Маркетинг-план: За что люди готовы отдать вам деньги? Как интервьюировать клиентов

6 декабря 2020, 08:30

У вас есть хорошая идея для бизнеса, или у вас совсем нет идеи, но есть желание запустить или развить уже готовый бизнес. В обоих случаях (тест или поиск идеи) нужно общаться с клиентами.

Автор подготовил серию комиксов, которые помогут предпринимателям легко понять, как работает маркетинг и как он поможет развитию и прибыли компании.

Как найти клиентов и о чем с ними говорить, я описал ранее. Сейчас расскажу, как лучше проводить интервью.

Видео дня

рисунок автора
Фото: рисунок автора

На подготовительном этапе вам нужно договориться о времени, дате, месте, формате и продолжительности. Постарайтесь организовать личную встречу. Вживую люди склонны больше открываться, говорить искреннее, выражать больше эмоций. Если такой возможности нет — договоритесь о видеозвонке, если и так не получается — остается телефон. Чтобы не возникла неловкая ситуация в процессе, лучше сразу договориться о продолжительности. В среднем интервью по нашей анкете занимает минут 40, однако, время может варьироваться в зависимости от ситуации и собеседника. После нескольких таких встреч вы сможете предусматривать продолжительность точнее.

Вот несколько основных советов, соблюдение которых поможет провести эффективное интервью.

1. Не «рубите со старта» — сначала наладьте эмоциональный контакт

рисунок автора
Фото: рисунок автора

Двигайтесь от общего к частному. Начните с налаживания эмоционального контакта и комфортной атмосферы. Сначала поинтересуйтесь настроением собеседника, самочувствием, поговорите на общие темы, настройтесь на общую волну и только после этого переходите к анкете.

2. Считывайте и фиксируйте эмоции

рисунок автора
Фото: рисунок автора

Они могут быть откровеннее и информативнее слов. Негатив — то, что не нравится в нынешней ситуации, над исправлением чего вам точно надо поработать. Позитив — это то, что надо обязательно иметь и развивать в своем продукте. Напряжение — интересный момент, в котором точно стоит разобраться.

3. Больше слушайте, меньше говорите и не бойтесь пауз

рисунок автора
Фото: рисунок автора

Как бы странно это ни звучало, но довольно непросто удержаться от того, чтобы помогать респонденту отвечать на свои же вопросы. Часто может сильно хотеться выразить свои замечательные и мегауместные мысли, особенно когда собеседник не слишком активен. Однако эта встреча совсем не для этого, поэтому важно замолкать сразу после того, как задали вопрос. Не бойтесь пауз. Пауза — это нормально, ее не надо мгновенно заполнять. В этот момент человек имеет возможность глубже подумать и выдать крутой ответ. Поэтому тишину не стоит перебивать, даже если немного неудобно и хочется ускорить процесс.

4. Говорите не о своей идее, а о жизни клиента

рисунок автора
Фото: рисунок автора

Когда вы горите идеей, или спонтанно возникла новая, еще лучше, достаточно сложно промолчать и тут же не поделиться ею, протестировав. Но эта встреча не для этого. Она для того, чтобы узнать, как и чем живут клиенты, на что обращают внимание, а что им совершенно безразлично, с какими мыслями просыпаются, и какие у них алгоритмы поиска решений. Вы не узнаете этого, если будете говорить не о них, а о своей идее.

5. Обсуждайте только прошлое и настоящее, а не спрашивайте о будущем

рисунок автора
Фото: рисунок автора

Вам не нужны субъективные суждения, вам нужны факты — то, что уже произошло, или происходит сейчас. Никто не может предсказать будущее и ваш собеседник тоже. В разных ситуациях люди поведут себя по-разному. Не спрашивайте о взглядах на будущее, это может быть никак не связано с реальностью.

poster
Дайджест главных новостей
Бесплатная email-рассылка только лучших материалов от редакторов НВ
Рассылка отправляется с понедельника по пятницу

6. Не спрашивайте решение

рисунок автора
Фото: рисунок автора

«Если бы я спрашивал у людей, чего они хотят, мне бы ответили: еще более быстрого коня», — Генри Форд. У людей нет решения проблемы, это ваша задача разработать его. Поэтому избегайте вопросов типа «А какую бы идеальную школу вы открывали?». Люди в большинстве своем не любят говорить «Я не знаю», поэтому начнут выдумывать разные вещи, направив вас по ошибочному направлению.

7. Не объясняйте и не продавайте свой продукт

рисунок автора
Фото: рисунок автора

«Да нет, вы не поняли, это же так круто» и «А вы бы купили?» — худшее, что может быть на таком интервью. Во-первых, вы не сможете лично объяснять все каждому покупателю. Во-вторых, они сами не знают, купили бы что-то, чего еще нет. В-третьих, людям некомфортно отказывать, или казаться несообразительными, поэтому они скорее согласятся с вами, особенно, если для них это ничего не стоит. Единственный честный и достойный внимания ответ на этот вопрос — это количество транзакций.

8. Три круга

рисунок автора
Фото: рисунок автора

Как только вы прошли анкету до конца, пройдите ее еще раз, начиная с вопроса № 1 «А давайте вспомним еще какой-то случай, когда вы…» или № 2 «А что еще вам не нравилось?». Таким образом вы сможете посмотреть на опыт с разных сторон и найти несколько важных потребностей. Самое важное не всегда приходит в голову первым.

9. Пять «почему»

рисунок автора
Фото: рисунок автора

Постарайтесь спросить «почему?» 5 раз. Это поможет докопаться до истинной причины, потому что, как правило, она не лежит на поверхности.

К примеру:

«Была в декрете и решила поучить английский.

— Почему?

— Ну, я его плохо знаю.

— А для чего он вам лучший?

— Чтобы я могла свободно говорить.

— Почему для вас это важно?

— Чтобы найти лучшую работу.

— А почему вам нужна новая работа?

— Мне здесь мало платят.

— Почему вам хочется зарабатывать больше?

— Чтобы муж знал, что я могу, и без него не пропаду. Может, начнет ценить больше тогда".

10. Запись

рисунок автора
Фото: рисунок автора

Всегда фиксируйте информацию. В идеале попросить разрешение на диктофонную запись (сейчас такая есть, пожалуй, в каждом мобильном), чтобы не отвлекаться во время разговора и иметь возможность прослушать все потом и выписать нужную информацию. Если же респондент не дает такого разрешения, конспектируйте. Поверьте, после десятка интервью вы точно не сможете вспомнить все важное.

11. Будьте готовы с единственным вопросом

рисунок автора
Фото: рисунок автора

Представьте, что у вас есть возможность задать всего один вопрос. Как бы он звучал? Если ваше интервью подходит к концу и у вас уже есть ответ на этот вопрос — все замечательно. Если же нет — задайте его «в лоб», а после окончания посмотрите анкету так, чтобы в конце следующего разговора у вас уже был этот ответ.

Теперь у вас есть все для того, чтобы смело проводить интервью: вы знаете, как определять и где искать потенциальных клиентов; понимаете, о чем спрашивать и как интервьюировать. Этого достаточно для начала процесса, а дальше — будьте гибкими. Описанная методология — это общая база для старта, которую, вероятно, нужно будет адаптировать в процессе. Если, например, вас интересуют другие вопросы и они не противоречат рекомендациям, добавляйте их в анкету, однако, не перегрузите ее. Не стоит задавать больше 10 вопросов. Длинные интервью утомляют собеседника и могут иметь не очень качественный результат.

О том, сколько должно быть таких интервью и что делать с собранной информацией, поговорим в следующем материале.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X