Начнем ли мы больше доверять украинским банкам после пандемии?

10 июня 2020, 07:30

COVID-19 стимулировал смену шаблонов поведения людей, включая финансовые привычки, а также увеличил доверие к национальным правительствам. Это дает банковским системам шанс улучшить отношение к себе.

По моему мнению, одной из настольных книг опытного коммуникационщика должна быть работа Роберта Чалдини «Убеждение: революционный метод воздействия на людей». В этой книге главная мысль заключается в том, что на убеждения людей влияют не только рациональные аргументы. Важную роль играют нюансы: кто высказывает мысли, в каком окружении происходит разговор, что произошло накануне с человеком, которого надо в чем-то убедить, даже — какая погода за окном. Коммуникационщики с опытом учитывают весь контекст, чтобы усилить правдивость убеждения: выбирают правильного спикера, нужное место и момент.

Видео дня

То есть окружающая атмосфера и антураж важны. Излишне говорить, насколько сейчас меняется отношение людей к таким вещам, как путешествия, социальная дистанция, удаленная работа, онлайн-шопинг и т. п. Мы находимся в водовороте коммуникационной революции: за период пандемии у человечества в целом и у каждого из нас сменилось множество привычек, способов получения информации, условий, в которых мы анализируем эти данные.

Лидером положительного тренда по росту доверия среди институтов стал Национальный банк.

Регулярное исследование Edelman Trust Barometer тщательно отслеживает общественное мнение: как изменяется уровень доверия населения к таким институтам, как правительство, бизнес, медиа, неправительственные организации ведущих стран мира. Обычно исследование проводится один раз в год, но сейчас, в связи с форс-мажором пандемии, его организаторы решили провести дополнительный опрос в мае 2020 года.

Результаты удивили. Впервые за 20-летнюю историю этих отчетов первое место по уровню доверия заняли национальные правительства, получив рекордные 63% поддержки граждан. Со времени последнего опроса (декабрь 2019-му) этот показатель вырос на 11 пунктов. Так же несколько вырос уровень доверия и к трем другим объектам исследования, однако уже не столь существенно — всего на 4−5%. Правительства стран, где проводился опрос, преимущественно умело защищали своих граждан от коронавируса и активно коммуницировали. И граждане видели, что этот вирус — не шутка. То есть бушующий вокруг кризис стал «катализатором» резкого изменения общественного мнения.

Показывают ли замеры, что правительства всех стран мира укрепили доверие к себе? Конечно, нет. Есть, например, исследование по России, которое гласит, что за время пандемии 61% граждан страны стали хуже относиться к правительству, и только 10% стали относиться лучше. Да и последние недели, возможно, «развернули» этот тренд в странах G7 — об этом свидетельствуют свежие исследования компании Kantar. Это происходит прежде всего из-за продолжающегося ухудшения финансового положения домохозяйств. Также еще предстоит выяснить, как повлияют на отношение к власти антирасистские протесты, охватившие несколько стран мира. Вряд ли положительно.

Украина остается «за бортом» мирового исследования Edelman. Но данные есть. И скорее речь о положительном тренде. О нём свидетельствуют цифры апрельского исследования Центра Разумкова.

Лидером положительного тренда по росту доверия среди институтов стал Национальный банк. Количество украинцев, не доверяющих НБУ (ответы «полностью не доверяю» и «частично не доверяю»), за несколько месяцев уменьшилась на 10,7 процентных пункта. И наоборот — доля людей, которые доверяют НБУ (ответы «полностью доверяю» и «частично доверяю») увеличилась на 6,8 п.п. Объяснение, почему это произошло, лежит на поверхности: банковская система и валютный курс оставались «островками стабильности» в бушующем потоке кризиса. Плюс, сказалась активная коммуникационная деятельность Национального банка во время пандемии. Согласитесь, вы не могли ее не заметить.

Но общий баланс доверия к регулятору до сих пор остается отрицательным (-15,8%). Влияет шлейф финансово-банковского кризиса, мощной девальвации, медиа- и политических войн вокруг центрального банка.

