Как бизнесу адаптировать свои услуги для клиентов с аутизмом
Украинское общество медленно, но меняется. Все чаще на улицах и в парках мы встречаем людей с ментальной или физической инвалидностью, наслаждающихся прогулкой и общением с другими людьми. Однако в других сферах их жизни все далеко не так радужно.
Если человеку с двигательными нарушениями скорее всего будут рады в любом кафе или парикмахерской, то человеку с расстройствами аутического спектра — все еще нет. А зря.
Исследования Центра по контролю и профилактике заболеваний (США) гласят, что в современном обществе почти 2% людей живут с РАС — расстройствами аутического спектра. То есть, в городе с населением в 250 тыс. таких людей около 5 тысяч. А в городе-миллионнике процент таких людей еще выше, ведь их семьи зачастую стараются обосноваться там, где доступ к качественной медицине выше среднего по стране. Аутические проявления можно скорректировать, тем самым адаптировав человека к жизни в современном обществе. Однако и обществу — и, в частности, бизнесу — стоит научиться идти навстречу людям с РАС, чтобы не терять существенную часть клиентской базы.
К сожалению, в Украине информационная составляющая инклюзии развита очень плохо и бизнесу банально негде взять информацию о том, как правильно обслуживать людей с аутизмом. Отсюда и растут «ноги» ситуаций, когда администратору зала проще попросить такого посетителя покинуть заведение, чем грамотно его обслужить, тем самым получив самого лояльного из всех клиентов в мире. Ведь люди с РАС очень привязываются к приятным для них местам и ситуациям, вписывая их в свою жизнь надолго, если не навсегда.
Обслуживать людей с аутизмом совсем не сложно. Для этого достаточно знать несколько простых правил взаимодействия и сделать обстановку немного комфортнее.
Во-первых: ожидание
Людям с расстройствами аутического спектра требуется намного больше времени на то, чтобы адаптироваться в незнакомом месте. Поэтому заранее закладывайте на обслуживание клиента как минимум удвоенное время. Дайте ему возможность самостоятельно осмотреться, успокоиться, совершить необходимые ему ритуалы. Этот простой шаг позволит сделать ваше дальнейшее общение намного приятнее.
Во-вторых: сопровождение
Даже если это не предусмотрено правилами обслуживания — позвольте сопровождающим человека с РАС находиться с ним вместе. Хорошо, если у вас есть подборка фотографий кабинета, где планируется прием, а также фото специалиста в профессиональной одежде. Такие материалы могут понадобиться родителям людей с РАС, чтобы подготовить их к посещению. Идеально — если их можно заранее скачать на сайте вашей компании.
В-третьих: визуализация
Стоит всегда помнить о том, что люди с РАС большую часть информации об окружающем мире получают визуально. Вместо рассказа о том, как хороши вы в своем деле — подготовьте наглядную брошюру в картинках о том, что вы делаете. Для кафе это может быть меню с фотографиями пищи, для парикмахерской или стоматологии — набор рассказов в картинках о каждой из предоставляемых услуг. Лучше если они будут сделаны максимально понятно и в простых, спокойных цветах.
В-четвертых: последовательность
Люди с аутизмом — невероятно последовательны в своих действиях. Любое изменение расписания может привести к тотальному непониманию происходящего или даже вызвать приступы паники. Поэтому всегда придерживайтесь четкой последовательности в работе с таким клиентом. Сначала — время на то, чтобы освоиться в новой обстановке. Затем — приветствие. Потом — наглядные материалы и последовательный рассказ о том, что, как и когда вы будете делать. Говорите с такими людьми просто и без метафор — чем проще сказанное вами, тем выше шанс, что вас поймут правильно.
В-пятых: тактильное изучение
До начала процедуры человеку с РАС стоит дать возможность тактильно изучить все, чем вы будете к нему прикасаться, если это планируется. Если оборудование издает звуки — включите его заранее и дайте клиенту привыкнуть к ним. Если у вас есть специальные тактильные игрушки для снятия стресса — предложите клиенту выбрать себе ту, что ему подходит. Не торопите и не пытайтесь повлиять на его выбор. Возможно, у вас в наборе — лучшие из всех возможных антистресс-предметов, но их может победить простой листочек бумаги, который можно комкать и складывать. Так бывает.
В-шестых: прикосновения
Многие люди с аутизмом избегают прикосновений. Всегда предупреждайте клиента заранее, если вы должны до него дотронуться, объясняйте причину и итог вашего действия. Помните, что у некоторых пациентов с РАС очень высокая тактильная чувствительность. Так что при обслуживании таких людей всегда будьте намного внимательнее к своим действиям.
И самое важное: принятие
Людям с РАС свойственно издавать звуки или делать повторяющиеся движения в случае, если у них повышается тревожность. Так они справляются со стрессом, и к этому нужно относиться с пониманием. Если это случилось — по возможности дайте человеку успокоиться, и лишь затем продолжайте. Тревожность, сенсорная перегрузка и сложности в общении также могут привести к сложному поведению. В этом случае следует позволить сопровождающим клиента людям вмешаться и помочь ему успокоиться.
Если неукоснительно соблюдать эти несложные правила, основных проблем с обслуживанием клиентов с расстройствами аутического спектра можно избежать. А взамен — приобрести самого лояльного, постоянного и прогнозируемого клиента.
Кроме того, современное украинское общество с радостью поддерживает тех, кто реализует инклюзивные программы. Согласно исследованиям Ассоциации Child.ua, у компаний, работающих с особенными клиентами, индекс потребительской лояльности (NPS) всегда на несколько пунктов выше среднего по рынку.
