг освободившееся время даже с дисконтом. Руководитель может принять решение о внедрении платного бронирования времени. Знаете, почему-то, что уже давно практикуется в более благополучных странах, у нас только появляется? Потому что, в голову наших руководителей надежно вбито: «Компании должны ориентироваться на потребности клиентов». Хочет опаздывать — пожалуйста! Хочет записываться и не приходить — на здоровье!

В H2H решения принимаются так: нам нужен опытный администратор, который умел бы «решать вопросы» и «разруливать ситуации».

Вы никому ничего не должны

«Компании должны удовлетворять потребности рынка». Выдохните. Компании никому ничего не должны, кроме соблюдения норм, предусмотренных законодательством. Любые нюансы обслуживания клиентов — исключительно видение каждого конкретного предприятия. Не существует в бизнес-среде понятия «так принято» и «так не принято» и не существует никакого «вы должны».

«Ориентация на потребности клиентов — первый и основной шаг в построении бизнеса на принципах h2h». Еще один модно-заезженный тренд? Да.

S2S лучше других умеет ориентироваться на потребности клиентов. И это совсем не означает создания десятков версий продуктов по любому желанию людей. Или удовлетворения любых пожеланий клиентов — тем более, потенциальных клиентов. Социальная ответственность не как лозунг, а как система встречается очень редко. Потому что всегда можно прикрыться человеком. Каким-то «не таким», который «не понял, не сделал, не внедрил».

В колонке про human to human приводятся слова Фреда Райгельда, автора книги The Ultimate Question, считающего, что «единственным путем к прибыльному росту и успеху бизнеса является уважение прав клиентов и их удовлетворение». Я считаю, что единственным путем к прибыльному росту и успеху бизнеса является взаимное уважение прав. Компаниями — прав клиентов и клиентами — прав компаний. И удовлетворение наших клиентов. Тех, кому подходит наш продукт и наша система обслуживания.

S-ориентированный бизнес не бежит сломя голову «внедрять» любые пожелания клиентов. Потому что, философия и концепция конкретного бизнеса — это сито, через которое просеивается любое решение. Кстати, о концепции. Концепция — это система взглядов собственника на то, какие услуги, кому, как, кто, по какой цене будут оказываться и каким образом будет построен процесс обслуживания клиентов на конкретном предприятии. Без всяких «вы должны».

Фразы «клиент всегда прав» и «индивидуальный подход» давно потеряли свой истинный смысл. Многие предприятия H2H из разных отраслей превратили их в фарс и вседозволенность для клиентов.

Я работаю в индустрии красоты — у нас H2H процветает. Клиенты, нарушающие базовые правила обслуживания, часто оказываются «правее» тех, кто проявляет ответственность и уважение. А «индивидуальный подход» вместо обслуживания на постоянно высоком уровне, превратился в полное и безоговорочное признание односторонних обязательств и хаос.

Например, в бьюти-индустрии обычная практика, когда опоздавший на услугу клиент получает все преференции и внимание, а клиент, пришедший точно вовремя — вынужден ждать.

Еще пример: поддержка в IT-компании, занимающейся интеграцией платформы автоматизации доступна только в письменной форме через различные каналы от е-мейла до месседжеров. Телефонная связь отсутствует. Это вызывает бешенство части клиентов, которые хотят только звонить. Должна ли компания «удовлетворить потребности» таких клиентов? Решать вам — я не раздаю советы в стиле «вы должны». Для компании, работающий в S2S ответ очевиден.

Есть замечательная книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» — я уверена, вы ее читали.

«Любезное обращение с людьми — это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют делать работу хорошо с первого раза», пишет Карл Сьюэлл в главе «Системы, а не улыбки».

Для кого-то лучше одно, а для кого-то — другое. Это и даёт бизнесу простор для маневров.

Специально для НВ Бизнес

Больше мнений — в разделе Эксперты НВ Бизнес

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

poster
Картина деловой недели

Еженедельная рассылка главных новостей бизнеса и финансов

Рассылка отправляется по субботам

Показать ещё новости
Радіо НВ
X