Как текущий кризис отразится на репутации украинских банков? К сожалению, Центр Разумкова не включил на сей раз в свое исследование вопрос о доверии к банковской системе. Рискну предположить, что доверие к банкам в результате кризиса также возрастет. И дело не только в том, что отечественная банковская система, несмотря на кризисные явления, демонстрирует стабильность.

Наученные ходом предыдущих кризисов многие украинские банки во время нынешних бурных событий начали активно идти навстречу клиентам, значительно увеличив свою коммуникационную активность. Такая стратегия должна улучшить доверие населения к банкам в целом.

О чём информировали банки граждан во время кризиса? Прежде всего — шли навстречу своим заемщикам и обычным клиентам. «Кредитные каникулы», продолжение действия карточек и лонгация аренды банковских сейфов без штрафов за несвоевременную уплату стали практически нормой за этот непростой период в Украине.

Много банки сделали и для развертывания онлайн-услуг. Новые мобильные приложения, онлайн-обмен валют, кредит с «доставкой на дом» и т. п. — подобных инновационных сервисов появились десятки.

Отдельный разговор о поддержке малого бизнеса. Банки один за другим присоединяются к государственной программе «5−7−9%», разработали новые сервисы дистанционного обслуживания предпринимателей, всерьез задумались об ипотеке под 10%.

Казалось бы, много людей пошло во время всплеска COVID-19 на изоляцию. Однако значительно увеличилось количество личных коммуникаций между банковскими работниками и клиентами. Депозиты граждан в банках за этот период не сократились, как это обычно бывало во времена острых кризисов. И значительная роль в этом принадлежит именно таким простым коммуникациям, а также отсутствию решений что-то запретить, ограничить в плане спектра операций или доступа к средствам.

Не могу не вспомнить большое количество благотворительных проектов банков, которые помогают украинцам побороть пандемию. По состоянию на конец мая 2020-го общая сумма инвестиций в борьбу с болезнью со стороны банков достигла 56,5 млн гривен. И это при том, что некоторые из них, в соответствии со своими корпоративными правилами, не разглашают стоимость благотворительных проектов. Десятки аппаратов ИВЛ, обустройство реанимационных отделений, установка кислородных станций, приобретение средств индивидуальной защиты для медиков — каждый банк помогает, как может. Не стоят в стороне и коллективы банковских учреждений, которые также присоединяются к сбору средств на подобные инициативы.

Мы находимся в водовороте коммуникационной революции: за период пандемии у человечества в целом и у каждого из нас сменилось множество привычек, способов получения информации, условий, в которых мы анализируем эти данные

Конечно, кризис привел и к нареканиям на работу банков. Финансовым учреждениям пришлось пересматривать кредитную политику, порой это вызывало уменьшение кредитных лимитов или даже их обнуление. На некоторое время банковские отделения пришлось закрыть (по статистике НБУ, на начало июня до сих пор не работают 11% отделений по стране). Не все довольны конфигурацией кредитных каникул, предлагаемой банками. Не все финучреждения выполнили рекомендации НБУ по пролонгации действия платежных карт на период карантина.

Но доверие к банкам за этот период точно не упало — платежи проходят так же быстро, как и до карантина, вклады своевременно возвращаются, много хороших инициатив банковских учреждений направлено на то, чтобы клиентам было удобно.

Мир меняется. Меняется банковская среда. Меняемся мы. Согласно исследованию, проведенному проектом USAID «Трансформация финансового сектора» в декабре 2019 года, лишь 13% украинцев не спешили снимать всю сумму наличными сразу после получения зарплаты или пенсии. Вряд ли этот процент останется неизменным после карантина в силу распространения практики онлайн-платежей. Положительная динамика в этом смысле была бы однозначным позитивом как для банков, так и для украинской экономики в целом. Как сказал известный бизнес-гуру Фред Рейчхелд: «Без доверия не может быть лояльности, а без лояльности — настоящего роста».

Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.

Показать ещё новости
Радіо НВ
X