Офлайн, онлайн и их сочетание. Как меняется ритейл-бизнес

23 марта 2021, 10:31

Высокие ожидания клиентов стимулируют развитие ритейла. На что обратить внимание, чтобы оставаться конкурентоспособным?

2020 год стал настоящим «черным лебедем» для рынка ритейла. Какие выводы можно сделать розничному бизнесу?

Онлайн и офлайн-каналы сближаются, а граница между ними растворяется

Видео дня

В 2020 году, по данным компании Evo, e-commerce рынок вырос на 40% вместо прогнозируемых 15%. Украинские ритейлеры отметили, что даже старшее поколение готово покупать в интернете, если сделать этот процесс простым и удобным.

С другой стороны, онлайн-продажи не смогли заменить и вытеснить привычный офлайн. Торговые центры в 2020 году потеряли до 30% трафика, но продажи сократились не так сильно, на уровне 10−15%, так как был отложенный спрос. Поэтому обычные кирпичные магазины еще долго будут доминировать в торговле. Почему клиенты продолжают ходить на шопинг, когда все можно приобрести в интернете? Они посещают магазины, чтобы получить определенный опыт, эмоции от покупки, провести время.

Магазины — это не полки с товарами, это место встречи клиента с вашим брендом в физическом мире. Поскольку люди — эмоциональные существа, то в магазине вы должны настроить их на определенное настроение и управлять их впечатлениями.

Современный ритейл-бизнес должен уверенно стоять на двух столпах цифровой и офлайн-торговли. И чтобы этот бизнес был успешным, вам придется ежедневно заниматься улучшением клиентского опыта в обоих каналах.

Главные принципы успешной интернет-торговли — это диджитал, логистика и платежи. Когда я говорю диджитал, то имею в виду, что у вас есть удобный интернет-магазин, который быстро загружается на мобильных устройствах, в нем отражаются актуальные остатки товаров, качественные фото и описание, отзывы пользователей. Оплатить покупку можно быстро и удобно в любой метод, существует на рынке — картой на сайте или курьеру наличными. Клиенты ожидают, что срок доставки будет предсказуемым, а посылку можно отслеживать. Вы, как продавец, должны предложить несколько методов доставки и клиент может выбрать наиболее выгодный и удобный вариант. Планируя развитие интернет-магазина, учитывайте стоимость доставки «последней мили». Сейчас доставить партию товаров из Китая будет дешевле, чем привезти один заказ клиенту домой. Эта стоимость может съедать вашу маржу, поэтому учитывайте это, когда формируете ценовые предложения для доставки.

Офлайн-магазины меняются под давлением e-commerce и необходимостью формировать эмоции у гостей

Всем офлайн-ритейлерам я рекомендую использовать преимущества своих физических локаций. Работайте над тем, чтобы ваши клиенты могли заказать через интернет самовывоз, имели возможность забронировать товар и забрать его в ближайшем магазине или сделать возврат товара, который не подошел. Используйте ваши магазины, мини-склады, с которых можно отправить товар интернет-заказчику в любой город. Это называется омниканальное управление остатками. Это сложно, это дорого, но если всего этого не делать, вы будете терять долю рынка, продажи и лояльность ваших покупателей.

Используйте физическое пространство магазина для создания эмоций. Насколько ваш магазин привлекателен? Есть ли у вас дизайн и какую атмосферу он создает, как выложен товар, какая музыка играет в зале, какие маркетинговые изображения вы используете, правильно ли у вас настроен свет в примерочной, удобно ли работать вашим кассирам и продавцам? Работаете ли вы над эмоциональной составляющей своего бренда? Что важного вы делаете для общества, кроме того, что продаете товары?

Я намеренно не упоминаю качественный товар и конкурентную цену, это гигиенический минимум для ведения бизнеса. Если ваш продукт не конкурентоспособен, то дальнейшие действия не имеют смысла.

Смотрите внимательно за действиями лидеров рынка, неважно в какой категории вы работаете. Если лидеры вводят какие-то новые функции, то ваши клиенты будут сравнивать свой опыт покупки с лучшими примерами. Получив хороший опыт у одного игрока, клиенты ожидают такой же уровень удобства и от вас. Клиентов не волнует, что какие-то функции дорого и сложно ввести. Они пойдут к тем, кто уже сумел наладить удобные и современные методы торговли, и где им подарили самые лучшие впечатления. В общем ожидания клиентов всегда растут быстрее, чем бизнес их может удовлетворить. Скорость имеет значение.

Перед тем, как принимать решение, куда инвестировать ресурсы, задайте себе вопрос: улучшит ли это клиентский опыт?

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X