Зачем компаниям корпоративная горячая линия 

0 комментировать

По статистике, в среднем компания теряет около 5% своей выручки из-за внутреннего воровства и мошенничества.

Зачастую, сотрудники знают о том, что коллега ведет себя не порядочно или что в рабочем процессе возникла серьезная проблема, однако не сообщают об этом.

Решение "держать язык за зубами" часто связано со страхом потерять работу или испортить отношения с начальством. Итогом такой ситуации могут стать не только финансовые убытки из-за мошенничества, но и повышенная текучесть персонала, неотлаженные рабочие процессы, падение уровня доходов и многое другое.  Что делать в такой ситуации?

Одним из наиболее эффективных решений может стать создание анонимного канала прямой коммуникации снизу вверх – сотрудников с топ-менеджментом компании. Во всем мире таким каналом является корпоративная горячая линия. Важно, что такой инструмент позволит получать информацию не только о случаях мошенничества, но и о состоянии бизнес-процессов в компании.

Особенно актуально это для бизнеса, имеющего разветвленную региональную сеть и большой штат сотрудников, когда проконтролировать конфликт интересов или нечестность местного руководства на местах или сложно, или слишком затратно. Кроме того, анонимные сообщения иногда являются практически единственным способом выявить мошенничество топ-менеджеров.

Сегодня многие украинские компании в таких вопросах отдают предпочтение службе безопасности, которая традиционно имеет своих информаторов в "трудовом коллективе". Однако, как показывает наш опыт, часто департаменты безопасности, будучи сами участниками внутреннего контроля, не раскрывают значимую долю информации о кризисных и проблемных ситуациях руководству.

Причины тому бывают самые разные. Иногда служба безопасности просто не считает нужным вовлекать менеджмент в решение проблемы, полагаясь на свои силы. Но бывает и так, что это происходит из-за слишком запущенной проблемы, которая не была своевременно урегулирована сотрудниками, отвечающими за безопасность. И таким образом, они пытаются скрыть неэффективность своей работы.

Правила работы горячей линии

В практике бывают случаи, когда на стадии запуска горячая линия встречает поддержку и энтузиазм сотрудников, однако через какое-то время превращается в формальный канал связи. Чтобы этого не произошло, необходимо придерживаться ряда простых правил.  

Во-первых, очень важен "месседж" топ-менеджмента о том, что горячая линия является анонимной, и отследить автора сообщения невозможно. Во-вторых, сотрудникам важно знать, что даже если они пожалуются на своего непосредственного руководителя, их не накажут. В-третьих, они должны быть уверены, что компания придерживается принципа "нулевой толерантности" к мошенничеству и коррупции, равно применимого ко всем уровням – от топ-менеджера до линейного специалиста.  И наконец, работники должны знать, что за их жалобой последуют соответствующие действия компании, например, внутреннее расследование ситуации.

С этой целью компании стоит заблаговременно создать непрерывно действующую комиссию по внутренним расследованиям. В число постоянных участников такой комиссии могут войти сотрудники финансовой и юридической службы, HR департамента и службы безопасности. На временной основе – сотрудники, специализирующиеся на узких бизнес или производственных процессах, с которыми связано возможное нарушение.

Чтобы обеспечить эффективность горячей линии также важно создать независимый надзорный орган, который будет отслеживать качество проработки поступающих на горячую линию сообщений: приняты ли они в работу, на каком этапе находится решение той или иной проблемы, кто ответственен и так далее.

Когда горячую линию стоит отдать на аутсорсинг

В случае с горячей линией решение отдать ли эту функцию на аутсорсинг будет зависеть от того, какие цели ставит перед собой компания и насколько готова инвестировать в эту технологию. Например, если топ-менеджмент заинтересован в получении данных горячей линии в неискаженном виде независимым оператором, то аутсорсинг эффективно решает эту задачу. Передача этой функции подрядчику также позволит существенно удешевить этот процесс и обеспечить профессиональную коммуникацию диспетчера с сотрудниками.  Соответственно, не нужно проводить обучение персонала и учиться на своих ошибках.

Однако бывает, что компания принимает решение в силу конфиденциальности, пожеланий руководства и/ или собственника, организовывать горячую линию внутренними силами. В таком случае компаниям следует обратить внимание на риски потери части информации и соблюдение независимости в обработке и проведении расследований.

Независимо от того, является ли горячая линия внутренним ресурсом или передана на аутсорсинг, периодически следует проводить независимую оценку эффективности ее работы и вносить соответствующие изменения во внутренние практики компании. Приведу пример. По результатам исследования, в среднем в месяц, в зависимости от отрасли, на горячую линию поступает около 20 звонков.  Если в вашей компании этот уровень значительно ниже – это повод проанализировать возможные причины недоверия сотрудников к горячей линии и принять соответствующие меры.

Журнал НВ
по специальной цене

Подписка на журнал Новое Время до конца ноября дешевле на 100 грн! Подпишитесь сейчас на 12 месяцев всего за 559 грн.

Оформить подписку
Ukraine-2020

Читайте срочные новости и самые интересные истории в Viber и Telegram Нового Времени.

Комментарии

1000

Правила комментирования
Показать больше комментариев
Если Вы хотите вести свой блог на сайте Новое время Бизнес, напишите, пожалуйста, письмо по адресу: kolonka@nv.ua

Эксперты ТОП-10

Читайте на НВ style

Последние новости

опрос

Погода
Погода в Киеве

влажность:

давление:

ветер: