Чем особенный клиентский сервис в медбизнесе

5 ноября 2018, 13:00
2148
Цей матеріал також доступний українською

Ни для кого не секрет, что хороший сервис – это качество услуги, честность, оперативность, вежливость, забота, готовность прийти на помощь, доступность и дружелюбие.

Вы знаете, как люди выбирают врача? Всем кажется, что можно написать в социальных сетях "Я ищу стоматолога" и с легкостью найти профессионала. Учитывая сегодняшние реалии, самостоятельно практически невозможно выбрать стоматолога. В будущем мы будем выбирать бренд клиники. В медицине бренд будет иметь гораздо большее значение, чем врач.

Сервис в медицине – это, прежде всего, понимание того, кто к вам приходит. Бренд – это гарантия того, что там, куда вы пришли, будет качественно, что вам подберут такого как надо врача, и такое как надо лечение. Вопрос в том, понимает ли медицинская компания, кто является ее клиентом, о чем он думает, что его беспокоит? Стоматолог – это специальность вынужденного спроса, никто не приходит к стоматологу за удовольствием. Важно понимать, о чем человек думает, что его беспокоит и пугает.

Прежде всего нужно видеть в пациентах людей, не больных – а именно людей. Надо понимать, что понятие пациент – временное. Многие врачи считают людей, которые к ним приходят, пациентами. Для меня человек и пациент – это не одно и то же. Клиент – в данном контексте тоже плохое слово.

Весь сервис строится на человечности. Это не столько клиентоориентированность, сколько – человечность. Мне тоже не совсем нравится слово клиент, но тем не менее, оно значительно лучше пациента. Ведь пациентом быть никто не хочет. Пациент – это больной, страдающий. Я учу свой коллектив и стараюсь объяснить каждому, что отношение должно быть не как к пациентам или клиентам, а как к людям.

Ведь когда вы решаете проблему больного, то возвращаете его обратно к здоровой жизни. После завершения лечения у нас человек получает протокол лечения, где указано все, что мы обещали и выполнили.

Также в медицине, как в большинстве других видов бизнеса, сверхважны личные консультации. У меня прекрасные врачи, но консультации я провожу сам. Если бы я этого не делал, то не знал бы, что мои врачи говорят пациентам. Это не потому, что я им не доверяю, или боюсь, что они расскажут какой-то секрет, а потому что важно уметь правильно разговаривать с пациентом, чтобы их не обидеть, чтобы не наступить на какую-то струну боли. Я лично часто беру пациента за руку и провожу экскурсию клиникой – показываю кабинет стерилизации, операционную, рассказываю об инвестициях, которые мы вложили в них.

Далее – мы проводим медицинский консилиум по методам лечения и общему подходу, если все врачи согласны с решением, то после этого мы объявляем аргументированное решение консилиума пациенту.

И последняя составляющая сервиса – полное комплексное ведение человека, пришедшего к вам – от первой консультации и до завершения всех процедур.

Журнал НВ (№9)

Дело, которое топит президента

Накануне президентских выборов Петр Порошенко оказался в эпицентре мощнейшего скандала в оборонном секторе, который может стоить ему второго срока

Читать журнал онлайн

Главное

Экономика

Вчера, 13:11

thumb img
Властям интересны не вечные дороги, а вечный ямочный ремонт, потому что масштабы разворовывания гигантские - Шульмейстер
Футбол

Вчера, 17:22

thumb img
Богатейший человек Британии рассматривает покупку Челси у Абрамовича - СМИ
Компании/Рынки

Вчера, 13:55

thumb img
Комитет Европарламента одобрил директиву о Северном потоке-2

Выбор редакции

Страны

Вчера, 16:16

thumb img
Отставка Назарбаева. Топ-15 цитат президента, возглавлявшего Казахстан почти 30 лет
IT-индустрия

Вчера, 14:00

thumb img
Почувствуй себя художником. Нейросеть Nvidia превращает простейшие рисунки в произведения искусства
Политика

Вчера, 11:46

thumb img
Президентский рейтинг: Зеленский лидирует, Порошенко остается на третьем месте

Стань автором

Если Вы хотите вести свой блог на сайте Новое время, напишите, пожалуйста, письмо по адресу:

kolonka@nv.ua