Какие изменения нужны банкам сегодня
Если еще несколько лет назад провести 60-90 минут в отделении банка для оформления кредита или депозита считалось нормой, то сегодня такое нерациональное использование времени вызывает справедливое раздражение потенциального клиента. Он прекрасно понимает, что время − это деньги. Если банк хочет получить лучших клиентов, то он должен не только предложить лучший продукт (выгоднее, чем у конкурентов), но и дать возможность человеку сэкономить время (быстрее, чем у конкурентов).
Расширение числа пользователей Интернет, развитие технологий, «смартфонизация» населения, а также внедрение новых сервисов открыли возможности для усовершенствования продуктов и процессов. Рассмотрим на примере кредита, как использование банками digital-подхода может сделать продукт максимально удобным для клиента и более выгодным для банка.
Оформление заявки онлайн, с одной стороны, снижает затраты на содержание отделений/точек продаж, менеджеров-консультантов (выгода банка), с другой − экономит время (выгода и банка, и клиента). Расширение сфер использования BankID, повышение качества информации из бюро кредитных историй, доступ к государственным реестрам, возможность анализировать данные сотовых операторов – все это способно привести к взаимовыгодному формату, где «меньше вопросов = больше информации». Потенциальный дополнительный риск невозврата займа (отсутствие визуального контакта с сотрудником банка) может быть компенсирован за счет использования большого объема данных, ранее не принимавших участие при оценке заемщика.
Время, деньги и нервы заемщика экономят такие процессы, как выдача кредитных денег (на «пластик» кредитующего банка или на существующую карту клиента - зарплатную, пенсионную и пр.), а также настройка автоматического списания ежемесячных платежей. Последнее не стоит игнорировать, ведь в 15% случаях причиной просрочки выступают такие аргументы: «забыл заплатить», «платежный интервал не подходит», «был в отпуске/ командировке», «не знал, когда/ как платить». Автоматические платежи способны минимизировать влияние этих факторов, а также могут показать банку реальную картинку с наиболее существенными причинами просрочки («задержка зарплаты», «непредвиденные расходы», «уже оплатил»), доля которых составляет 50%.
Возможность погашать кредит через альтернативные каналы − еще одна опция в направлении снижении затрат банка и повышении удобства пользования продуктом. Помимо уже упомянутых автоматических списаний с карты, все большее распространение получают платежи через терминалы самообслуживания или персональный кабинет, мгновенные переводы с карты на карту, использование электронных денег. Комиссия во многих случаях ниже, чем при осуществлении аналогичной операции через кассы банков. И хотя доля этих платежей пока не столь существенна, из года в год она демонстрирует уверенный рост.
Ощутимо снизить затраты на сопровождение кредита поможет использование чат-ботов, e-mail и мессенджеров, которые способны частично заместить более дорогие контакт-центры, бумажные письма и SMS. Получение информации через альтернативные каналы (персональный кабинет, мобильное приложение) − это «фишки», развитие которых выгодно как банкам, так и клиентам.
Подлинная ценность идеи заключается в том, насколько она применима не только к нынешнему времени, но и к будущему. Банкам нужно уже сегодня внедрять больше «завтрашних» идей, выступая помощниками и проводниками своих клиентов в быстро меняющемся мире.
