Как заведениям пережить волну хейта из-за проверки Covid-сертификатов
«Неужели из сферы гостеприимства мы превращаемся в карательный орган? Как же мы можем проверять сертификаты гостей?». Сегодня это одна из самых обсуждаемых тем в украинском ресторанном бизнесе.
Официанты и хостес принимают удар на себя. Именно они спрашивают у гостей о наличии ковид-сертификатов. Они первые слышат в свой адрес грубость, угрозы, абсурдные обвинения. Затем достается и владельцу заведения и заведению вцелом, а ведь это всего лишь выполнение норм законодательства.
Это новая реальность. И бизнесу, и обычным людям придется к ней приспособиться. Об этом и хочу поговорить.
Ресторанный бизнес меж двух огней
Сейчас украинские рестораторы проживают самое непростое время. Постановления КМУ № 677 и № 1236 диктуют строгие правила. Если ты в «красной зоне», соблюдай ограничения или закрывайся.
Чтобы работать и хотя бы выходить в ноль, заведения вынуждены проверять ковид-сертификаты гостей. В противном случае можно работать только на доставку. Для многих кафе и ресторанов это конец, потому что все не так просто, доставка — отдельный бизнес.
Владельцы заведений хорошо знают, что в условиях «бесконечного карантина» нет ни одной бизнес-стратегии, которая привела бы к достатку. За два года ограничений они не получили от власти никакой поддержки. Второй год карантина — это путь в никуда. Рестораторы, за исключением нескольких известных лиц, не олигархи. У них нет подушки безопасности. А те небольшие накопления, которые были, закончились примерно год назад — как раз во время «карантина выходного дня».
О чем стоит задуматься посетителям заведений
Кто-то говорит о дискриминации и нарушении прав, называет владельцев и сотрудников заведений «фашистами». Говорят: ничего страшного, пусть получают протоколы со штрафами и судятся. Подумаешь, пусть возьмут на ставку еще юриста.
А тем временем владелец кофейни думает о том, как выплатить зарплату сотрудникам, рассчитаться с поставщиками, оплатить аренду, коммунальные услуги, налоги и просто выжить. Он не думает о прибыли. Он просто хочет работать хотя бы в ноль и не накапливать долги.
Эти люди имели мечту и смелость начать свое дело и создать рабочие места. Смелость взять на себя ответственность за других и за свои команды. Стремление добить их, размазать, отругать за всех и всё сразу — это очень жестоко и, главное, совсем не логично.
Пожалуйста, перед тем, как отругать юную хостес, попросившую показать Covid-сертификат, или написать гневный пост в ФБ о том, что вас не пустили в кафе — подумайте, действительно ли в условиях, созданных государством, это их вина и ответственность?
Как заведению снизить риск конфликтов из-за проверки ковид-сертификатов
Для сферы услуг, как всегда в сложные времена, важна грамотная коммуникация. Прежде всего, очень важно снять с себя ощущение вины за то, что приходится «проверять» гостей. Так сложилось, что это стало нормой для общественных мест не только в Украине, но и в европейских странах. Это не личная инициатива владельцев или менеджеров заведения, а только соблюдение норм законодательства. Попытки дискутировать с линейными проверяющими на тему законности их действий — борьба с ветряными мельницами. Задача проверяющих исключительно зафиксировать нарушение, а дальше только суд примет решение о том, кто был прав, а кто нет.
Поэтому самым эффективным будет сфокусироваться на алгоритме действий сотрудников по проверке сертификатов вакцинации у гостей.
Что же можно сделать в каждом заведении?
● Расскажите вашей аудитории о новых правилах
Если вы решили соблюдать нормы законодательства, расскажите об этом вашей аудитории. Напишите об этом в соцсетях, подготовьте и разместите на входе информацию о необходимости маски и документов о вакцинации или результатах теста на ковид. Это поможет вашему официанту или хостес — гости уже будут знать о правилах.
● Предложите сотрудникам примерный скрипт обращения к гостям
Например: «Добрый день! Очень рады вас видеть у нас в ресторане. Вы же знаете, что согласно постановлению КМУ и правилам работы в красной зоне гость ресторана должен иметь зеленый сертификат о вакцинации или тест на ковид давностью не больше 72 часов. Есть ли он у вас? Покажите, пожалуйста».
При этом учитывайте привычный tone of voice вашего заведения, чтобы это сообщение звучало естественно и привычно для ваших постоянных гостей.
● Продумайте типичные ситуации и план действий в каждой из них
Обязательно проговорите с сотрудниками и составьте план действий в различных ситуациях: если у гостя нет необходимых документов или он возмущается из-за нововведений чиновников. В таких ситуациях очень помогут заготовки, предложенные ребятам заранее.
Скорее всего, проверка сертификатов останется с нами надолго. И постепенно это станет обыденностью и нормой, как уже происходит в других странах. Рано или поздно все гости привыкнут к необходимости показывать эти документы.
Это надо просто пережить. И задача руководителя — сделать переходный период максимально цивилизованным, мягким и комфортным, прежде всего, для команды заведения. Ведь главный удар на себя принимают именно ваши хостес и официанты. Им необходима ваша четкая и понятная инструкция, а также поддержка и уверенность в правильности действий.
И самое важное, ресторанный бизнес — с сертификатами или без — это прежде всего про гостеприимство. Мне кажется очень правдивой цитата из классной книги «Философия гостеприимства» И. Шарпа: «Зачастую успех зависит от того, что нематериально. От убеждений и идей. От замыслов, которые незримы». Поверьте, необходимость показать сертификат не может перечеркнуть ваши убеждения и идеи, не имеет силы обесценить ваши замыслы.
