Год в режиме COVID: как выживали отели

29 марта 2021, 15:10

Сколько потеряла за год сфера гостеприимства и что помогает отелям не обанкротиться.

За год пандемии Украина пережила жесткий локдаун и еще несколько карантинов с различными ограничениями. Малый и средний бизнес понес серьезные убытки, а один из самых сильных ударов достался сегменту HoReCa. Если для ресторанов и кафе остались опции доставки и работы на вынос, гостиницам, к сожалению, такие варианты недоступны.

Видео дня

Сколько на самом деле потеряла индустрия гостеприимства?

В феврале 2020 года председатель Всемирного совета по путешествиям и туризму Глория Гевара заявляла, что мировой туризм может понести убытки в размере $22 млрд из-за вспышки коронавируса COVID-19. Однако, к сожалению, результат превзошел ожидания. К концу прошлого года Всемирная туристическая организация ООН оценила потери туристической отрасли за десять месяцев 2020 года в $935 млрд. И если в европейских странах или США бизнес получил поддержку от правительства, то украинские предприниматели рассчитывали только на себя.

Проблемы, которые обнажил Covid-19

Favor Hotel открылся в 2018 году и с самого начала позиционировал себя как место для проведения профессиональных мероприятий. До пандемии отель на 95% работал в секторе B2B. Основным нашим клиентом был бизнес. В залах Favor Hotel проходили образовательные семинары, корпоративные мероприятия, конференции, бизнес-встречи. Соответственно, каждый наш клиент до пандемии покупал одним чеком конференц-услуги, размещение, питание и часто экскурсионно-транспортные услуги. И хотя после локдауна весной мы получили возможность официально открыться, однако наши клиенты поставили проведение мероприятий на длинную паузу. Поэтому нам нужен был совершенно новый план, от которого зависело, выживем мы или нет.

Как мы выжили?

Изменение стратегии. Мы изменили вектор и клиентскую группу. Начали впервые рассматривать индивидуальных туристов как основную категорию гостей. Из-за закрытых границ активным стал внутренний туризм. В Киев начали чаще приезжать жители других городов, чтобы просто «изменить картинку» выходного дня. Да и сами киевляне ищут новые виды отдыха в городе. Создавая новую стратегию на этих наблюдениях, мы запустили ряд новых продуктов для индивидуальных туристов. Например, наши гости могут воспользоваться специальным предложением выходного дня, которое предлагает не только выгодные финансовые условия, но и гибкость в выборе времени и дня заселения. Такой формат позволил киевлянам устроить себе небольшой отпуск не тратя время на дорогу.

Еще один инсайт мы нашли среди публикаций в соцсетях. Люди жалуются, что им надоело работать дома, а офис закрыт или компания вообще отказалась от него. Поэтому мы создали предложение «альтернативный офис», когда клиент может бронировать номер или конференц-зал почасово. В таком формате можно легко организовать встречу с клиентами или совещание с коллегами.

Мы не знали, сработает ли новая стратегия, но были уверены, что именно сейчас следует экспериментировать.

Повышение лояльности. В 2020 году мы сознательно облегчили или даже отказались от некоторых политик в пользу гостей и пошли на определенные риски. Например, при отмене бронирования мы не берем плату, а возвращаем всю сумму полностью, даже когда гость отменил бронирование за минуту до заселения. Мы стали более лояльны в предоставлении дополнительных привилегий нашим постоянным гостям и клиентам, что побуждает их выбирать именно наш отель снова и снова.

Соблюдение карантинных ограничений. Многие критиковали действия властей по различным ограничениям. С ними можно соглашаться или нет, но риск заболеть никто не отменяет. Поэтому, чтобы уберечь гостей и персонал, мы следим за безопасностью в отеле. Все сотрудники имеют личные средства защиты. Также в работе клининговой службы произошли изменения: увеличилось количество уборок и дезинфекции поверхностей в течение суток.

Новые каналы коммуникации. С корпоративными клиентами мы имели уже хорошо выстроенные партнерские отношения, тестированные каналы коммуникации, высокий уровень узнаваемости бренда. Но 2020 год показал, что конечный потребитель — индивидуальный турист, который стал нашей новой целевой группой, мало о нас знает. Поэтому мы сосредоточили свои ресурсы на развитии социальных сетей. Мы изменили коммуникационную кампанию и сконцентрировались на новой целевой аудитории — индивидуальных туристах и киевлянах, которые живут неподалеку от отеля. Благодаря этому мы пополнили свою клиентскую базу.

Оптимизация штата. За этот год нам удалось сохранить всех работников на своих местах. Конечно, количество рабочих смен и премий было сокращено, но локдаун и различные карантины дали время нашим сотрудникам на саморазвитие и обучение. Многие работники отеля использовали время дома с пользой: проходили онлайн-курсы и повышали уровень владения иностранными языками. Все это непременно будет способствовать их карьерному росту в будущем.

Прогноз для индустрии

В 2021 году ситуация вряд ли существенно изменится. Все, конечно, зависит от процесса вакцинации. Но, вероятно, ни европейские страны, ни Украина, не успеют за этот год завершить полностью вакцинацию населения. Поэтому 2021 год нужно посвятить изменениям. Продумать, что еще интересного можно предложить клиентам и гостям. Найти дополнительные пути коммуникации. Сконцентрироваться на событиях, которые сочетают онлайн- и оффлайн-форматы, усовершенствовать свою техническую базу. Ожидаем, что оживление гостиничного бизнеса начнется с 2022 года.

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X